crm服務行業(yè)一般用什么服務管理系統(tǒng)

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 　　中國雖然已經是世界貿易大國，但中國的服務行業(yè)現(xiàn)在還處在一個剛剛起步的階段，和發(fā)達的國家相比，中國的服務行業(yè)的各種規(guī)章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發(fā)展空間。中國的服務行業(yè)在發(fā)展的同時，可以借國外成功的經驗，并結合自身情況，發(fā)展成為有中國特色的服務行業(yè)。秉承以客戶為中心的管理理念，一切圍繞客戶開展營銷活動，為企業(yè)提供了客戶的全方位、全視角的分析管理，包括客戶的交易信息、接觸信息、服務信息等，通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析

　　一、服務行業(yè)中的一些問題：

　　1、客戶管理欠規(guī)范，銷售人員自行建立客戶資料，服務知識庫無法系統(tǒng)建立，如此一來，企業(yè)缺乏完整的數(shù)據(jù)及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理。不僅對潛在客戶的分析造成困難，容易造成客戶流失;對企業(yè)開拓市場的方向更是無從確定。

　　2、沒有對客戶進行系統(tǒng)的管理，業(yè)務人員流失，人員變動，導致客戶信息的丟失，客戶往來郵件保存過于分散，主管無法及時準確了解銷售進程和員工給予客戶的承諾。

　　3、客戶數(shù)量多，以至服務過程陷入混亂，服務質量和效率，服務流程無法以追求客戶滿意度為工作重點。

　　4、在對客戶的跟進過程，沒有準確及時的信息記錄，對客戶信息難以實現(xiàn)準確、全面的分析;

　　5、客戶與合同沒有形成有效關聯(lián)，無法有效的查詢并支持數(shù)據(jù)分析。

　　6、客戶意見無法全部收集匯總并及時反饋得到解決。

　　二、解決方案

　　以客戶為中心，幫助企業(yè)深度挖掘潛在客戶數(shù)據(jù)價值，深入理解客戶行為特征、需求及目標群體細分，提高營銷效率;

　　以客戶為核心，圍繞客戶銷售管理和客戶服務流程，全面管理企業(yè)各個部門各個職員的工作進度，包括跨區(qū)域的協(xié)調合作;

　　建立完善的客戶服務管理系統(tǒng)，以客戶為導向，提高客戶滿意度和忠誠度，降低服務成本，提高企業(yè)核心競爭力;

　　1、客戶管理

　　可以將潛在客戶分配給相應業(yè)務人員，由業(yè)務人員進行統(tǒng)一的跟蹤管理。潛在客戶報表，可以選擇不同字段查看想要的信息，了解潛在客戶的詳細信息以及客戶的狀態(tài)，提高對潛在客戶管理，當客戶簽約成功后，可自動將潛在客戶轉為正式客戶。

　　2、市場活動

　　全面規(guī)劃市場活動，制定市場宣傳計劃。市場人員可以方便、及時地管理。及時地市場動態(tài)分析功能，可以關注每一個市場活動所帶來的線索、機會、金額等關鍵數(shù)據(jù)。通過標準化、自定義報表的分析統(tǒng)計，充分了解市場趨勢和銷售行情，跟蹤市場活動，能夠統(tǒng)計出市場活動帶來的線索、客戶、合同收入等詳細具體信息，避免市場活動與銷售脫節(jié)配合不緊密的弊端。

　　3、銷售管理

　　銷售是企業(yè)運營的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷售機會開始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過程管理，包含潛在客戶管理、銷售機會管理、銷售報價管理、客戶關系維護、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷售自動化管理。

　　4、競爭對手管理

　　CRM系統(tǒng)提供競爭對手管理、競爭產品管理、競爭人員管理、競爭狀況分析、丟單原因分析等多項競爭管理功能。通過對競爭對手全方位信息的記錄和多視角透視，可以幫助企業(yè)對競爭對手進行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

　　5、決策分析(統(tǒng)計報表)

　　客戶管理系統(tǒng)為科學決策提供精準數(shù)據(jù)依據(jù)，通過多層次立體數(shù)據(jù)分析功能，逐步建立起深度客戶管理機制，不斷過濾優(yōu)質客戶。通過數(shù)據(jù)分析了解客戶滿意度現(xiàn)狀，方便企業(yè)領導對企業(yè)的客戶、市場、銷售、服務、財務、產品、活動等各個方面做出精準的統(tǒng)計。

　　6、客戶服務

　　服務管理包括：服務創(chuàng)建、服務分配、服務派工處理、服務反饋回訪等模塊，全面支持企業(yè)的各種服務形式，充分理順企業(yè)的服務流程。