crm服務(wù)行業(yè)一般用什么服務(wù)管理系統(tǒng)

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 　　中國(guó)雖然已經(jīng)是世界貿(mào)易大國(guó)，但中國(guó)的服務(wù)行業(yè)現(xiàn)在還處在一個(gè)剛剛起步的階段，和發(fā)達(dá)的國(guó)家相比，中國(guó)的服務(wù)行業(yè)的各種規(guī)章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發(fā)展空間。中國(guó)的服務(wù)行業(yè)在發(fā)展的同時(shí)，可以借國(guó)外成功的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合自身情況，發(fā)展成為有中國(guó)特色的服務(wù)行業(yè)。秉承以客戶為中心的管理理念，一切圍繞客戶開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，為企業(yè)提供了客戶的全方位、全視角的分析管理，包括客戶的交易信息、接觸信息、服務(wù)信息等，通過(guò)對(duì)客戶數(shù)據(jù)的全面分析

　　一、服務(wù)行業(yè)中的一些問(wèn)題：

　　1、客戶管理欠規(guī)范，銷售人員自行建立客戶資料，服務(wù)知識(shí)庫(kù)無(wú)法系統(tǒng)建立，如此一來(lái)，企業(yè)缺乏完整的數(shù)據(jù)及統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理。不僅對(duì)潛在客戶的分析造成困難，容易造成客戶流失;對(duì)企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的方向更是無(wú)從確定。

　　2、沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)的管理，業(yè)務(wù)人員流失，人員變動(dòng)，導(dǎo)致客戶信息的丟失，客戶往來(lái)郵件保存過(guò)于分散，主管無(wú)法及時(shí)準(zhǔn)確了解銷售進(jìn)程和員工給予客戶的承諾。

　　3、客戶數(shù)量多，以至服務(wù)過(guò)程陷入混亂，服務(wù)質(zhì)量和效率，服務(wù)流程無(wú)法以追求客戶滿意度為工作重點(diǎn)。

　　4、在對(duì)客戶的跟進(jìn)過(guò)程，沒(méi)有準(zhǔn)確及時(shí)的信息記錄，對(duì)客戶信息難以實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、全面的分析;

　　5、客戶與合同沒(méi)有形成有效關(guān)聯(lián)，無(wú)法有效的查詢并支持?jǐn)?shù)據(jù)分析。

　　6、客戶意見(jiàn)無(wú)法全部收集匯總并及時(shí)反饋得到解決。

　　二、解決方案

　　以客戶為中心，幫助企業(yè)深度挖掘潛在客戶數(shù)據(jù)價(jià)值，深入理解客戶行為特征、需求及目標(biāo)群體細(xì)分，提高營(yíng)銷效率;

　　以客戶為核心，圍繞客戶銷售管理和客戶服務(wù)流程，全面管理企業(yè)各個(gè)部門各個(gè)職員的工作進(jìn)度，包括跨區(qū)域的協(xié)調(diào)合作;

　　建立完善的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，以客戶為導(dǎo)向，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，降低服務(wù)成本，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力;

　　1、客戶管理

　　可以將潛在客戶分配給相應(yīng)業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一的跟蹤管理。潛在客戶報(bào)表，可以選擇不同字段查看想要的信息，了解潛在客戶的詳細(xì)信息以及客戶的狀態(tài)，提高對(duì)潛在客戶管理，當(dāng)客戶簽約成功后，可自動(dòng)將潛在客戶轉(zhuǎn)為正式客戶。

　　2、市場(chǎng)活動(dòng)

　　全面規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng)，制定市場(chǎng)宣傳計(jì)劃。市場(chǎng)人員可以方便、及時(shí)地管理。及時(shí)地市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析功能，可以關(guān)注每一個(gè)市場(chǎng)活動(dòng)所帶來(lái)的線索、機(jī)會(huì)、金額等關(guān)鍵數(shù)據(jù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、自定義報(bào)表的分析統(tǒng)計(jì)，充分了解市場(chǎng)趨勢(shì)和銷售行情，跟蹤市場(chǎng)活動(dòng)，能夠統(tǒng)計(jì)出市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的線索、客戶、合同收入等詳細(xì)具體信息，避免市場(chǎng)活動(dòng)與銷售脫節(jié)配合不緊密的弊端。

　　3、銷售管理

　　銷售是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)，銷售管理是企業(yè)管理的重要部分。系統(tǒng)可提供從銷售機(jī)會(huì)開(kāi)始到合同簽訂、合同執(zhí)行的全過(guò)程管理，包含潛在客戶管理、銷售機(jī)會(huì)管理、銷售報(bào)價(jià)管理、客戶關(guān)系維護(hù)、聯(lián)系人管理、合同管理等全面的銷售自動(dòng)化管理。

　　4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理

　　CRM系統(tǒng)提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品管理、競(jìng)爭(zhēng)人員管理、競(jìng)爭(zhēng)狀況分析、丟單原因分析等多項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)管理功能。通過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手全方位信息的記錄和多視角透視，可以幫助企業(yè)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行全面分析，做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。

　　5、決策分析(統(tǒng)計(jì)報(bào)表)

　　客戶管理系統(tǒng)為科學(xué)決策提供精準(zhǔn)數(shù)據(jù)依據(jù)，通過(guò)多層次立體數(shù)據(jù)分析功能，逐步建立起深度客戶管理機(jī)制，不斷過(guò)濾優(yōu)質(zhì)客戶。通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解客戶滿意度現(xiàn)狀，方便企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)的客戶、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、財(cái)務(wù)、產(chǎn)品、活動(dòng)等各個(gè)方面做出精準(zhǔn)的統(tǒng)計(jì)。

　　6、客戶服務(wù)

　　服務(wù)管理包括：服務(wù)創(chuàng)建、服務(wù)分配、服務(wù)派工處理、服務(wù)反饋回訪等模塊，全面支持企業(yè)的各種服務(wù)形式，充分理順企業(yè)的服務(wù)流程。