呼叫中心的服務(wù)功能分析

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

務(wù)導(dǎo)航的功能。如果需要將客戶(hù)轉(zhuǎn)到其他的業(yè)務(wù)，則將用戶(hù)呼叫重新進(jìn)入ACD,由ACD根據(jù)服務(wù)請(qǐng)求重新分配給座席。 　　3.1.2.2. 計(jì)算機(jī)用戶(hù) 　　計(jì)算機(jī)用戶(hù)通過(guò)WWW和電子郵件訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)頁(yè)鏈接方便地實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能的導(dǎo)航。電子郵件則需要郵件識(shí)別程序或人工方式來(lái)處理。導(dǎo)航的目的是完成用戶(hù)的請(qǐng)求或形成工作單進(jìn)行下一步處理。 　　3.1.3. 服務(wù)功能 　　呼叫中心的服務(wù)功能分為業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴和異地服務(wù)五種功能。目前呼叫中心的建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)前四種功能。 　　3.1.3.1. 業(yè)務(wù)受理 　　業(yè)務(wù)受理功能包括： 　　人工/半自動(dòng)長(zhǎng)途電話(huà)受理 　　200、201、300電話(huà)卡業(yè)務(wù)受理 　　中文短消息業(yè)務(wù)受理 　　9928會(huì)議電話(huà)業(yè)務(wù)受理 　　1648話(huà)傳電報(bào)業(yè)務(wù)受理 　　電話(huà)秘書(shū)業(yè)務(wù)受理 　　這些業(yè)務(wù)的具體功能包括： 　　(1) 市話(huà)業(yè)務(wù) 　　新裝電話(huà)、電話(huà)移機(jī)、電話(huà)拆機(jī) 　　電話(huà)停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)開(kāi)機(jī) 　　電話(huà)性質(zhì)變動(dòng)、電話(huà)改號(hào) 　　用戶(hù)改名、過(guò)戶(hù)；選號(hào) 　　電話(huà)增減程控新業(yè)務(wù) 　　電話(huà)用戶(hù)終端設(shè)備變動(dòng) 　　電話(huà)改專(zhuān)線(xiàn)、電話(huà)改中繼 　　中繼線(xiàn)改電話(huà)、專(zhuān)線(xiàn)改電話(huà) 　　新裝專(zhuān)線(xiàn)、專(zhuān)線(xiàn)移機(jī)、專(zhuān)線(xiàn)拆機(jī) 　　臨時(shí)電話(huà)改期 　　程控電話(huà)新業(yè)務(wù)(呼出限制；會(huì)議電話(huà)、追查惡意呼叫) 　　公用電話(huà) 　　(2) 長(zhǎng)途業(yè)務(wù) 　　國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途開(kāi)通 　　國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通 　　國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途取消 　　國(guó)際長(zhǎng)途取消 　　(3) 數(shù)據(jù) 　　中國(guó)公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN 　　中國(guó)公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC 　　可視圖文 VideoText 　　傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F&S 　　電子信箱：E-Mai1 　　國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) Internet 　　(4) 新業(yè)務(wù) 　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN 　　電子數(shù)據(jù)互換 ED1 　　200、201、300電話(huà)卡申請(qǐng) 　　(5) 信息業(yè)務(wù) 　　160、168、169等 　　3.1.3.2. 用戶(hù)投訴 　　用戶(hù)投訴的內(nèi)容包括用戶(hù)的投訴和用戶(hù)的建議?？的是受来儧](méi)?端擼??型端卟檠?⒙涫擔(dān)?紛僂端嘰?恚?馗純突?端擼?嘍膠圖觳櫧笠蹈韃棵諾姆?裰柿浚?占?頭蠢∩緇岫緣縲諾囊餳?徒ㄒ椋?/font> 　　3.1.3.3. 業(yè)務(wù)查詢(xún) 　　系統(tǒng)自動(dòng)報(bào)受理人員工號(hào)，人工交互式受理方式。受理人員根據(jù)用戶(hù)要求從服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)或其他相連的數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)資料，然后通過(guò)語(yǔ)音方式播報(bào)資料或送到用戶(hù)指定的傳真機(jī)或其他終端設(shè)備上。 　　業(yè)務(wù)查詢(xún)包括以下功能： 　　號(hào)碼查詢(xún) 　　電話(huà)號(hào)碼查詢(xún) 　　電子信箱查詢(xún) 　　多媒體信息網(wǎng)網(wǎng)址查詢(xún) 　　電信業(yè)務(wù)使用情況查詢(xún) 　　國(guó)內(nèi)話(huà)費(fèi)查詢(xún) 　　國(guó)際話(huà)費(fèi)查詢(xún) 　　繳費(fèi)查詢(xún) 　　所申辦的業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程查詢(xún) 　　其它查詢(xún) 　　故障申告處理結(jié)果查詢(xún) 　　用戶(hù)投訴處理結(jié)果查詢(xún) 　　國(guó)際半自動(dòng)/自動(dòng)班長(zhǎng)臺(tái)查詢(xún) 　　國(guó)際人工長(zhǎng)途查詢(xún) 　　國(guó)內(nèi)人工長(zhǎng)途查詢(xún) 　　國(guó)際半自動(dòng)查詢(xún) 　　國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途半自動(dòng)查詢(xún) 　　3.1.3.4. 業(yè)務(wù)咨詢(xún) 　　此功能主要可支持用戶(hù)通過(guò)電話(huà)、傳真、電子信箱、圖文終端等手段進(jìn)行各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)。因此系統(tǒng)主要通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音播放系統(tǒng)和人工輔助向用戶(hù)提供服務(wù)，并配以Fax Server、Web Server用以向用戶(hù)提供傳真點(diǎn)播、信息瀏覽，幫助用戶(hù)更好地了解電信業(yè)務(wù)。在功能上此業(yè)務(wù)模塊主要實(shí)現(xiàn)的是業(yè)務(wù)宣傳和咨詢(xún)服務(wù)。按內(nèi)容上分主要可分為： 　　(1) 電信政策法規(guī)宣傳及咨詢(xún) 　　電信行政法規(guī)：《中華人民共和國(guó)計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際聯(lián)網(wǎng)管理規(guī)定》等 　　電信部門(mén)規(guī)章：電信服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)；電信部關(guān)于業(yè)務(wù)資費(fèi)的條例；電信部關(guān)于電信建設(shè)的規(guī)定等 　　電信行業(yè)管理：電信部關(guān)于經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)的法規(guī)；計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)出入口管理辦法等 　　電信業(yè)務(wù)宣傳及咨詢(xún)：各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的定義、業(yè)務(wù)申請(qǐng)辦法、業(yè)務(wù)準(zhǔn)備條件、 業(yè)務(wù)處理流程；業(yè)務(wù)資費(fèi)、優(yōu)惠等。 　　(2) 市話(huà) 　　新裝電話(huà)、電話(huà)移機(jī)、電話(huà)拆機(jī)：裝移機(jī)手續(xù)費(fèi)、工料費(fèi)；本地電話(huà)通話(huà)費(fèi)； 甲種用戶(hù)(電話(huà)安裝在個(gè)人住宅的市話(huà)用戶(hù))、乙種用戶(hù)(甲種用戶(hù)以外的所有用 戶(hù))的包月制月租費(fèi)等 　　電話(huà)停機(jī)保號(hào)、停機(jī)保號(hào)開(kāi)機(jī)，電話(huà)性質(zhì)變動(dòng)、電話(huà)改號(hào)手續(xù)費(fèi)等 　　用戶(hù)改名、過(guò)戶(hù)：改名、過(guò)戶(hù)手續(xù)費(fèi)等 　　用戶(hù)改號(hào)、選號(hào)：用戶(hù)改號(hào)通知費(fèi)、選號(hào)費(fèi)等 　　電話(huà)增減程控新業(yè)務(wù)：程控市內(nèi)電話(huà)新服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)戶(hù)費(fèi)、使用費(fèi)等 　　電話(huà)用戶(hù)終端設(shè)備變動(dòng):手續(xù)費(fèi)等 　　電話(huà)改專(zhuān)線(xiàn)，電話(huà)改中繼，手續(xù)費(fèi)等 　　新裝專(zhuān)線(xiàn)，專(zhuān)線(xiàn)移機(jī)、專(zhuān)線(xiàn)拆機(jī)：裝移機(jī)費(fèi)用、專(zhuān)線(xiàn)月租費(fèi)等 　　中繼線(xiàn)改電話(huà)、專(zhuān)線(xiàn)改電話(huà)：手續(xù)費(fèi)等 　　公用電話(huà)的申請(qǐng)及其費(fèi)用 　　(3) 長(zhǎng)途 　　國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途開(kāi)通、取消： 　　國(guó)際長(zhǎng)途開(kāi)通，取消； 　　通話(huà)費(fèi)； 　　加急電話(huà)收費(fèi)，銷(xiāo)號(hào)手續(xù)費(fèi)，緊急調(diào)度電話(huà)、會(huì)議電話(huà)的收費(fèi)； 　　電視會(huì)議的收費(fèi)，長(zhǎng)途查號(hào)的收費(fèi)， 半價(jià)及優(yōu)惠等 　　(4) 數(shù)據(jù) 　　中國(guó)公用數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng) ChinaDDN申請(qǐng)、開(kāi)通：開(kāi)戶(hù)費(fèi)、工料費(fèi)、基本費(fèi)、通信費(fèi)、月租費(fèi)等 　　中國(guó)公用分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng) ChinaPAC開(kāi)戶(hù)；使用：開(kāi)戶(hù)費(fèi)、工料費(fèi)、初裝費(fèi)及月租費(fèi)、端口基本費(fèi)、通信費(fèi)、 Modem月租費(fèi)，對(duì)大用戶(hù)、集團(tuán)的優(yōu)惠等 　　可視圖文 VideoText業(yè)務(wù)的申請(qǐng) 　　傳真存儲(chǔ)轉(zhuǎn)發(fā) F&S：開(kāi)戶(hù)費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)、報(bào)文存儲(chǔ)費(fèi) 　　電子信箱 E-Mail 開(kāi)戶(hù)費(fèi)；信息傳送費(fèi)；信箱使用費(fèi)、存儲(chǔ)費(fèi)、至其它網(wǎng)絡(luò)投送費(fèi)等 　　國(guó)際互聯(lián)網(wǎng) Internet入網(wǎng)：基本費(fèi)、通信費(fèi)、存儲(chǔ)費(fèi)等 　　(5) 信息 　　160(人工信息服務(wù))，168(自動(dòng)語(yǔ)音消息服務(wù))，l69(專(zhuān)用計(jì)算機(jī)信息網(wǎng))等的申請(qǐng)，使用及費(fèi)用等 　　(6) 新業(yè)務(wù) 　　綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng) ISDN：設(shè)備接入費(fèi)、月使用費(fèi)、通信費(fèi)等 　　電子數(shù)據(jù)交換 EDI 　　200、300、 800業(yè)務(wù)的登記、開(kāi)戶(hù)：登記費(fèi)、開(kāi)戶(hù)費(fèi)；通話(huà)費(fèi)、基本服務(wù)費(fèi)； 特殊功能使用費(fèi)等 　　(7) 其它 　　禮儀電報(bào)及其費(fèi)用 　　業(yè)務(wù)咨詢(xún)和宣傳服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)不同的信息內(nèi)容采用不同的組織方法來(lái)進(jìn)行組織。對(duì)于政策法規(guī)這些公共性的信息，由于其相對(duì)變動(dòng)小、而且屬于公共公開(kāi)的信息，我們可以采用采用網(wǎng)頁(yè)的方式在組織，這樣，一方面客戶(hù)可以通過(guò)電腦直接在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)，另一方面，座席在對(duì)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，也可以直接通過(guò)客戶(hù)端的專(zhuān)用程序自動(dòng)彈出或人工快速查找等方式來(lái)查看內(nèi)容，根據(jù)屏幕顯示的內(nèi)容準(zhǔn)確地回答用戶(hù)的咨詢(xún)或進(jìn)行宣傳。這些信息在呼叫中心內(nèi)部是通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)來(lái)組織的，呼叫中心的各個(gè)系統(tǒng)可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪(fǎng)問(wèn)來(lái)共享這些資源。比如，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱、自動(dòng)傳真回復(fù)系統(tǒng)、電子郵件恢復(fù)系統(tǒng)等均可以通過(guò)程序自動(dòng)地調(diào)用這些資源來(lái)完成服務(wù)。 　　對(duì)于一些經(jīng)常變動(dòng)的信息，我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)連接的方式來(lái)進(jìn)行，這樣可以保證所有的信息均出自一個(gè)信息源，保證信息的可靠、正確、及時(shí)。由于通過(guò)電腦聯(lián)網(wǎng)以及和其他電信部門(mén)的聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)服務(wù)等功能，可以快速地隨時(shí)地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的同步。 　　此類(lèi)功能可通過(guò)人工方式、傳真方式、網(wǎng)頁(yè)方式、電子郵件方式、語(yǔ)音信箱方式等多