呼叫中心的服務(wù)功能分析

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務(wù)導(dǎo)航的功能。如果需要將客戶轉(zhuǎn)到其他的業(yè)務(wù)，則將用戶呼叫重新進入ACD,由ACD根據(jù)服務(wù)請求重新分配給座席。 　　3.1.2.2. 計算機用戶 　　計算機用戶通過WWW和電子郵件訪問呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶可以通過網(wǎng)頁鏈接方便地實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。電子郵件則需要郵件識別程序或人工方式來處理。導(dǎo)航的目的是完成用戶的請求或形成工作單進行下一步處理。 　　3.1.3. 服務(wù)功能 　　呼叫中心的服務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、用戶投訴和異地服務(wù)五種功能。目前呼叫中心的建設(shè)主要實現(xiàn)前四種功能。 　　3.1.3.1. 業(yè)務(wù)受理 　　業(yè)務(wù)受理功能包括： 　　人工/半自動長途電話受理 　　200、201、300電話卡業(yè)務(wù)受理 　　中文短消息業(yè)務(wù)受理 　　9928會議電話業(yè)務(wù)受理 　　1648話傳電報業(yè)務(wù)受理 　　電話秘書業(yè)務(wù)受理 　　這些業(yè)務(wù)的具體功能包括： 　　(1) 市話業(yè)務(wù) 　　新裝電話、電話移機、電話拆機 　　電話停機保號、停機保號開機 　　電話性質(zhì)變動、電話改號 　　用戶改名、過戶；選號 　　電話增減程控新業(yè)務(wù) 　　電話用戶終端設(shè)備變動 　　電話改專線、電話改中繼 　　中繼線改電話、專線改電話 　　新裝專線、專線移機、專線拆機 　　臨時電話改期 　　程控電話新業(yè)務(wù)(呼出限制；會議電話、追查惡意呼叫) 　　公用電話 　　(2) 長途業(yè)務(wù) 　　國內(nèi)長途開通 　　國際長途開通 　　國內(nèi)長途取消 　　國際長途取消 　　(3) 數(shù)據(jù) 　　中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN 　　中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC 　　可視圖文 VideoText 　　傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā) F&S 　　電子信箱：E-Mai1 　　國際互聯(lián)網(wǎng) Internet 　　(4) 新業(yè)務(wù) 　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN 　　電子數(shù)據(jù)互換 ED1 　　200、201、300電話卡申請 　　(5) 信息業(yè)務(wù) 　　160、168、169等 　　3.1.3.2. 用戶投訴 　　用戶投訴的內(nèi)容包括用戶的投訴和用戶的建議。康氖鞘芾磧沒?端擼??型端卟檠?⒙涫擔(dān)?紛僂端嘰?恚?馗純突?端擼?嘍膠圖觳櫧笠蹈韃棵諾姆?裰柿浚?占?頭蠢∩緇岫緣縲諾囊餳?徒ㄒ椋?/font> 　　3.1.3.3. 業(yè)務(wù)查詢 　　系統(tǒng)自動報受理人員工號，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫或其他相連的數(shù)據(jù)庫查詢資料，然后通過語音方式播報資料或送到用戶指定的傳真機或其他終端設(shè)備上。 　　業(yè)務(wù)查詢包括以下功能： 　　號碼查詢 　　電話號碼查詢 　　電子信箱查詢 　　多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢 　　電信業(yè)務(wù)使用情況查詢 　　國內(nèi)話費查詢 　　國際話費查詢 　　繳費查詢 　　所申辦的業(yè)務(wù)辦理進程查詢 　　其它查詢 　　故障申告處理結(jié)果查詢 　　用戶投訴處理結(jié)果查詢 　　國際半自動/自動班長臺查詢 　　國際人工長途查詢 　　國內(nèi)人工長途查詢 　　國際半自動查詢 　　國內(nèi)長途半自動查詢 　　3.1.3.4. 業(yè)務(wù)咨詢 　　此功能主要可支持用戶通過電話、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進行各種業(yè)務(wù)咨詢。因此系統(tǒng)主要通過自動語音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶提供傳真點播、信息瀏覽，幫助用戶更好地了解電信業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 　　(1) 電信政策法規(guī)宣傳及咨詢 　　電信行政法規(guī)：《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等 　　電信部門規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費的條例；電信部關(guān)于電信建設(shè)的規(guī)定等 　　電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等 　　電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢：各類電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費、優(yōu)惠等。 　　(2) 市話 　　新裝電話、電話移機、電話拆機：裝移機手續(xù)費、工料費；本地電話通話費； 甲種用戶(電話安裝在個人住宅的市話用戶)、乙種用戶(甲種用戶以外的所有用 戶)的包月制月租費等 　　電話停機保號、停機保號開機，電話性質(zhì)變動、電話改號手續(xù)費等 　　用戶改名、過戶：改名、過戶手續(xù)費等 　　用戶改號、選號：用戶改號通知費、選號費等 　　電話增減程控新業(yè)務(wù)：程控市內(nèi)電話新服務(wù)項目開戶費、使用費等 　　電話用戶終端設(shè)備變動:手續(xù)費等 　　電話改專線，電話改中繼，手續(xù)費等 　　新裝專線，專線移機、專線拆機：裝移機費用、專線月租費等 　　中繼線改電話、專線改電話：手續(xù)費等 　　公用電話的申請及其費用 　　(3) 長途 　　國內(nèi)長途開通、取消： 　　國際長途開通，取消； 　　通話費； 　　加急電話收費，銷號手續(xù)費，緊急調(diào)度電話、會議電話的收費； 　　電視會議的收費，長途查號的收費， 半價及優(yōu)惠等 　　(4) 數(shù)據(jù) 　　中國公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN申請、開通：開戶費、工料費、基本費、通信費、月租費等 　　中國公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC開戶；使用：開戶費、工料費、初裝費及月租費、端口基本費、通信費、 Modem月租費，對大用戶、集團的優(yōu)惠等 　　可視圖文 VideoText業(yè)務(wù)的申請 　　傳真存儲轉(zhuǎn)發(fā) F&S：開戶費、月使用費、通信費、報文存儲費 　　電子信箱 E-Mail 開戶費；信息傳送費；信箱使用費、存儲費、至其它網(wǎng)絡(luò)投送費等 　　國際互聯(lián)網(wǎng) Internet入網(wǎng)：基本費、通信費、存儲費等 　　(5) 信息 　　160(人工信息服務(wù))，168(自動語音消息服務(wù))，l69(專用計算機信息網(wǎng))等的申請，使用及費用等 　　(6) 新業(yè)務(wù) 　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN：設(shè)備接入費、月使用費、通信費等 　　電子數(shù)據(jù)交換 EDI 　　200、300、 800業(yè)務(wù)的登記、開戶：登記費、開戶費；通話費、基本服務(wù)費； 特殊功能使用費等 　　(7) 其它 　　禮儀電報及其費用 　　業(yè)務(wù)咨詢和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來進行組織。對于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對變動小、而且屬于公共公開的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁的方式在組織，這樣，一方面客戶可以通過電腦直接在網(wǎng)上進行查詢，另一方面，座席在對電話來訪者進行服務(wù)時，也可以直接通過客戶端的專用程序自動彈出或人工快速查找等方式來查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶的咨詢或進行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)來組織的，呼叫中心的各個系統(tǒng)可以通過對數(shù)據(jù)庫的訪問來共享這些資源。比如，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)、語音信箱、自動傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過程序自動地調(diào)用這些資源來完成服務(wù)。 　　對于一些經(jīng)常變動的信息，我們可以通過數(shù)據(jù)庫連接的方式來進行，這樣可以保證所有的信息均出自一個信息源，保證信息的可靠、正確、及時。由于通過電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門的聯(lián)網(wǎng)，通過數(shù)據(jù)動態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時地實現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。 　　此類功能可通過人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁方式、電子郵件方式、語音信箱方式等多