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九大類型客戶的應(yīng)對方法
筆者在總結(jié)中將客戶分為九大類型,根據(jù)每種類型的客戶選擇相應(yīng)的公關(guān)方式如下:
第一類型:理智型客戶
特點:這類客戶辦事情比較理智,有原則,有規(guī)律,這類客戶不會因為關(guān)系的好與壞而選擇供應(yīng)商,更不會因為個人的感情色彩選擇對象,這類客戶大部分工作比較細(xì)心,比較負(fù)責(zé)任,他們在選擇供應(yīng)商之前都會做適當(dāng)?shù)男睦砜己吮容^,得出理智的選擇。
對應(yīng)方法:對于這樣的客戶不可以強(qiáng)行公關(guān)、送禮、拍馬屁等關(guān)系公關(guān)方式;最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流,不可以夸大其詞,要該怎么樣就怎么樣,把自己的能力、特長、產(chǎn)品的優(yōu)勢劣勢等直觀的展現(xiàn)給對方。給這類客戶承諾的一定要做到,能做到的一定要承諾到,這就是最好的公關(guān)方式了。
第二類型:任務(wù)型客戶
特點:這類客戶一般在公司的職務(wù)不會是股東級的,他們只是在接受上級給予的任務(wù),而且這個任務(wù)也不是自己的工作職責(zé)范圍之內(nèi)的,所以這樣的客戶一般對任務(wù)只是抱有完成的比上不足比下有余的效果就可以了,不會有太多的要求,也不會有太多的奢望。
對應(yīng)方式:對于這類型的客戶,要周到的服務(wù),要主動地為客戶分析,一定要承諾的斬釘截鐵,給對方吃個定心丸。這樣的客戶不是完全的重點公關(guān)對象,因為這樣的客戶往常是我們的即時性客戶,服務(wù)完了一筆業(yè)務(wù)可能以后就沒有業(yè)務(wù)機(jī)會和他打交道了。所以在費用和服務(wù)上都不能太優(yōu)惠,拜訪這樣的客戶第一印象特別重要,有了好的第一印象一定要跟進(jìn)、說服、給與一定的質(zhì)量、服務(wù)、時間上的承諾。
第三類型:貪婪性客戶
特點:這類型的客戶一般在自身公司的關(guān)系比較復(fù)雜,做事的目的性比較強(qiáng),對價格壓得比較厲害,對質(zhì)量和服務(wù)也要求比較高,但這類型的客戶很容易穩(wěn)定,只要和對方的關(guān)系發(fā)展到一定程度就很容易把屋住對方需求。這類客戶時常也會主動要求和接受賄諾。
對應(yīng)方式:對于這樣的客戶,在關(guān)系上要保持心靈溝通,不可大造聲勢,要給對方有安全感,保密感。另外在質(zhì)量、價格、服務(wù)上都要有一定的保障,這類的客戶要主動送禮、主動給回扣。但是對這類客戶也不可以完全的滿足對方,操作中該給多少回扣就給多少,該加收稅收的就一定要加收。一味的滿足對方就會導(dǎo)致自己操作很被動,因為對方的貪婪沒有止境。
第四類型:主人翁型客戶
特點:這類型客戶大部分是企業(yè)的老板,或者非常正值的員工,這樣的客戶只在乎追求價格、質(zhì)量、服務(wù)的最佳結(jié)合體,尤其價格最為關(guān)注,所以對于這樣的客戶首先要在價格上給與適當(dāng)?shù)臐M足,再根據(jù)質(zhì)量回升價格的戰(zhàn)略。要讓對方感覺你做的東西就是價格最便宜的,質(zhì)量最好的。對于這樣的客戶可以適當(dāng)?shù)耐嫘╇[蔽性的花樣。
對應(yīng)方式:服務(wù)這類客戶要從價格為突破口,在價格上給客戶一個好的映像,在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位,前期道路鋪好之后就是要經(jīng)常的回訪,經(jīng)常的交流,經(jīng)常的溝通問候拉關(guān)系。這樣的客戶只要在價格能適當(dāng)?shù)臐M足對方,在關(guān)系上能保持良好的溝通就能長期的服務(wù)下去。
第五類型:搶功型客戶
特點:這類型的客戶一般不會是公司的大領(lǐng)導(dǎo),也不會有很大的權(quán)利,但是這樣的客戶有潛力,地位一般是處于上升趨勢。這樣的客戶眼光重點定位在質(zhì)量上。在價格只要適當(dāng)就可以了。這樣的客戶有的時候會出現(xiàn)自己掏錢為公司辦事情的情況。在公司為了表現(xiàn)經(jīng)常自己吃啞巴虧。
對應(yīng)方式:對于這樣的客戶一定要站在客戶的角度著想,千萬不可以傷害其自尊心,在質(zhì)量上一定要把管好,這樣的客戶不需要保持太緊的聯(lián)系,只要在日常的工作中給與適當(dāng)?shù)牧λ芗暗脦椭瑸榭蛻粼谧陨砉镜陌l(fā)展做點力所能及的事情就可以了。在節(jié)假的時間給與適當(dāng)?shù)膯柡?,保持一般的?lián)系,因為這樣的客戶很有可能會發(fā)展成為未來的潛力客戶。
第六類型:吝嗇型客戶
特點:這樣的客戶一般比較小氣,想賺這樣客戶的錢不容易,這樣的客戶不會因為穩(wěn)定、因為信任、因為關(guān)系而選擇一個固定的供應(yīng)商。他們會首先比較價格,而且比較的結(jié)果是讓你沒有利潤,然后在要求質(zhì)量。這樣的客戶經(jīng)常會隱瞞事實,夸大自己,很多時候還會選擇比搞比貨,搞一些根本就不需要招投標(biāo)的招投標(biāo)形式,以此來壓價滿足自己的虛偽的吝嗇心理。
對應(yīng)方式:建議這樣的客戶不要在其身上花費太多的時間,根據(jù)自己的產(chǎn)品特點及企業(yè)優(yōu)勢能宰他一次就宰他一次,不要指望下次會給你賺錢的業(yè)務(wù)。這樣的客戶一開始就不能一味的滿足其需求,該狡猾的時候就一定要狡猾,因為這樣的客戶不會因為你的良好表現(xiàn)和良好關(guān)系就容忍你的一些小錯誤。這樣的客戶如果面對不是自己強(qiáng)項和優(yōu)勢的業(yè)務(wù)大可不必去參與競爭,因為對自己得不償失,錢沒有賺到,經(jīng)歷倒花費不少。所以這類型的客戶不是企業(yè)發(fā)展的重點客戶。
第七類型:刁蠻型客戶
特點:這樣的客戶在第一次交往中會表現(xiàn)的很好,顯示自己是很好很有信譽(yù)很有實力的公司。有時甚至?xí)霈F(xiàn)你開800他給你1000價格的情況,這樣的客戶在和我們交談的過程中基本上是不會準(zhǔn)備好資料的,希望所有的資料有我們來為之準(zhǔn)備,也不會在價格上和我們斤斤計較,在質(zhì)量上也不會告訴你苛刻要求。他們會想方設(shè)法設(shè)置自己的陷阱,找借口說時間非常著急,其實真正等你做完了,他一點也不著急要貨,往常是想通過一些無需有的問題干擾你視線,盡量使我們制造操作出現(xiàn)些問題,到時候好抓把柄找麻煩。
對應(yīng)方法:對這樣的客戶千萬不可以馬虎,更不可以為客戶的表現(xiàn)所動心,在所有的操作上一定要積極客觀,不能被動,價格是怎么樣就怎么樣,質(zhì)量是怎么樣就怎么樣,制作之前一定要有客戶親自確認(rèn)簽字,否則絕對不可以操作下去。對客戶要求的時間也不可以隨便承諾,給自己施加壓力,預(yù)付款一定要收,合同一定要簽,絕對不可以先做事再談價格。總之對于這樣的客戶一定要先小人后君子,不見兔子絕對不可以撒鷹,不可麻痹大意。因為這樣的客戶不是窮鬼的騙子就是壞心眼的狼。
第八類型:關(guān)系型客戶
特點:這樣的客戶是在先有朋友關(guān)系后成業(yè)務(wù)交往,這樣的客戶操作如果不把握好一個介于朋友和客戶之間的度,就很容易導(dǎo)致業(yè)務(wù)沒有做好,朋友關(guān)系倒搞砸了。尤其在服務(wù)行業(yè),朋友介紹朋友,朋友需要幫忙等等的業(yè)務(wù)時常會出現(xiàn)。
對應(yīng)方式:對于這種關(guān)系的客戶一定要做好幾個原則,不該收錢的千萬不能收錢,該收錢的一定要把錢談好。幫忙和賺錢生意一定要分開,如果遇到總是喜歡占便宜的朋友客戶,就一定要注意小單子可以幫忙做,大單子需要花費一定成本費用的單子要么就一切談好后一切按正規(guī)方式操作,要么就委婉的推掉。千萬不可以想著占小便宜。
第九類型:綜合型客戶
特點:這樣的客戶在交往中沒有一定性格模式,特定的環(huán)境下會演變成特定類型的客戶,這樣的客戶一般非常老道,社會經(jīng)驗非常豐富,關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜,他的生活軌跡也不容易把握,思想活動很難認(rèn)請。
對應(yīng)方式:對于這樣的客戶處理問題一定要小心,不可以定義為任何一種專業(yè)類型的客戶來對待,因為這樣的客戶可變性很強(qiáng),在與這樣的客戶交往過程中通常采用已靜制動的戰(zhàn)略攻勢比較好。始終要裝作糊涂、認(rèn)真、虔誠的心態(tài),靜觀其變,等待把握客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。
后續(xù)
在我們的業(yè)務(wù)操作過程中往往會出現(xiàn)很多的不同的類型的客戶,所以需要我們每一位營銷戰(zhàn)線的朋友們時時分析總結(jié),兵法云:“以無形之作戰(zhàn)形態(tài)對有形之作戰(zhàn)形態(tài),方可克敵制勝”。公式是死的,可運(yùn)用是活的。只要我們總結(jié)出一些固定的客服公式在因時、因地、因人的對癥下藥,就一定能變被動為主動。
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