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泛普賓館管理資訊:前臺疑難問題解答三十問(一)

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1、作為前臺接待員,你認(rèn)為應(yīng)具備哪些能力?


答:1、熟練前臺業(yè)務(wù);
2、了解飯店設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目;
3、快速準(zhǔn)確地提供有關(guān)問訊服務(wù);
4、運用心理學(xué)知識,針對身份不同的賓客選擇不同的溝通方式。


2、良好的服務(wù)意識主要表現(xiàn)在哪些方面?


答:1、熱愛旅游事業(yè),熱愛旅游工作;
2、有責(zé)任心和榮譽感,關(guān)心和體貼每一位賓客;
3、自覺地加強自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想修養(yǎng)。


3、總臺服務(wù)中有哪些具體的推銷方法?


答:1、根據(jù)不同對象、不同賓客適時推銷;
2、利用優(yōu)勢、特色進行推銷;
3、利用包價內(nèi)容幫助推銷;
4、主動詢問,及時向賓客提出合理建議;
5、帶領(lǐng)客人參觀設(shè)施,進行現(xiàn)場推銷,吸引賓客;
6、適時向賓客推薦飯店的其它服務(wù)項目。


4、按照公安局有關(guān)旅館住宿登記的規(guī)定,客人入住登記時需填寫哪些內(nèi)容?


答:1、姓名,性別,年齡,有效證件號碼,工作單位,家庭住址,何處來,何處去,抵達(dá)及離店日期,同住人及關(guān)系,本人簽名。
2、外國客人另外還需填寫護照號碼、簽證號碼、種類及有效日期,入境日期等。


5、客人嫌入住手續(xù)太繁瑣,不愿填寫登記卡時你怎么辦?


答:1、解釋入住登記的有關(guān)規(guī)定。
2、幫客人填寫,并請其簽名。
3、將客人資料存檔,以后在入住前幫客人填好登記表。


6、一位語無倫次、精神明顯不正常的客人來總臺要求入住,你應(yīng)如何處理?


答:1、婉言拒絕其入住。
2、請保安人員將該客帶離公共場所。
3、聯(lián)系派出所幫助處理。


7、在你當(dāng)班時,有一位身著奇裝異服、舉止特殊的男士前來問訊,你該如何接待?


答:1、尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。
2、不進行圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。
3、詳細(xì)了解客人的問訊范圍,并提供正確、快捷的問訊服務(wù)。


8、客人要求加床時怎么辦?


答:1、迅速答復(fù)客人,并告知加床收費標(biāo)準(zhǔn)。
2、通知房務(wù)中心將床加進房間。
3、加床前應(yīng)檢查床是否牢固好用,避免發(fā)生意外事故。
4、配備床上用品及增加一套用品。


9、客人要求在房間擺放鮮花、水果時怎么辦?


答:1、了解客人所需鮮花、水果的種類、色彩、數(shù)量和擺放形式,并記下房號和姓名。
2、按要求進行擺設(shè),要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。
3、盡量了解客人擺放鮮花水果的原因,進一步做好細(xì)致的服務(wù),如是客人生日,則向客人表示祝賀等。


10、當(dāng)入住登記時知道當(dāng)天是客人生日,你應(yīng)怎么辦?


答:1、應(yīng)通知公關(guān)部,以便及時為客人準(zhǔn)備生日蛋糕和鮮花。
2、客人在房間時將蛋糕、鮮花及總經(jīng)理名片一同送往房間,以示祝賀。
3、送蛋糕要跟上餐刀、叉、碟等,如遇其他客人前來祝賀要熱情接待,及時撤換和補充茶水、茶具等,讓客人度過歡樂的生辰。


11、一客人中午11:00AM來登記入住,但房間尚未搞好衛(wèi)生,你應(yīng)如何處理?


答:1、向客人道歉,說明退房時間是12:00AM,所以許多房間還未來得及整理。
2、建議客人先辦登記手續(xù),然后請他們先用餐或休息,我們馬上通知服務(wù)員盡快打掃房間。
3、對客人的合作表示感謝。


12、如果客人上房后,打電話來說他不喜歡這間房,要求轉(zhuǎn)房,你應(yīng)如何處理?


答:1、了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。
2、條件允許,則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。
3、不能滿足客人要求,則向其道歉、并解釋原因。
4、做好交班,為客留意其喜歡的房間類型,一有空出,立即幫他轉(zhuǎn)房。


13、一位客人前來登記入住,他說他的朋友李先生已訂了房,而李先生遲一點才到,他自己先入住李先生的房間,你應(yīng)如何處理?


答:1、查清李先生有無交代。
2、如李先行無交代,在有房間的情況下,可請該客另開一間房。
3、李先生到達(dá)時,與其確認(rèn)。


14、某日,一客人打電話訂下個星期六的標(biāo)準(zhǔn)房,但根據(jù)預(yù)測顯示,那一天的標(biāo)準(zhǔn)房間已訂滿,此時你如何處理?

答:1、向客人說明那一天的標(biāo)準(zhǔn)房已訂滿。
2、向客人推銷其他種類的房間。
3、將客人納入“等候訂房名單”中(即WAITNG LIST)。
4、留下客人通訊號碼,一有標(biāo)準(zhǔn)房空出,立即與客人確認(rèn)。
5、如客人實在不愿意,可向客人介紹其他酒店。


15、某公司秘書張小姐打電話幫其公司幾名職員訂房,但她不知道該職員的姓名,你如何處理這一訂房?


答:1、向張小姐說明無客人姓名訂房給客人所帶來的不便。
2、請張小姐盡量去了解客人姓名,并及時通知我們。
3、建議張小姐先用公司訂房,并通知其公司職員。


16、一位客人退房時,要求預(yù)定下一年同期的房間,你應(yīng)如何處理?


答:1、記下客人的詳細(xì)要求。
2、提醒客人明年的房價有可能變化。
3、請客人留下聯(lián)系地址或通訊號碼,到時好確認(rèn)。


17、一位以全價入住的客人在退房時說房租太貴,房間的設(shè)施、種類他均不喜歡,要求按七折收費,你應(yīng)如何處理?


答:1、原則上應(yīng)婉言拒絕其要求,說明入住時是征求客人意見才安排房間的。
2、建議客人下次若對房間不滿意,應(yīng)盡早通知我們換房。
3、問客人對房間有何意見,以便我們今后改進。
4、向客人介紹酒店其他類型的房間,歡迎他下次光臨。
5、若是淡季或該客曾住過我店,可視情況給予一定的優(yōu)惠。


18、飯店房間內(nèi)的物品被客人拿走,這是常有的事,當(dāng)你發(fā)現(xiàn)某住客拿走了房間里諸如電視遙控器之類的物品,而該客人正在結(jié)賬離店,你有什么辦法既能讓客人交出飯店之物品、使飯店不受損失,而且不至于令客人感到難堪?


答:1、婉轉(zhuǎn)地請客人提供線索幫助查找。
2、請客房服務(wù)員再次仔細(xì)查找一次。
3、告CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客人物品確實找不到,會不會是來訪朋友或親戚拿走了,或是收拾行李時太匆忙而夾在行李里面了。
4、客人不認(rèn)同則耐心向客人解釋飯店的規(guī)定,請求賠償。
5、若客人確實喜歡此物品,可設(shè)法為其購買。


19、客人到了退房日期但仍未離去,作為接待你應(yīng)如何處理?


答:1、主動與客人聯(lián)系,了解其確切的離店日期。
2、注意語言技巧,避免客人誤會我們趕他們走。
3、客人續(xù)住的房租若有變化,應(yīng)向客人說明。
4、若當(dāng)天房滿,則向客人講明情況,并幫其聯(lián)系其他酒店。
5、對打擾客人表示歉意,并更改有關(guān)資料。


20、客人對賬單有異議時怎么辦?


答:1、檢查異議處,發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。
2、若賬單上的實際費用高出客人的預(yù)算,詳細(xì)解釋。
3、針對房租外的費用、加急服務(wù)要說明清楚,讓客人明白所支出的費用是合理的。
4、確屬錯漏,立即查核更正。


21、一位著名人士入住你的飯店,某人自稱是某某報社的記者,他要求知道該客人的房號,并想對其進行采訪,對此你應(yīng)如何處理?


答:1、婉言拒絕告知房號,并解釋有關(guān)規(guī)定。
2、請該記者出示有關(guān)證件,核實身份。
3、聯(lián)系接待部門或客人的助手、隨從,請他們安排。


22、深夜,客人來電話說隔壁的客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理?


答:1、向客人表示歉意。問清房號(包括嘈雜的)。
2、打電話或是上房間,勸告嘈雜的客人。
3、可以幫肋客人轉(zhuǎn)房。


23、一位女客人來報,她晚上經(jīng)常受到一些不明身份的電話騷擾,你如何處理?


答:1、了解詳情。
2、建議客人轉(zhuǎn)房或?qū)腿朔刻柋C埽须娫捦ㄟ^總機轉(zhuǎn)接。
3、通知保安部采取安全措施。


24、某星期日,你接到樓層服務(wù)員報,有十幾個團體客人在樓層走廓里做禱告。作為大堂副理,你應(yīng)如何處理?


答:1、立即到現(xiàn)場勸止客人。
2、建議客人到市內(nèi)教堂做禱告。
3、如無教堂,可向客人提供會議室。


25、樓層服務(wù)員清掃房間時發(fā)現(xiàn)客人生病了,立即通知正在當(dāng)班的你,你該怎么辦?


答:1、對客人表示關(guān)切,簡單詢問一下病情。
2、客人行動方便,引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室,行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。
3、運送客人要避開公共場所。
4、傳染病做好隔離和消毒工作。
5、慰問病人。


26、你飯店的一位住店客人因在房間的椅子上摔絞而受傷,你應(yīng)如何處理?


答:1、道歉并安慰客人,馬上聯(lián)系醫(yī)生。
2、向上級匯報,通知相關(guān)部門進行特殊照顧。
3、陪同上級到房間探病問候。
4、對所發(fā)生的事情向客人表示歉意,必要時進行補救措施。
5、通知維修部門對該房的設(shè)備進行檢查維修。
6、做好事發(fā)經(jīng)過記錄,查事故發(fā)生的原因,吸取教訓(xùn),防止類似的事情再發(fā)生。


27、客人反映在客房失竊時怎么辦?


答:1、詳細(xì)了解客人丟失物品細(xì)節(jié)。
2、幫助客人尋找。
3、確實找不到的話要及時向上級匯報。
4、如果是重大的失竊(價值較大)時,應(yīng)馬上保護現(xiàn)場,立即報告保安部門,必要時要將客人的外出、該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理。


28、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人一夜未歸時怎么辦?


答:1、檢查該房間有否異常。
2、了解客人有無在其他房間。
3、聯(lián)系接待單位,了解是否有外出安排。
4、如不知其去向或無法打聽時立即向上級匯報,并密切注意該房間。
5、如房間沒有任何物品時要考慮客人是否逃帳。


29、當(dāng)接到客人在房間休息要求任何人不要打擾并不接電話時怎么辦?


答:1、確認(rèn)房號、姓名和時間段。
2、通知總機做電話DND(免打擾)和房務(wù)中心做人工DND。
3、做好記錄工作。
4、過時同客人聯(lián)系取消DND。


30、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時怎么辦?


答:1、首先向客人表示歉意,不能嫌棄和嗤笑客人。
2、向客人作詳細(xì)介紹,耐心向客人說明用法。
3、說話要注意態(tài)度和語言藝術(shù),使客人不至于不懂使用房間設(shè)備感到有失面子而覺得難堪。也不能因此瞧不起客人,以為客人土氣,更不應(yīng)該有此情緒流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚,則叫人去現(xiàn)場示范。


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發(fā)布:2007-04-03 13:06    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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