企業(yè)南京OA項(xiàng)目如何做到善始善終

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在南京OA項(xiàng)目成功上線后，我們還有什么工作要落實(shí)?如果認(rèn)為項(xiàng)目結(jié)案就萬(wàn)事大吉，就會(huì)在無(wú)形中增加項(xiàng)目最終成功的風(fēng)險(xiǎn)。如何做到南京OA項(xiàng)目善始善終呢?

在實(shí)施南京OA項(xiàng)目前，一般用戶都經(jīng)歷過(guò)財(cái)務(wù)信息化的過(guò)程。財(cái)務(wù)系統(tǒng)上線的快速輕松，往往使客戶覺(jué)得信息化是很容易的事情。其實(shí)，由于實(shí)施南京OA項(xiàng)目對(duì)公司整體業(yè)務(wù)進(jìn)行了梳理、調(diào)整、優(yōu)化和再造，因此南京OA項(xiàng)目的結(jié)案只是項(xiàng)目的一個(gè)暫時(shí)總結(jié)，不能代表項(xiàng)目終結(jié)。要知道，一套好的南京OA系統(tǒng)在企業(yè)中實(shí)施的過(guò)程，也是系統(tǒng)本身不斷優(yōu)化的過(guò)程。南京OA畢竟是復(fù)雜的系統(tǒng)，客戶在使用過(guò)程中會(huì)積累大量的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和心得，為下一次優(yōu)化系統(tǒng)奠定基礎(chǔ)?？蛻粼谑褂眠^(guò)程中不可能一下子把所有好的東西都學(xué)到手，只有一步步地體會(huì)、試驗(yàn)。

內(nèi)容

有些客戶在與南京OA廠商就南京OA項(xiàng)目談判的時(shí)候，只簽訂一個(gè)合同。其實(shí)一個(gè)好的南京OA項(xiàng)目，應(yīng)該簽訂多個(gè)合同，如《軟件合同》、《實(shí)施服務(wù)合同》、《培訓(xùn)合同》、《維護(hù)服務(wù)合同》等。之所以分開(kāi)簽訂，是因?yàn)椴煌暮贤m用不同的合同主體。比如，《軟件合同》購(gòu)買(mǎi)南京OA軟件，而《實(shí)施服務(wù)合同》購(gòu)買(mǎi)的是實(shí)施顧問(wèn)的咨詢服務(wù)等。

然而，有些客戶卻認(rèn)為，既然南京OA系統(tǒng)已經(jīng)上線，為何還要花錢(qián)去購(gòu)買(mǎi)服務(wù)呢?在回答這個(gè)問(wèn)題之前，我們先了解一些背景知識(shí)。國(guó)內(nèi)知名財(cái)務(wù)軟件企業(yè)每年的軟件維護(hù)服務(wù)收入為好幾億元人民幣。每到財(cái)務(wù)月結(jié)、年結(jié)的時(shí)候，也是這些企業(yè)維護(hù)服務(wù)人員最忙的時(shí)候。平日客戶在使用財(cái)務(wù)軟件開(kāi)立憑證時(shí)，也許不會(huì)出現(xiàn)什么異常，但在進(jìn)行各種結(jié)算的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，這些問(wèn)題僅憑用戶自己的力量是很難解決的。而如果企業(yè)自己招募IT人員來(lái)維護(hù)系統(tǒng)，費(fèi)用往往很高?？蛻粼谑褂孟到y(tǒng)的時(shí)候，特別是在南京OA系統(tǒng)上線后的1~2年內(nèi)，往往會(huì)由于不熟悉系統(tǒng)誤操作，出現(xiàn)一些致命的垃圾數(shù)據(jù)。如果這些數(shù)據(jù)不及時(shí)得到排查，任由其存在系統(tǒng)中，會(huì)影響系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和穩(wěn)定性。

客戶購(gòu)買(mǎi)了維護(hù)服務(wù)，南京OA廠商就有義務(wù)為客戶解答一些操作問(wèn)題和系統(tǒng)出現(xiàn)的異常問(wèn)題。南京OA系統(tǒng)越復(fù)雜，出現(xiàn)異常問(wèn)題的可能性就越大，找到問(wèn)題的時(shí)間也會(huì)越長(zhǎng)。筆者在1998年時(shí)曾經(jīng)使用過(guò)一套國(guó)際知名軟件，在一段時(shí)間內(nèi)，每次運(yùn)行MRP的時(shí)候，一些物料的"參與MRP運(yùn)算的指針"都會(huì)丟失，需要人工再次補(bǔ)上，否則下次運(yùn)行MRP的時(shí)候就不準(zhǔn)確，因?yàn)槊看螀⑴c運(yùn)算的料件多達(dá)3000多件，人工計(jì)算根本無(wú)法進(jìn)行。這個(gè)問(wèn)題給大家的工作帶來(lái)了很大的不便。由于我們購(gòu)買(mǎi)了維護(hù)服務(wù)，廠商的顧問(wèn)很快進(jìn)駐，通過(guò)大量數(shù)據(jù)分析，終于在半個(gè)月后找到了問(wèn)題的原因：兩個(gè)員工的權(quán)限設(shè)置有問(wèn)題，刪除后重新建立就正常了。

對(duì)于客戶而言，從過(guò)去的人工操作轉(zhuǎn)移到數(shù)字化處理，面對(duì)電子化單據(jù)，面對(duì)眾多的字段，操作人員出現(xiàn)不適應(yīng)的情況在所難免。所以對(duì)于剛剛上線成功的客戶來(lái)說(shuō)，最好向南京OA廠商購(gòu)買(mǎi)維護(hù)服務(wù)，以確保項(xiàng)目成功。

客戶需要購(gòu)買(mǎi)維護(hù)服務(wù)中的另一個(gè)內(nèi)容是軟件的版本升級(jí)。隨著南京OA軟件的快速發(fā)展，南京OA廠商之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇，各家南京OA產(chǎn)品功能的同質(zhì)性增強(qiáng)。廠商推出新版本的速度由過(guò)去的幾年一次已經(jīng)提高到現(xiàn)在的一年甚至半年一次。當(dāng)然決定軟件是否需要升級(jí)是客戶的權(quán)力。

方式

客戶在與南京OA廠商簽訂南京OA維護(hù)服務(wù)合同的時(shí)候，可以選擇后續(xù)維護(hù)服務(wù)的方式，如遠(yuǎn)程方式、呼叫中心服務(wù)、問(wèn)題庫(kù)查詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等。不同的服務(wù)方式對(duì)應(yīng)不同的服務(wù)價(jià)格，當(dāng)然現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是最貴的。

有些南京OA產(chǎn)品提供遠(yuǎn)程連線服務(wù)，這樣南京OA廠商的服務(wù)人員可以在異地遠(yuǎn)程接入到客戶的系統(tǒng)中進(jìn)行系統(tǒng)的檢查，直至找到解決問(wèn)題的辦法。對(duì)于這種方式，客戶可能會(huì)擔(dān)心自己數(shù)據(jù)的安全性。如何解決呢?一是在廠商遠(yuǎn)程接入時(shí)，客戶先做好權(quán)限設(shè)定，事先設(shè)定好南京OA廠商能看哪些數(shù)據(jù)。二是在廠商遠(yuǎn)程接入時(shí)，客戶可以通過(guò)界面了解廠商在做哪些操作，這樣也可以避免數(shù)據(jù)泄漏。當(dāng)然在購(gòu)買(mǎi)這種服務(wù)的時(shí)候，需要考察該廠商的商譽(yù)，并簽訂相關(guān)的保密協(xié)議。隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷完善，這種服務(wù)方式越來(lái)越受到客戶的歡迎。因?yàn)榭蛻艨梢栽诘谝粫r(shí)間將問(wèn)題呈現(xiàn)給廠商，避免了解決問(wèn)題的延誤。

購(gòu)買(mǎi)問(wèn)題庫(kù)查詢也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。另外，有些南京OA廠商提供了相關(guān)的付費(fèi)網(wǎng)站，客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)用戶數(shù)和使用時(shí)間，可以不定期到網(wǎng)站上查詢相關(guān)問(wèn)題的解決方案，下載一些排查、解決問(wèn)題的小工具等。

當(dāng)然傳統(tǒng)的方式還是購(gòu)買(mǎi)廠商顧問(wèn)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這樣費(fèi)用可能會(huì)高一些，不過(guò)面對(duì)面的服務(wù)也有利于雙方的進(jìn)一步交流。

維護(hù)交給誰(shuí)?

近年來(lái)， 南京OA廠商為了迅速拓展市場(chǎng)，開(kāi)始把"軟件"和"服務(wù)"、"維護(hù)"分割開(kāi)來(lái)，南京OA廠商只收取軟件價(jià)款，而服務(wù)和售后的事情交給一些第三方公司來(lái)做。由此在一些發(fā)達(dá)城市，如上海、北京、廣州產(chǎn)生了大量的咨詢顧問(wèn)公司，他們的收入來(lái)源就是為企業(yè)實(shí)施南京OA系統(tǒng)和提供后續(xù)的維護(hù)服務(wù)。

對(duì)于大型企業(yè)的南京OA項(xiàng)目，南京OA廠商有時(shí)也親自為客戶提供實(shí)施服務(wù)或者后續(xù)的維護(hù)服務(wù)。但由于競(jìng)爭(zhēng)的存在和成本的問(wèn)題，南京OA廠商有時(shí)希望第三方來(lái)承接客戶的維護(hù)服務(wù)，畢竟價(jià)格是個(gè)重要的因素。

這就出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題 ：客戶把系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)交給誰(shuí)?南京OA廠商?第三方公司?還是自己?

自己做，需要招聘相關(guān)的IT技術(shù)人員，由此增加了人員開(kāi)支。并且，維護(hù)服務(wù)對(duì)IT人員的素質(zhì)要求很高：IT知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)一樣也不能少，而且原有的二次開(kāi)發(fā)內(nèi)容的后續(xù)維護(hù)也是對(duì)維護(hù)人員的一個(gè)挑戰(zhàn)。外包的第三方可以適當(dāng)降低服務(wù)費(fèi)用，但服務(wù)質(zhì)量可能會(huì)打一些折扣。交給南京OA廠商自己做更有保證。一般正規(guī)的南京OA廠商會(huì)將客戶的二次開(kāi)發(fā)內(nèi)容做備案，這樣在升級(jí)和排查錯(cuò)誤的時(shí)候，廠商可以復(fù)制出模擬環(huán)境，有助于排查問(wèn)題。當(dāng)然，南京OA廠商所提供的維護(hù)也會(huì)相應(yīng)貴一些。

選擇也許莫衷一是，但不管選擇哪種方式，都必須保證系統(tǒng)的安全。

費(fèi)用問(wèn)題

一般，業(yè)內(nèi)系統(tǒng)維護(hù)的費(fèi)用每年為南京OA軟件價(jià)款的15~20%左右。價(jià)格太低會(huì)造成服務(wù)水平的下降。有些軟件企業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用計(jì)算方式較為苛刻，例如，某國(guó)外大型南京OA系統(tǒng)的年度維護(hù)計(jì)算方式為：如果客戶中斷購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，則在某一段時(shí)間后再次購(gòu)買(mǎi)維護(hù)服務(wù)時(shí)需要補(bǔ)齊中斷時(shí)間內(nèi)的系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用。當(dāng)然軟件企業(yè)這么算可能也有自己的苦衷，但是大部分南京OA廠商的計(jì)算方式還是比較靈活的，可以選擇購(gòu)買(mǎi)某一時(shí)段的維護(hù)服務(wù)，但時(shí)間單位一般都為年，即服務(wù)的年費(fèi)。

尋求雙贏

把一套復(fù)雜的南京OA系統(tǒng)交付給客戶，客戶不可能在短短半年到一年的時(shí)間內(nèi)完全掌握系統(tǒng)。同時(shí)，隨著企業(yè)規(guī)模、業(yè)務(wù)流程的不斷調(diào)整，新的業(yè)務(wù)需求也會(huì)不斷產(chǎn)生，這些都需要在現(xiàn)有的南京OA系統(tǒng)中體現(xiàn)。

鑒于此，雙方建立一種互利的戰(zhàn)略合作關(guān)系對(duì)各自的發(fā)展都是有利的。業(yè)內(nèi)也經(jīng)常盛傳一些知名企業(yè)和某IT公司建立戰(zhàn)略合作協(xié)議，除了市場(chǎng)考慮外，其中很重要的一個(gè)因素就是希望通過(guò)不斷合作，使企業(yè)的南京OA應(yīng)用向著更深更廣的方向發(fā)展。當(dāng)然南京OA廠商通過(guò)合作，也可以及時(shí)把企業(yè)的最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐(Best Practice)反映到新版產(chǎn)品中，同時(shí)也為自己增加一定的服務(wù)收入。

企業(yè)實(shí)施南京OA系統(tǒng)的目的是使管理水平更進(jìn)一步，增加效益;南京OA廠商提供服務(wù)，目的是為了擴(kuò)大產(chǎn)品在該領(lǐng)域的市場(chǎng)份額。雙贏是成功合作的標(biāo)志。因此，企業(yè)南京OA結(jié)案其實(shí)是合作的一個(gè)新開(kāi)端。（e-works）