論企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程中的業(yè)務(wù)流程重構(gòu)問(wèn)題

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企業(yè)信息化，是指企業(yè)在作業(yè)、管理、經(jīng)營(yíng)等各個(gè)層次、各個(gè)環(huán)節(jié)和各個(gè)方面，選擇先進(jìn)適用的計(jì)算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)和軟件等現(xiàn)代信息技術(shù)和設(shè)備，充分開(kāi)發(fā)、廣泛利用企業(yè)內(nèi)外信息資源，逐步實(shí)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行的全面自動(dòng)化，伴隨現(xiàn)代企業(yè)制度的形成，建成對(duì)市場(chǎng)快速反應(yīng)的現(xiàn)代企業(yè)的過(guò)程。企業(yè)信息化是改善企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和管理水平，提高優(yōu)化企業(yè)資源的一種手段。

從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，人類邁入了知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)面臨更復(fù)雜更加快速多變的開(kāi)放的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，對(duì)企業(yè)的應(yīng)變能力、決策能力、創(chuàng)新能力都提出了更高的要求。各種能力的提高又取決于企業(yè)對(duì)其信息資源的開(kāi)發(fā)和利用。因此，加強(qiáng)企業(yè)信息資源的管理，加快企業(yè)信息化的建設(shè)，對(duì)于企業(yè)的生存和發(fā)展具有深遠(yuǎn)的影響和巨大的作用。信息化水平也已成為一個(gè)衡量國(guó)家（地區(qū)）的現(xiàn)代化水平和綜合實(shí)力的重要指標(biāo)。因此，世界各國(guó)都把加快信息化建設(shè)作為其優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略。20世紀(jì)90年代美國(guó)率先提出了"信息高速公路"建設(shè)計(jì)劃和"數(shù)字地球"概念，從而引發(fā)了其經(jīng)濟(jì)的新一輪快速增長(zhǎng)。

1 我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)的現(xiàn)狀

面對(duì)信息革命的歷史機(jī)遇，我國(guó)也適時(shí)提出了信息化發(fā)展戰(zhàn)略。黨的十五屆五中全會(huì)就明確提出了"大力推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化，是覆蓋現(xiàn)代化建設(shè)全局的戰(zhàn)略舉措，以信息化帶動(dòng)工業(yè)化，發(fā)揮后發(fā)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)生產(chǎn)力的跨越式發(fā)展"，把信息化建設(shè)提到了國(guó)家戰(zhàn)略高度。在這樣的戰(zhàn)略指導(dǎo)下，我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展，"十五"期間信息產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)速度超過(guò)30％，始終保持了3倍于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)速度，2006年信息產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)3.4萬(wàn)億元，比2000年初擴(kuò)大了3倍，信息產(chǎn)業(yè)已然成為新世紀(jì)我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)。

與此同時(shí)，我國(guó)企業(yè)也在為如何建立一個(gè)良好的信息系統(tǒng)，在信息化這場(chǎng)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)爭(zhēng)中取得勝利而不斷努力。目前，我國(guó)企業(yè)信息化建設(shè)已初見(jiàn)成效。

（1）從信息化基礎(chǔ)建設(shè)方面看，據(jù)中國(guó)企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)2008年8月至10月的調(diào)查表明，被調(diào)查企業(yè)的近96％已實(shí)現(xiàn)會(huì)計(jì)電算化。86％的企業(yè)采用了"辦公自動(dòng)化" （OA），近74％左右的企業(yè)建立了企業(yè)網(wǎng)頁(yè)，近1/4左右的企業(yè)還設(shè)立了企業(yè)網(wǎng)站。

（2）從信息技術(shù)的應(yīng)用深度上看，企業(yè)已從初期的單項(xiàng)應(yīng)用，如"工資管理系統(tǒng)"、"計(jì)算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）"等，正朝集成化、綜合化、網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用方向發(fā)展，如有些企業(yè)就有效地運(yùn)行了"管理信息系統(tǒng)（MIS）"、"計(jì)算機(jī)集成制造系統(tǒng)（OMS）"、"企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）"等。

（3）從信息化效果方面來(lái)看，信息化改造已經(jīng)給企業(yè)帶來(lái)了一定的效益。有調(diào)查顯示，77.5％的企業(yè)降低了成本，如采購(gòu)成本；67％的企業(yè)縮短了生產(chǎn)周期和作業(yè)時(shí)間；64.6％的企業(yè)擴(kuò)大了產(chǎn)品銷(xiāo)售收入；66.3％的企業(yè)提高了流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率；36.7％的企業(yè)提高了按期交貨能力。

但總體看，目前我國(guó)企業(yè)的信息化整體水平偏低，國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化改造真正獲得成功的企業(yè)仍在少數(shù)，很多企業(yè)信息化程度還只是停留在利用計(jì)算機(jī)進(jìn)行文字處理和財(cái)務(wù)報(bào)表處理這樣的辦公自動(dòng)化層面。大部分企業(yè)發(fā)現(xiàn)自己的信息化投資并沒(méi)有獲得預(yù)期的收益，個(gè)別企業(yè)的信息化改造不僅沒(méi)能理順業(yè)務(wù)關(guān)系、提高效率，反而還帶來(lái)了管理上的混亂，影響了企業(yè)的正常運(yùn)作。

2 信息化建設(shè)進(jìn)程中業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的必要性

信息化建設(shè)和推進(jìn)過(guò)程中所突顯出來(lái)的問(wèn)題在理論界和實(shí)務(wù)界都引發(fā)了熱烈討論，一些建設(shè)性的分析和建議也被提了出來(lái)，但總體看意見(jiàn)尚未統(tǒng)一。我們認(rèn)為，信息化改造失敗的原因很大程度上在于大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行信息化建設(shè)過(guò)多地注重了設(shè)備投資和技術(shù)更新，而往往忽視與之配套的管理模式和制度的變革，沒(méi)有從企業(yè)管理體制這一基礎(chǔ)層面入手進(jìn)行改造以適應(yīng)信息化發(fā)展要求。落后的管理方式嚴(yán)重影響了信息的收集、傳遞、加工和運(yùn)用，最終影響了企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的效率和效果。

西方發(fā)達(dá)國(guó)家近些年來(lái)無(wú)論是在管理理論研究方面，還是在企業(yè)管理實(shí)踐方面，都進(jìn)行了一系列的創(chuàng)新，提出了一系列新的管理概念與模式，比如業(yè)務(wù)重構(gòu)、學(xué)習(xí)型組織、第五項(xiàng)修煉、精益生產(chǎn)、虛擬企業(yè)等，這些管理新模式在很大程度上為后來(lái)的企業(yè)信息化改造準(zhǔn)備了條件。而我國(guó)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐的創(chuàng)新應(yīng)該說(shuō)都相當(dāng)滯后，因此單純的依靠信息化軟件的引進(jìn)，其運(yùn)用效果就會(huì)大打折扣。

比如象MRP/ERP這樣的信息化管理軟件在西方企業(yè)的應(yīng)用比較好，而在我國(guó)企業(yè)的應(yīng)用效果就不十分理想，原因就在于MRP/erp系統(tǒng)本質(zhì)其實(shí)就是業(yè)務(wù)流程重構(gòu)這一新型管理思想的一種貫徹和實(shí)現(xiàn)手段。業(yè)務(wù)流程重構(gòu)要求打破原有基于分工思想的部門(mén)化分工，主張"徹底"打破企業(yè)傳統(tǒng)生產(chǎn)組織方式，變?nèi)蝿?wù)（職能）導(dǎo)向?yàn)榱鞒虒?dǎo)向，全新地構(gòu)建適應(yīng)"3C"特點(diǎn)的新型市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)。

業(yè)務(wù)流程重構(gòu)思想的倡導(dǎo)者邁克爾·哈默曾一再?gòu)?qiáng)調(diào)，組織在引入信息技術(shù)之前，首先必須保證其流程的正確無(wú)誤。而處于轉(zhuǎn)軌期的我國(guó)大部分企業(yè)的流程還是以部門(mén)為基本單位來(lái)組織的，以此為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)必然就是一個(gè)個(gè)部門(mén)"信息孤島"的零散集合，信息無(wú)法及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地溝通和傳遞，無(wú)法發(fā)揮信息系統(tǒng)的資源整合功能，導(dǎo)致信息資源的浪費(fèi)。同時(shí)，部門(mén)化為基礎(chǔ)的機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)還導(dǎo)致其他部門(mén)無(wú)法給與IT部門(mén)更多的支持與幫助，最終使得信息系統(tǒng)無(wú)法真正更好地為企業(yè)其他業(yè)務(wù)部門(mén)服務(wù)。因此要想獲礙信息化所帶來(lái)的巨大效益，就必須按照信息化對(duì)業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)、制度等方面的新要求在前期對(duì)企業(yè)進(jìn)行一系列"再造"。

3 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的原則

企業(yè)對(duì)自身業(yè)務(wù)流程進(jìn)行適應(yīng)信息化要求的優(yōu)化和重構(gòu)，要求采用更寬廣的整體眼光，以客戶為中心，以流程為主線，以系統(tǒng)觀點(diǎn)實(shí)現(xiàn)總體優(yōu)化，真正從業(yè)務(wù)流程上保證企業(yè)以最小的成本，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)所謂的從面向職能的管理到面向過(guò)程的管理。

業(yè)務(wù)流程重構(gòu)強(qiáng)調(diào)以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心，以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)，對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代化的管理手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，即要按照顧客的需求將原來(lái)分散在各個(gè)功能部門(mén)、被分割成許多工序的流程整合成單一流程，刪除不能增值的過(guò)程和活動(dòng)，將交叉、重疊、斷裂的流程改為并行的流程。從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本質(zhì)量服務(wù)和速度等方面的"戲劇性"改善。

目前我國(guó)多數(shù)企業(yè)的管理模式大部分還是沿用舊的管理思想，主要以質(zhì)量、成本和生產(chǎn)周期這3個(gè)方面為核心進(jìn)行管理，形成縱向一體化的大而全或小而全的經(jīng)營(yíng)方式，不能快速響應(yīng)市場(chǎng)需求。其次雖然在競(jìng)爭(zhēng)觀念上已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)"滿足客戶需要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)思想"，但是從企業(yè)運(yùn)用方式來(lái)看，對(duì)供應(yīng)鏈的管理的認(rèn)識(shí)尚不夠完整，多停留于"供應(yīng)商—制造商"這一層面，考慮范圍局限于供應(yīng)商的選擇與定位、降低成本、控制質(zhì)量等問(wèn)題，較少?gòu)恼麄€(gè)供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、零售商到終端用戶的完整供應(yīng)鏈考慮，所以必須要對(duì)流程進(jìn)行相應(yīng)的改造。

當(dāng)然，改造和重構(gòu)流程還要遵循其他的一些基本原則，比如重構(gòu)后流程要具有良好的操作性、有效性和成本最小化等。

4 企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)的基本步驟

首先是思想觀念的轉(zhuǎn)變。企業(yè)業(yè)務(wù)流程重構(gòu)應(yīng)在企業(yè)的信息化戰(zhàn)略指導(dǎo)下進(jìn)行，在整個(gè)企業(yè)內(nèi)部樹(shù)立實(shí)施流程重構(gòu)的正確觀念，使員工理解流程重構(gòu)對(duì)于企業(yè)管理應(yīng)用信息化的重要性，并主動(dòng)配合和支持企業(yè)信息化改造工作。

其次，具體到實(shí)施過(guò)程，流程重構(gòu)前應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作，即在實(shí)施前應(yīng)進(jìn)行充分的調(diào)研分析，考慮行業(yè)流程現(xiàn)狀和企業(yè)信息化的目標(biāo)，在這個(gè)基礎(chǔ)上提出初步設(shè)計(jì)方案，同時(shí)可借鑒行業(yè)中重構(gòu)較成功的改造的流程，使得重新設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)流程真正落實(shí)到企業(yè)的運(yùn)營(yíng)中，為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值。

再次，要對(duì)流程重構(gòu)實(shí)施的效果進(jìn)行評(píng)估，與事先確定的績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行對(duì)照，評(píng)價(jià)是否達(dá)到既定的目標(biāo)，如在時(shí)間成本等方面的改進(jìn)程度，流程信息管理的效率等。

同時(shí)要在企業(yè)中建立長(zhǎng)期有效的組織保障，這樣才能保證企業(yè)業(yè)務(wù)流程持續(xù)改善的長(zhǎng)期進(jìn)行，具體包括建立專門(mén)的流程管理機(jī)構(gòu)，制定各流程內(nèi)部的運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則與各流程之間的關(guān)系規(guī)則，逐步用流程管理圖替代傳統(tǒng)企業(yè)中的組織機(jī)構(gòu)圖。

5 適應(yīng)信息化的企業(yè)業(yè)務(wù)流程新特點(diǎn)

5.1 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程

產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程主要涉及加快產(chǎn)品設(shè)計(jì)、跟蹤產(chǎn)品的狀態(tài)、協(xié)調(diào)產(chǎn)品及各部件間的設(shè)計(jì)信息、資源的分配和投資決策等幾個(gè)方面。而企業(yè)實(shí)施信息化建設(shè)后，其IT系統(tǒng)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)研究過(guò)程中將起到重要作用。

首先，IT系統(tǒng)的并行設(shè)計(jì)思想和模型庫(kù)為制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中組件及過(guò)程的快速自動(dòng)化原型設(shè)計(jì)提供了可能；其次，在研制開(kāi)發(fā)復(fù)雜產(chǎn)品時(shí)，IT系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)在其繁瑣復(fù)雜的開(kāi)發(fā)過(guò)程中跟蹤產(chǎn)品或設(shè)計(jì)在開(kāi)發(fā)周期中的連續(xù)狀態(tài)，以保證產(chǎn)品的準(zhǔn)確開(kāi)發(fā)；第三，在對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)行分析決策時(shí)，決策者可根據(jù)IT系統(tǒng)中企業(yè)的資源及財(cái)務(wù)運(yùn)作狀況分析產(chǎn)品的市場(chǎng)投放時(shí)機(jī)或是否應(yīng)停止開(kāi)發(fā)，進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)后再投入市場(chǎng)等。另外在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，企業(yè)中的其他組織可通過(guò)企業(yè)內(nèi)部的信息通訊系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)進(jìn)行了解，并提出中肯的建議，使得開(kāi)發(fā)出的新產(chǎn)品更好地適應(yīng)市場(chǎng)。

5.2 生產(chǎn)流程

在生產(chǎn)流程中，主要借助企業(yè)的信息系統(tǒng)可達(dá)到生產(chǎn)的"雙零"控制，即零缺陷和零庫(kù)存。零缺陷主要是指生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量控制方面，利用企業(yè)的生產(chǎn)信息系統(tǒng)對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，并借助信息系統(tǒng)來(lái)對(duì)整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，并及時(shí)反饋及修正可能出現(xiàn)的一些失誤。而零庫(kù)存主要是在企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量進(jìn)行控制。生產(chǎn)計(jì)劃管理系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)保持企業(yè)計(jì)劃接近實(shí)際需求，減少盲目計(jì)劃造成的浪費(fèi)，提高交貨率，降低成本，真正實(shí)現(xiàn)低庫(kù)存或接近于零庫(kù)存。

5.3 采購(gòu)流程

在采購(gòu)流程方面，通過(guò)大型信息系統(tǒng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)總部統(tǒng)一采購(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)將整個(gè)企業(yè)的進(jìn)、銷(xiāo)、存統(tǒng)一在一個(gè)系統(tǒng)中。采購(gòu)部門(mén)可以更好的控制采購(gòu)量和采購(gòu)時(shí)機(jī)，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，有效降低采購(gòu)成本。另外，由于企業(yè)的所有信息都在IT系統(tǒng)中有所體現(xiàn)，采購(gòu)部門(mén)可以通過(guò)比價(jià)采購(gòu)，為企業(yè)獲得更大的成本節(jié)約。

5.4 營(yíng)銷(xiāo)與財(cái)務(wù)流程

在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)和財(cái)務(wù)活動(dòng)中，企業(yè)可通過(guò)信息系統(tǒng)達(dá)到雙無(wú)：無(wú)積壓和無(wú)壞帳。

首先在前面的生產(chǎn)流程中提到，在企業(yè)信息系統(tǒng)的幫助下，企業(yè)中所有產(chǎn)品的銷(xiāo)售信息包括銷(xiāo)售價(jià)格、日均銷(xiāo)量等在企業(yè)信息系統(tǒng)中都有所記錄，企業(yè)可以達(dá)到或接近于零庫(kù)存，這樣在企業(yè)的銷(xiāo)售流程中可以自然達(dá)到無(wú)積壓。另外在財(cái)務(wù)方面，企業(yè)的每筆應(yīng)收賬款都有詳細(xì)記錄，企業(yè)在與供應(yīng)商交易時(shí)可以查到過(guò)往的每筆交易，從而降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，有效地減少和避免壞帳的發(fā)生。

5.5 服務(wù)流程

信息化平臺(tái)的建立將使得市場(chǎng)信息被反映得更直接、及時(shí)和充分，企業(yè)能夠更為快捷地針對(duì)不同需求不同愛(ài)好的顧客提供個(gè)性化服務(wù)。而顧客也可通過(guò)企業(yè)提供的信息化終端獲得更為直接的聯(lián)系，及時(shí)得到服務(wù)?，F(xiàn)在很多企業(yè)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)24小時(shí)不間斷的為顧客提供支持與服務(wù)。其次客戶還可以隨時(shí)登錄企業(yè)網(wǎng)站查找所需信息、訂購(gòu)或定制商品，促成了顧客新的消費(fèi)方式，大大提高其滿意度。另外商品的選配、訂單及支付都可由顧客在網(wǎng)上自己完成，企業(yè)可在不增加過(guò)多成本的前提下提升銷(xiāo)售。

6 結(jié)束語(yǔ)

如前所述，加快企業(yè)的信息化建設(shè)和推進(jìn)力度已成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的一項(xiàng)主要戰(zhàn)略任務(wù)，必須抓住機(jī)遇，使信息化成為推動(dòng)工業(yè)化的有力武器，變"數(shù)字鴻溝"為"數(shù)字機(jī)遇"。新世紀(jì)里能取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)必然是插上了信息化翅膀的企業(yè)。

但必須同時(shí)清醒地認(rèn)識(shí)到，如果沒(méi)有將信息化與企業(yè)自身的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行充分有效的配合，則信息化內(nèi)在的巨大潛力注定無(wú)法被充分挖掘。因此，如何使信息化效果更好地為企業(yè)所利用，將是追求卓越的企業(yè)不斷探索的課題。