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電話客戶服務管理系統(tǒng)是如何進行管理的

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 　　我們都知道客戶服務與支持的工作內容不僅集中在售后活動上，同時也面向市場開展服務，比如提供一些售前信息等。產品技術支持是客戶服務最重要的功能之一，提供技術支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員(必須共享/復制客戶交互操作數據)和銷售力量合作。公司為用戶提供不同群體的短信號碼，有針對性的應對客戶需要的客戶群體 。主要銷售手段是電話銷售。

　　一、系統(tǒng)分析

　　1、經濟可行性

　　(1)投資

　　系統(tǒng)代碼開發(fā)費用，開發(fā)用的場地，計算機，網絡環(huán)境等。目前，都得到了良好的解決。

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　　(2)收益

　　提高了電話銷售的效率，維系了老客戶，發(fā)展新客戶

　　2、社會可行性

　　(1)必要性

　　如果不采用該系統(tǒng)，企業(yè)的客戶方面的信息必然紊亂，要隨時查詢、修改合同以及查詢不同客戶不同需求有很多的困難。

　　(2)可能性

　　由于該系統(tǒng)能以較低的成本，較短的時間開發(fā)出來，且能極大地提高員工信息查詢、報表查詢等方面的功能，必然能得到廣大員工和領導的支持。但不容忽視的是由于新系統(tǒng)的投入使用會造成員工的不適應，必然會引起這些員工的抵觸。所以企業(yè)內部要做好這些員工的工作。

　　(3)有益性

　　由于該系統(tǒng)能極大地提高員工管理的效率，從而節(jié)約成本

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　　二、需求分析

　　客戶對新系統(tǒng)的需求主要包括以下幾方面：

　　1、 所有公司的客戶分為三大類

　　泛客戶、待跟蹤客戶和簽訂合同客戶。其中泛客戶指公司電話銷售人員開拓過的所有客戶;待跟蹤客戶指從泛客戶中過濾出的有可能成為公司簽訂合同客戶的客戶;簽訂合同客戶是公司真正的客戶，是最終跟公司簽訂了合同的客戶。三者的關系是范圍逐步縮小，但對公司的價值卻逐步增加。

　　2、 滿足公司內部對客戶的管理，主要包括：

　　(1) 公司經理了解業(yè)務員工作情況，以便對其工作的不足之處進行糾正。

　　(2) 公司員工流動后，以便使后來的員工能了解原來員工工作的情況，不會出現工作不銜接的問題。

發(fā)布：2010-07-25 18:48    編輯：泛普軟件 · hq    [打印此頁]    [關閉]