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知識管理從20世紀(jì)90年代初開始興起，并迅速成為人們共同關(guān)注的熱點。我國管理學(xué)者從上世紀(jì)末開始引入知識管理理論，目前國內(nèi)的文獻很多，對知識管理有多種表述，可以概括為：知識管理是指通過知識共享，運用集體智慧提高應(yīng)變和創(chuàng)新能力，以促進組織內(nèi)外經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，提高資本營運效率的動態(tài)管理過程。知識管理有如下特點：第一，企業(yè)的全體員工都是知識創(chuàng)造的積極參與者;第二，知識管理必須將信息與信息、信息與人、信息與過程聯(lián)系起來，從而進行知識創(chuàng)造;第三，知識管理網(wǎng)絡(luò)并不是純技術(shù)網(wǎng)絡(luò)，它并不純粹依賴于電腦或電信網(wǎng)絡(luò)。
一、我國現(xiàn)代飯店實施知識管理的現(xiàn)實意義
我國的飯店業(yè)經(jīng)過幾十年的發(fā)展，已經(jīng)具有相當(dāng)規(guī)模，特別是在硬件設(shè)施、操作規(guī)范等方面早已與國際接軌。然而與國際飯店相比，在經(jīng)營管理上還有很大的差距，具體表現(xiàn)為：飯店個體有機性不強，缺乏核心競爭力;行業(yè)間適時聯(lián)通不足，難以實現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營;原有組織結(jié)構(gòu)形式限制著員工創(chuàng)造性的發(fā)揮，以致飯店的知識資本得不到有效的利用等等。實施知識管理能有效改變這一現(xiàn)狀。
1、是飯店企業(yè)增強核心競爭力的重要途徑
企業(yè)的核心競爭力(Core Competence)是指企業(yè)合理地協(xié)調(diào)和有機結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)要素，以最大限度滿足顧客、占領(lǐng)客源市場的能力。增強核心競爭力是知識管理的重要職能。通過有效的知識管理，可以變企業(yè)信息的單向流動為交互式傳遞，通過減少管理的層級提高信息傳遞的速度，促進生產(chǎn)要素的有機結(jié)合;加強與顧客的互動式信息交流，變顧客被動接受服務(wù)為參與性服務(wù)，以提高服務(wù)針對性和即時性，最終達到鞏固和擴大客源的目的。
2、有助于我國飯店實行實體集團化
隨著我國加入世貿(mào)組織，我國飯店業(yè)也將進一步面臨國際飯店集團的競爭壓力。在此情況下，組建我國飯店管理集團似為可行之舉。然而，我國飯店實體集團化面臨著重重障礙：產(chǎn)權(quán)的不可流動性(產(chǎn)權(quán)以某種形式固化在某一政府部門)、資金瓶頸的制約、政府官僚體制、非商業(yè)性組合目標(biāo)、地方保護主義等等。筆者認(rèn)為，為迎接國際飯店集團的挑戰(zhàn)，當(dāng)務(wù)之急是加強飯店之間的以信息雙向交流為基礎(chǔ)的知識開發(fā)與合作，建立知識聯(lián)盟，進行虛擬化合作，在相互利用彼此擁有的信息、知識資源的基礎(chǔ)上實現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)，為實現(xiàn)飯店實體集團化打下基礎(chǔ)。
3、是飯店業(yè)實行收益遞增的有效途徑
旅游飯店業(yè)是一次性投資較大的行業(yè)。一次性投資完成以后，在再生產(chǎn)過程中，飯店企業(yè)的投資除用于設(shè)施設(shè)備的更新改造和維護保養(yǎng)以外，主要用于行業(yè)外投資。行業(yè)外投資雖然也能給飯店帶來一定的投資收益，但由于資金的使用流入行業(yè)之外，因此不能起到資產(chǎn)增效和擴大企業(yè)規(guī)模的作用;同時，邊際收益遞增/減規(guī)律告訴我們，用于提高資源效率的投資越多，獲得的邊際收益將越低。因此，如果飯店將資金投入業(yè)內(nèi)，最大的經(jīng)濟利益來自于未開發(fā)或未充分開發(fā)的資源——知識。飯店將從知識的開發(fā)、管理中獲得較大的投資收益。
二、現(xiàn)代飯店實施知識管理的方案設(shè)計
1、設(shè)立飯店知識總監(jiān)
飯店知識總監(jiān)應(yīng)具有這樣一些素質(zhì)和職能：了解本飯店生產(chǎn)環(huán)境和外部的市場環(huán)境以及飯店本身在市場競爭中的地位，了解并能及時發(fā)現(xiàn)飯店內(nèi)的信息需求;建立一個能使飯店內(nèi)所有員工和職員都能進行有效學(xué)習(xí)、積累知識和信息共享的環(huán)境;為飯店知識庫存的建立和建設(shè)提供有效的組織、控制手段，并時刻保持其與飯店經(jīng)營需要的一致性;加強信息和知識的集成，使其產(chǎn)生新的知識，如新的服務(wù)項目、服務(wù)方式的確定。 知識總監(jiān)是一種新的企業(yè)經(jīng)理，其使命是使組織中知識的創(chuàng)造、發(fā)現(xiàn)和傳播達到最大化，出色的知識總監(jiān)應(yīng)該扮演四個角色：創(chuàng)業(yè)者(愿意支持風(fēng)險大的新倡議);顧問(能夠使新思想與經(jīng)營需要相適應(yīng));科技專家(對信息技術(shù)了如指掌);環(huán)境保護專家(能夠創(chuàng)造和維護知識交流、創(chuàng)造的氛圍和條件)。因此他不同于飯店中傳統(tǒng)的人事培訓(xùn)部或人力資源部經(jīng)理，他必須具備領(lǐng)導(dǎo)者和管理者的雙重素質(zhì)。例如，知識總監(jiān)作為一名技術(shù)專家，必須了解哪些技術(shù)有助于知識的獲得、存儲、探索，尤其是共享;作為環(huán)境保護專家，他必須重新設(shè)計績效和經(jīng)理評估體制，以使激勵措施不再集中于個人，而是鼓勵員工集體開發(fā)知識，共享知識，并時刻準(zhǔn)備承擔(dān)風(fēng)險。
需要強調(diào)的是，飯店在設(shè)立知識總監(jiān)時應(yīng)避免將知識管理視為信息管理的延伸而將知識總監(jiān)理解為類似某些高新技術(shù)企業(yè)的信息總監(jiān)(我國飯店組織中目前尚無信息總監(jiān)一職)。因為這將會使人們把知識管理的重點放在技術(shù)開發(fā)和信息收集上，從而忽視了知識的創(chuàng)新和集體創(chuàng)造力的開發(fā)。
2、建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)
我國大多數(shù)星級飯店都引進了飯店管理系統(tǒng)軟件，有的已經(jīng)加入了某些大型的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，用以實現(xiàn)預(yù)訂、入住登記、房間分配、收銀結(jié)算、會計核算、物品控制等業(yè)務(wù)操作的自動化，以及店內(nèi)各業(yè)務(wù)信息的自動傳遞和管理監(jiān)控。有人認(rèn)為這就是企業(yè)的內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)，這其實是一種誤解，因為在這些網(wǎng)絡(luò)的各終端，員工只能被動地接受信息，同時也只能被動傳遞業(yè)務(wù)信息，員工只是工作流水線上的操作者，這種形式的信息傳遞不能實現(xiàn)知識的積累和創(chuàng)造。
企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)是建立在知識管理軟件及Internet環(huán)境下的能進行信息交互式傳遞的知識網(wǎng)，其終端應(yīng)延伸至飯店企業(yè)的各個角落，包括每一間客房員工宿舍。知識網(wǎng)絡(luò)應(yīng)包括一下板塊。
(1)工作空間。這使員工可以迅速地查閱飯店所有管理規(guī)章制度以及店內(nèi)所有崗位的崗位職責(zé)、操作程序及服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，員工可以在此交流業(yè)務(wù)工作經(jīng)驗，分享文獻資料和思想心得，這部分的內(nèi)容主要通過員工自我組織和自我維護。
(2)知識管理新聞。包括有關(guān)知識管理的新聞、事件、報告演講和各種活動，內(nèi)容隨時間推移不斷更換。這部分的內(nèi)容由飯店抽調(diào)專門的信息監(jiān)管人員從眾多的知識資源中抽取。
(3)產(chǎn)品、服務(wù)信息。這部分內(nèi)容只對管理人員開放，其中某些信息甚至只有總經(jīng)理才能掌握。
(4)相關(guān)網(wǎng)點。連結(jié)與知識管理有關(guān)的多個站點，員工能通過這些站點自主地收集信息。
(5)飯店或飯店集團內(nèi)部知識庫。知識庫系統(tǒng)能提供所需要的服務(wù)，并具備一些基本的安全措施和網(wǎng)絡(luò)權(quán)限控制功能。知識庫的內(nèi)容包括：飯店的人力資源狀況，店內(nèi)每個職員需要的技能及評價方法;店內(nèi)各部門的內(nèi)容資料，飯店經(jīng)營歷史中的重大事件，行業(yè)內(nèi)企業(yè)經(jīng)營歷史中的典型案例;飯店設(shè)施設(shè)備的采購、維修知識;飯店客戶檔案;主要競爭對及合作伙伴的詳細(xì)資料;飯店內(nèi)部調(diào)研人員和管理人員的研究成果。
建立飯店內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)在加強網(wǎng)絡(luò)安全措施的同時，還應(yīng)注意預(yù)留與其他組織進行信息交流的接口，以期增加知識信息源的數(shù)量，同時為與更多組織進行知識共享提供技術(shù)支持。
3、促進飯店管理結(jié)構(gòu)的扁平化
哈爾濱OA系統(tǒng)與組織結(jié)構(gòu)密切相關(guān)，知識管理的目標(biāo)之一就是要促進組織內(nèi)部各經(jīng)營要素的協(xié)調(diào)，加快信息的流動。傳統(tǒng)的以專業(yè)分工為基礎(chǔ)的高長式組織結(jié)構(gòu)是實施有效的知識管理的嚴(yán)重障礙。在高長式組織結(jié)構(gòu)的飯店中，從事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一個部門，這種職能性組織有許多優(yōu)點，如管理人員和員工可以很快地熟悉部門的情況，由于員工之間分工清楚，可以實行有效的績效評定等等。但它有致命的弱點：部門工作效率高但飯店的整體工作效率低。完成一套服務(wù)需要經(jīng)過多個部門之間的協(xié)調(diào)。員工由于業(yè)務(wù)范圍狹窄而喪失了知識創(chuàng)造的主動性。管理層級少而個人業(yè)務(wù)權(quán)限寬的扁平式組織結(jié)構(gòu)能有效地解決這一問題。
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