十大原則決定客戶關(guān)系管理的成敗

　　現(xiàn)代社會已經(jīng)從產(chǎn)品中心制轉(zhuǎn)變?yōu)榱丝蛻糁行闹?，如何挽留客戶、提高企業(yè)增長力，甚至進而市場主導(dǎo)地位，這些都是企業(yè)在未來發(fā)展中需要努力的方向。客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生就是從這種需求出發(fā)的，有效地應(yīng)用客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)在競爭中取得優(yōu)勢地位。知道了客戶關(guān)系管理的重要性，接下來就是要成功的實施客戶關(guān)系管理，決定客戶關(guān)系管理的成敗有著十大原則需要遵循。

　　客戶體驗管理需要廣泛的智能支持，并為市場營銷或服務(wù)人員的電腦裝備強大的分析智能工具，這時候就需要客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的幫助。現(xiàn)在比以往任何時候都必須通過細致的行為分析來了解客戶，雖然許多其他的途徑和補充資源也能幫助企業(yè)獲取這一至關(guān)重要的信息。為了贏得客戶業(yè)務(wù)，企業(yè)可以也必須要打造差異化個體體驗，從而提升客戶的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)價值。

　　決定客戶關(guān)系管理成敗的十大原則：

　　1. 市場營銷人員必須要有分析技術(shù)工具的支持，以便跨渠道逐步建立精確、全面且詳細的客戶行為視圖。

　　2. 客戶‘應(yīng)對’及消息必須基于可靠的信息，必須定制化或可因情況而適當(dāng)調(diào)整，如根據(jù)個人生活和不斷變化的市場動態(tài)。

　　3. 無論在哪一種交流渠道，客戶體驗必須一致，要使每一位客戶都能體會到企業(yè)是真正“了解”他們的。

　　4. 體驗時機的選擇必須基于詳細的洞察力，并視個人具體情況而定。事件觸發(fā)型CRM(呼入溝通)是非常有效的客戶互動方式。

　　5. 客戶應(yīng)對要反映出與品牌宣傳和業(yè)務(wù)目標一致的戰(zhàn)略目標及明確規(guī)定的流程，不依人員或系統(tǒng)的改變而改變。

　　6. 個性化是促使客戶建立信心的關(guān)鍵要素。要讓客戶能夠清楚地認識到到企業(yè)為他們提供了獨一無二的“個性化服務(wù)”。

　　7.市場營銷人員使用的新CRM系統(tǒng)必須能夠為其提供必要的工具來合理分配資源，以便在客戶的預(yù)期終身價值和每一次客戶應(yīng)對或互動之間維持平衡。

　　8. 市場營銷、銷售和服務(wù)人員都有責(zé)任去獲得如何針對每位客戶進行最佳投資的‘知識’(ROC，客戶回報率)。

　　9. 所有的市場活動必須以學(xué)習(xí)為導(dǎo)向，以更好地改善營銷流程、分析技術(shù)以及未來的投資。

　　10. 涉及多個部門和業(yè)務(wù)團隊的市場營銷計劃必須協(xié)作完成，以確保持續(xù)積極的互動、強化和投資回報率(ROI)。

　　在實施客戶關(guān)系管理的過程中，以上的十大原則是需要遵循的，如果能夠有效地按照原則來實施的話，是能夠取得較為滿意的客戶關(guān)系的效果的。