crm售后客服管理系統(tǒng)在企業(yè)中如何實(shí)現(xiàn)

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 　　現(xiàn)在企業(yè)的客戶服務(wù)部為了適應(yīng)全國(guó)客服系統(tǒng)集中平臺(tái)建設(shè)的需求，自己設(shè)計(jì)并創(chuàng)造客服系統(tǒng)資源，以提高用戶滿意度、降低運(yùn)營(yíng)成本、統(tǒng)一服務(wù)功能為目標(biāo)的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際應(yīng)用情況提出的更為具體和細(xì)化的技術(shù)規(guī)范和要求。并在流程、業(yè)務(wù)類型、功能、界面等方面進(jìn)行了詳細(xì)的描述。加強(qiáng)客戶服務(wù)的規(guī)范化管理，為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確和高質(zhì)量的服務(wù)。

　　一、桌面展示框架

　　桌面展示是指在客服業(yè)務(wù)處理流程中，客服人員接觸、使用、操作的業(yè)務(wù)軟件界面，包括前臺(tái)話務(wù)人員、后臺(tái)質(zhì)檢、投訴處理人員、管理人員、維護(hù)人員以及閉環(huán)工作流中的其他部門的投訴回復(fù)人員直接操作的軟件界面。桌面展示應(yīng)當(dāng)滿足高效、靈活的要求，C/S + B/S的集成結(jié)構(gòu)，基本滿足客服系統(tǒng)的要求。

　　1、C/S結(jié)構(gòu)

　　C/S部分主要實(shí)現(xiàn)接續(xù)功能和前臺(tái)展示界面主框架的作用，功能相對(duì)固定：

　?、俳永m(xù)控制功能：簽入，簽出，示閑，示忙，自動(dòng)報(bào)號(hào)、自動(dòng)應(yīng)答、摘機(jī)、靜音、釋放、轉(zhuǎn)接、三方通話、求助等。

　　②客戶基本信息的顯示：主叫號(hào)碼、流水號(hào)、客戶姓名、歸屬地、客戶級(jí)別。

　?、墼拕?wù)狀態(tài)信息的顯示：當(dāng)前座席狀態(tài)(等待、通話、后處理、示忙、)、座席空閑數(shù)，客戶排隊(duì)數(shù)，座席已接聽(tīng)電話數(shù)等，累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)，當(dāng)前通話時(shí)長(zhǎng)，平均通話時(shí)長(zhǎng)、累計(jì)后處理時(shí)長(zhǎng)。

　　④主菜單，整個(gè)系統(tǒng)的主菜單由C/S框架來(lái)提供。

　　⑤工具條，將工具條C/S框架內(nèi)，可為一些主要或常用的功能提供直接訪問(wèn)的途徑，如客戶資料查詢、話費(fèi)查詢、黑名單、工單、便箋等。

　　⑥C/S系統(tǒng)的軟件分散到客戶端運(yùn)行，為保證每個(gè)客戶端的軟件版本的一致性，保證客戶端的軟件是最新的版本，以C/S模式運(yùn)行的應(yīng)用軟件必須具備自動(dòng)版本升級(jí)能力。

　　⑦C/S框架為B/S結(jié)構(gòu)預(yù)留顯示窗口,可以調(diào)用B/S結(jié)構(gòu)的頁(yè)面嵌入顯示窗口，C/S框架和B/S框架之間制定公開(kāi)的接口，進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸，交換數(shù)據(jù)包括流水號(hào)、工號(hào)、用戶號(hào)、IVR軌跡等。

　　⑧要求C/S框架占用屏幕的上部和左側(cè)，右下側(cè)作為顯示B/S頁(yè)面的窗口。

        2、B/S結(jié)構(gòu)

　　B/S結(jié)構(gòu)在業(yè)務(wù)軟件中處理相對(duì)靈活的業(yè)務(wù)，具有擴(kuò)展性強(qiáng)，頁(yè)面展示豐富，跨平臺(tái)兼容能力強(qiáng)等特點(diǎn)。

　　B/S頁(yè)面應(yīng)當(dāng)可在兩種環(huán)境中運(yùn)行，一種是在C/S框架內(nèi)被主框架調(diào)用，一種是直接在WINDOWS桌面的IE環(huán)境中運(yùn)行。

　　在客服系統(tǒng)中，可采用B/S結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)的客服功能：

　　①電子工單：包括錄入、后臺(tái)處理、相關(guān)部門的處理。

　　②知識(shí)庫(kù)：能同時(shí)支撐客服前臺(tái)和營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)。

　?、劢y(tǒng)計(jì)：提供統(tǒng)計(jì)參數(shù)的輸入、提交統(tǒng)計(jì)任務(wù)，展示統(tǒng)計(jì)結(jié)果。

　?、軘?shù)據(jù)分析：通過(guò)B/S方式提供輸入頁(yè)面，獲取分析條件、維度數(shù)據(jù)，向應(yīng)用服務(wù)器提交任務(wù)，展示分析結(jié)果。

　　⑤外呼：包括提供外呼任務(wù)的預(yù)置，外呼實(shí)施、執(zhí)行腳本等全部的外呼工作采用B/S方式實(shí)現(xiàn)。

　　⑥媒體處理：對(duì)于傳真、郵件、網(wǎng)上信息需要提供專門的媒體處理系統(tǒng)來(lái)完成收、發(fā)工作。媒體處理可采用B/S模式實(shí)現(xiàn)。