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電話客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是如何進(jìn)行管理的

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 　　我們都知道客戶服務(wù)與支持的工作內(nèi)容不僅集中在售后活動(dòng)上，同時(shí)也面向市場(chǎng)開展服務(wù)，比如提供一些售前信息等。產(chǎn)品技術(shù)支持是客戶服務(wù)最重要的功能之一，提供技術(shù)支持的客戶服務(wù)代表需要與駐外的服務(wù)人員(必須共享/復(fù)制客戶交互操作數(shù)據(jù))和銷售力量合作。公司為用戶提供不同群體的短信號(hào)碼，有針對(duì)性的應(yīng)對(duì)客戶需要的客戶群體 。主要銷售手段是電話銷售。

　　一、系統(tǒng)分析

　　1、經(jīng)濟(jì)可行性

　　(1)投資

　　系統(tǒng)代碼開發(fā)費(fèi)用，開發(fā)用的場(chǎng)地，計(jì)算機(jī)，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等。目前，都得到了良好的解決。

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　　(2)收益

　　提高了電話銷售的效率，維系了老客戶，發(fā)展新客戶

　　2、社會(huì)可行性

　　(1)必要性

　　如果不采用該系統(tǒng)，企業(yè)的客戶方面的信息必然紊亂，要隨時(shí)查詢、修改合同以及查詢不同客戶不同需求有很多的困難。

　　(2)可能性

　　由于該系統(tǒng)能以較低的成本，較短的時(shí)間開發(fā)出來(lái)，且能極大地提高員工信息查詢、報(bào)表查詢等方面的功能，必然能得到廣大員工和領(lǐng)導(dǎo)的支持。但不容忽視的是由于新系統(tǒng)的投入使用會(huì)造成員工的不適應(yīng)，必然會(huì)引起這些員工的抵觸。所以企業(yè)內(nèi)部要做好這些員工的工作。

　　(3)有益性

　　由于該系統(tǒng)能極大地提高員工管理的效率，從而節(jié)約成本

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　　二、需求分析

　　客戶對(duì)新系統(tǒng)的需求主要包括以下幾方面：

　　1、 所有公司的客戶分為三大類

　　泛客戶、待跟蹤客戶和簽訂合同客戶。其中泛客戶指公司電話銷售人員開拓過(guò)的所有客戶;待跟蹤客戶指從泛客戶中過(guò)濾出的有可能成為公司簽訂合同客戶的客戶;簽訂合同客戶是公司真正的客戶，是最終跟公司簽訂了合同的客戶。三者的關(guān)系是范圍逐步縮小，但對(duì)公司的價(jià)值卻逐步增加。

　　2、 滿足公司內(nèi)部對(duì)客戶的管理，主要包括：

　　(1) 公司經(jīng)理了解業(yè)務(wù)員工作情況，以便對(duì)其工作的不足之處進(jìn)行糾正。

　　(2) 公司員工流動(dòng)后，以便使后來(lái)的員工能了解原來(lái)員工工作的情況，不會(huì)出現(xiàn)工作不銜接的問(wèn)題。

發(fā)布：2010-07-25 18:48    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]