銷售技巧：如何說(shuō)話

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說(shuō)：說(shuō)什么？與如何說(shuō)？

銷售中的說(shuō)根據(jù)銷售的形式可分為當(dāng)眾演講、演示說(shuō)明和面談陳述等三種，前兩種主要依靠專業(yè)的演示技能與相關(guān)人員、部門配合，而第三種目前是應(yīng)用最為廣泛的一種銷售說(shuō)明形式。簡(jiǎn)單的說(shuō)，銷售就是用完整的一段話向客戶介紹自己、介紹自己的產(chǎn)品，配合專業(yè)形象、產(chǎn)品展示、引導(dǎo)提問(wèn)與客戶達(dá)成交易。銷售說(shuō)明主要應(yīng)用在以下兩個(gè)方面：

1)方案建議

客戶愿意花時(shí)間與你交談，一定是客戶感到了目前這個(gè)階段出現(xiàn)了問(wèn)題，希望你能給出建議和具體的指導(dǎo)。銷售人員進(jìn)入公司，都需要熟悉產(chǎn)品和公司，產(chǎn)品培訓(xùn)和方案內(nèi)容都經(jīng)過(guò)了系統(tǒng)的知識(shí)類培訓(xùn)，現(xiàn)在在對(duì)話的說(shuō)明中，要解決的問(wèn)題是為銷售人員建立一個(gè)講解建議的思路流程。一般的建議和方案說(shuō)明流程是按現(xiàn)狀概括、原因診斷、聚焦剖析、解決方案來(lái)進(jìn)行的。

那么，每個(gè)階段具體如何說(shuō)明呢?在現(xiàn)狀概括部分，最好的說(shuō)明方式就是和客戶保持一致，重復(fù)客戶的原話，如“正如您剛才談到的……”，進(jìn)行概括總結(jié)，而且要條理化，如按“第一…，第二…、第三…”的句型說(shuō)明;在原因診斷方面，你應(yīng)該展現(xiàn)出你個(gè)人的專業(yè)或權(quán)威感，通常可用“某某權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查表明”或“根據(jù)我個(gè)人經(jīng)驗(yàn)而言，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生主要是由于…”等句型;在聚焦剖析階段，應(yīng)將問(wèn)題分類、深化，最后總結(jié)癥狀，例如“總之，您目前面臨最大的問(wèn)題是如何在短期內(nèi)改善銷售業(yè)績(jī)不佳?”;

在解決方案階段，對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較多的產(chǎn)品，可利用比較說(shuō)明方法(富蘭克林比較法)來(lái)強(qiáng)調(diào)自身的優(yōu)勢(shì)。在空白紙上劃一個(gè)“T”字，左列標(biāo)明自己的產(chǎn)品，右列標(biāo)明對(duì)手的產(chǎn)品。然后橫向比較各個(gè)功能指標(biāo)，特別是你在書面寫下這些總結(jié)性信息時(shí)，能讓客戶感覺到你是代表他把評(píng)估寫在紙上。讓他自己看到哪些地方好，哪些地方不好，這種情形可以讓他感覺到你講的有道理。讓客戶做選擇題，比給客戶做是非題效果更好。

筆者稱這樣的銷售說(shuō)明方式為“一張紙、一支筆，走天下”。對(duì)于一般性的產(chǎn)品，使用利益陳述-FAB法來(lái)打動(dòng)客戶，找出隱藏在產(chǎn)品特征、優(yōu)勢(shì)背后的利益，企業(yè)客戶關(guān)心的無(wú)非是你的產(chǎn)品能否給他提高收入、降低成本或提高效率，如果你進(jìn)一步利用產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢(shì)說(shuō)明你是如何讓客戶的以上利益得到滿足的，獲得訂單的幾率就會(huì)大增。

2)異議處理

銷售對(duì)話之中，客戶的異議與銷售員的異議處理是相互的過(guò)程。對(duì)于異議的說(shuō)明和說(shuō)明的方式也是銷售人士關(guān)心的話題，總的來(lái)說(shuō)，對(duì)于異議處理部分的說(shuō)明，大致分為如下部分：

第一、認(rèn)同部分

不論客戶說(shuō)了什么話，我們都要認(rèn)為他是對(duì)的所以，異議的第一步就是要學(xué)會(huì)認(rèn)同，常用的認(rèn)同說(shuō)明語(yǔ)有“那很好”、“那沒關(guān)系”、“你說(shuō)的很有道理”、“您這個(gè)問(wèn)題提得很好”等;

第二、忽視異議，延后處理的說(shuō)明

客戶的異議有真正的異議，也有借口性的異議，客戶有時(shí)不過(guò)是為炫耀自己的學(xué)識(shí)，對(duì)付這類客戶，通?？捎煤鲆暤姆椒?。所謂“忽視”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容同意他，表示認(rèn)同與贊美即可。如“您真幽默”!“嗯!真是高見!”或“這個(gè)問(wèn)題我們以后再談，是這樣的…”，接著說(shuō)下去。客戶在以后時(shí)間不再提起，你也不用舊事重提。

第三、舉例證實(shí)說(shuō)明

利用第三方的例子進(jìn)行說(shuō)明，更加具有說(shuō)服力。“第三方”并不僅僅指的是老客戶、或產(chǎn)品使用者，還包括權(quán)威的行業(yè)分析報(bào)告、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等等。當(dāng)出現(xiàn)客戶懷疑你說(shuō)明真實(shí)性的情況，一般可使用“感覺，覺得，后來(lái)”的說(shuō)明句型，比如“陳先生，我非常理解您現(xiàn)在的感覺，我有個(gè)客戶張先生，當(dāng)他遇到這種情況時(shí)候，他一開始也是這樣覺得的，后來(lái)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用……”或“根據(jù)alexa權(quán)威流量統(tǒng)計(jì)報(bào)告顯示……”等等。

第四、補(bǔ)償說(shuō)明

當(dāng)客戶提出具有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，而不應(yīng)該強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)。但記得，你要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡。例如：客戶：“這件皮大衣的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。”銷售人員：“您真是好眼力，這個(gè)皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上。”要知道，現(xiàn)實(shí)世界中沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，對(duì)于客戶而言，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶購(gòu)買與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法的作用在于能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。

補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，不僅僅在對(duì)話之中，效果也很有實(shí)際。

例如艾維士一句有名的廣告“我們是第二位，因此我們更努力!”這也是一種補(bǔ)償法。

第五、借力使力說(shuō)明

老板：“貴企業(yè)把太多的錢花在作廣告上，為什么不把錢省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些?”

銷售員：“就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買指定品牌，不但能節(jié)省您銷售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧!”。

這種方法取自太極拳中的借力使力。澳洲居民的回力棒就是具有這種特性，用力投出后，會(huì)反彈回原地。借力使力法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說(shuō)：“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由!”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由。

第六、價(jià)值成本說(shuō)明

先看一個(gè)例子

咨詢公司的顧問(wèn)到一家公司準(zhǔn)備簽協(xié)議，總經(jīng)理這樣說(shuō)，“我不知道為什么你們公司派了三個(gè)顧問(wèn)師替我們改善庫(kù)存及采購(gòu)系統(tǒng)，兩個(gè)月的時(shí)間共需要100萬(wàn)元的費(fèi)用，相當(dāng)于每人一個(gè)月差不多20萬(wàn)元了，我都可以……我可以花這個(gè)錢請(qǐng)好幾個(gè)廠長(zhǎng)。”

他認(rèn)為價(jià)格很高，產(chǎn)生了反對(duì)意見，顧問(wèn)怎么講呢?“報(bào)告總經(jīng)理，根據(jù)貴企業(yè)提供的每個(gè)月的庫(kù)存，每個(gè)資料，其金額為6000萬(wàn)，由于生產(chǎn)數(shù)量逐年增長(zhǎng)，庫(kù)存的金額也在逐漸地上升。我們顧問(wèn)只花兩個(gè)星期對(duì)貴廠的采購(gòu)作業(yè)流程、生產(chǎn)的流程、現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)作業(yè)的所有狀況做了詳細(xì)了解，并制定改善方案，貴公司在半年以后庫(kù)存的金額會(huì)下降到3000萬(wàn)，你的利息每年可以下降300萬(wàn)，你節(jié)省的費(fèi)用足以支付我們顧問(wèn)的費(fèi)用。”

總經(jīng)理說(shuō)：“話雖不錯(cuò)，你怎么能夠保證將庫(kù)存降到3000萬(wàn)呢?”

銷售人員說(shuō)：“要做到庫(kù)存的降低，采購(gòu)作業(yè)方式要改善，交貨期間、交貨品質(zhì)安排生產(chǎn)作業(yè)方式也要調(diào)整更改。庫(kù)存金額的降低，只是最后顯現(xiàn)的一種結(jié)果，因此你要同意簽下這份合同，你每個(gè)星期都會(huì)收到一份報(bào)告，報(bào)告上會(huì)告訴你我們本星期會(huì)完成哪些事項(xiàng)，以及我們上星期完成的狀況，這時(shí)您可以監(jiān)視我的績(jī)效，我們會(huì)讓您清楚看出您投入的每一分錢都能夠確實(shí)得到回報(bào)，若您認(rèn)為不值得，您完全可以中止付款。因此您可以通過(guò)評(píng)估得出，您支付給本企業(yè)的顧問(wèn)費(fèi)都是從您省下來(lái)的費(fèi)用中撥出來(lái)的，事實(shí)上您根本就不需要多支付任何額外的費(fèi)用，卻能夠達(dá)成提升工廠管理品質(zhì)的目的?？偨?jīng)理，我誠(chéng)懇地建議您，這的確是值得一試的事情，如果您現(xiàn)在就簽這份協(xié)議，我可以安排一個(gè)半月以后開始這個(gè)項(xiàng)目。

銷售人員進(jìn)行的就是價(jià)值成本說(shuō)明，也叫做價(jià)值成本分析。當(dāng)你的銷售的確是能夠?yàn)榭蛻舾纳乒ぷ餍?、增加收入或者是降低成本時(shí)，你就可以選擇“價(jià)值成本法”。

以上是論述有關(guān)在對(duì)話中說(shuō)明的應(yīng)用。另外，在說(shuō)明中，也要特別注意一些具有殺傷力的詞匯轉(zhuǎn)換，比如將“買”和“賣”換成“擁有”，將“簽定合同”換為“接受服務(wù)”或“達(dá)成合    作”，將“合同”換成“協(xié)議”或“表格”;將“但是”換為“同時(shí)”或“如果”等等;這些都是銷售人員都應(yīng)該注意錘煉的細(xì)節(jié)。
 

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