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現(xiàn)代企業(yè)為何要建立企業(yè)知識(shí)庫？

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        在客戶關(guān)系管理過程中，企業(yè)知識(shí)庫的建立是非常重要的，客戶關(guān)系管理應(yīng)具有的三個(gè)基本功能是:1、產(chǎn)品營銷;2、銷售管理;3、客戶服務(wù)與支持。企業(yè)知識(shí)庫的建立是有效完成CRM三個(gè)基本功能的基礎(chǔ)，以制造業(yè)為例，企業(yè)客戶信息可能來源于銷售、財(cái)務(wù)、售后服務(wù)與客戶服務(wù)等諸多部門，而呼叫中心所涉及到的解答客戶咨詢或投訴所需要的信息又會(huì)來源于生產(chǎn)、研發(fā)等部門，企業(yè)不同員工對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉程度是不一樣的，針對(duì)相同客戶的同一間題，不同的部門或不同的接待人員若給出不相同的答復(fù)，會(huì)讓顧客無所適從，甚至對(duì)企業(yè)的管理產(chǎn)生懷疑，而選擇另外的企業(yè)，降低客戶忠誠度。不同企業(yè)其知識(shí)庫的內(nèi)容是不一樣的，一般包括企業(yè)產(chǎn)品的特性、常見的間題解答，正確的使用方法等，針對(duì)服務(wù)型企業(yè)，如銀行、保險(xiǎn)還應(yīng)給出各種服務(wù)信息，如:存款利__率、各類保險(xiǎn)的條款、理賠規(guī)則等，企業(yè)中的所有員工都應(yīng)能使用知識(shí)庫，并在工作中不斷完善豐富它，并提供客戶自助式服務(wù)，將知識(shí)庫中的部分內(nèi)容放置于網(wǎng)站上，供顧客上網(wǎng)查詢。
    
    知識(shí)庫的建立可提高客戶服務(wù)的效率與質(zhì)量，減少服務(wù)成本，如:減少客戶服務(wù)人員的通話時(shí)間，節(jié)約話費(fèi)與人力，并提高顧客滿意率。知識(shí)庫的建立還能使企業(yè)新員工盡快熟悉企業(yè)文化與工作環(huán)境。
發(fā)布：2007-03-25 11:23    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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