海底撈如何撈得更久

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    海底撈火得不得了，甚至出現(xiàn)了“人類已經(jīng)阻止不了海底撈了”微博狂潮。隨著近幾年海底撈品牌知名度的不斷提升，談到“服務(wù)創(chuàng)新”，大家一定會(huì)想到海底撈，可謂家喻戶曉。然而，正是以這種“變態(tài)”服務(wù)作為核心競(jìng)爭(zhēng)力的海底撈，能否憑借這種優(yōu)勢(shì)走得更遠(yuǎn)，“撈”得更久？相信業(yè)內(nèi)專家一定看法不一。

    綜合分析與總結(jié)各方業(yè)內(nèi)專家學(xué)者的觀點(diǎn)之后，我們認(rèn)為現(xiàn)階段海底撈存在以下三個(gè)方面問(wèn)題：第一，缺乏管理與文化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化制度與流程。誠(chéng)然，海底撈的“服務(wù)創(chuàng)新”在一定程度上確實(shí)有別于其他火鍋店，無(wú)論從等待餐位時(shí)的餐前服務(wù)，還是就餐時(shí)細(xì)致周到的服務(wù)，都給人留下深刻印象。而這樣的服務(wù)是基于員工的個(gè)人激情支撐，一旦激情褪去，服務(wù)效果很可能大打折扣。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，隨著基層員工不斷得到晉升，其現(xiàn)實(shí)需求會(huì)逐漸上移，并且他們的發(fā)展空間也逐漸變得狹小，如何持續(xù)保持熱情著實(shí)無(wú)法估量。此外，海底撈實(shí)施各門(mén)店自主管理策略，沒(méi)有建立起標(biāo)準(zhǔn)化的管理機(jī)制，人治色彩濃重，對(duì)于連鎖業(yè)是大忌，開(kāi)始時(shí)或許能做到差異化，但能否持久也未可知。同時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)化管理對(duì)于食品安全也是有百利而無(wú)一害。因此，建立起標(biāo)準(zhǔn)化的管理制度及建設(shè)企業(yè)文化制度可能是十分必要的；第二，品牌價(jià)值單一。海底撈以它的“變態(tài)”服務(wù)而聞名，隨著其知名度的提升，會(huì)有后來(lái)者相繼效仿，這樣一來(lái)，原本高于顧客預(yù)期的服務(wù)，已不再“變態(tài)”，逐漸轉(zhuǎn)為常態(tài)，體驗(yàn)過(guò)的顧客對(duì)海底撈的服務(wù)不再有原本的新鮮感。因此，在可能情況下，海底撈可以逐步淡化原本“超預(yù)期的顧客希望”，進(jìn)行品牌價(jià)值的升級(jí)和重塑，更多的可以體現(xiàn)企業(yè)的使命與愿景，讓原本的品牌價(jià)值更為充實(shí)；第三，缺乏持續(xù)創(chuàng)新能力。吃過(guò)海底撈的朋友，可能會(huì)與我們有同一種感受，即服務(wù)可謂精致，而食材味道一般。有個(gè)事實(shí)值得大家注意，餐飲業(yè)即使沒(méi)有很高品質(zhì)的服務(wù)，憑借美味的食材一樣能生意興隆。而簡(jiǎn)單的服務(wù)創(chuàng)新是容易被模仿的，若失去持續(xù)的創(chuàng)新能力，優(yōu)勢(shì)一旦喪失，問(wèn)題即會(huì)顯現(xiàn)。由此，建立持續(xù)的創(chuàng)新體系是刻不容緩的。

    對(duì)于一個(gè)企業(yè)，無(wú)論是制造業(yè)，還是服務(wù)業(yè)，企業(yè)的創(chuàng)新能力總會(huì)決定著該企業(yè)的命運(yùn)，企業(yè)的發(fā)展需要?jiǎng)?chuàng)新，有時(shí)，企業(yè)的生存也離不開(kāi)創(chuàng)新。像海底撈以服務(wù)創(chuàng)新為核心競(jìng)爭(zhēng)力的品牌，更是需要精心培育創(chuàng)新土壤，建立并不斷完善系統(tǒng)性的創(chuàng)新體系，解碼企業(yè)的創(chuàng)新基因，打造企業(yè)的核心創(chuàng)新力。就連當(dāng)前最熱門(mén)的電子品牌三星，也依靠深入骨髓的創(chuàng)新基因，由一家普普通通的企業(yè)成長(zhǎng)起來(lái)。1997年?yáng)|南亞金融危機(jī)席卷亞洲，那個(gè)時(shí)候韓國(guó)公司是受到打擊最大的公司，而作為韓國(guó)標(biāo)桿企業(yè)的三星面臨著很大的困境，在這個(gè)時(shí)候三星首先想出的就是創(chuàng)新。三星董事長(zhǎng)在公司內(nèi)部提出了“全面變革的理念”，他的名言是“除了老婆和小孩不變革，其他人都可以變革”。三星的創(chuàng)新并不是毫無(wú)章法的實(shí)施，是通過(guò)建立系統(tǒng)性的創(chuàng)新體系，借助有步驟的方法和流程，來(lái)完成創(chuàng)新任務(wù)的。我們AIM公司正是預(yù)見(jiàn)到了這種需求，開(kāi)發(fā)出系統(tǒng)性方法論——創(chuàng)新解碼（Gennovation），解碼企業(yè)的創(chuàng)新基因，通過(guò)5階段15步驟流程，并配合美國(guó)創(chuàng)新專家系統(tǒng)Goldfire等資源，為企業(yè)打造系統(tǒng)性創(chuàng)新體系，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型。最后，我相信這套系統(tǒng)性創(chuàng)新方法將會(huì)成為海底撈能夠“撈”得更久的有效創(chuàng)新方法。