昆明OA信息化助推電信創(chuàng)新

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知識管理初露崢嶸

目前國際上還沒有對知識管理形成一個公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)定義。美國德爾福集團創(chuàng)始人之一卡爾·費拉保羅認(rèn)為: “知識管理就是通過知識共享, 運用集體的智慧, 提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力, 為企業(yè)實現(xiàn)顯形知識和隱形知識共享提供新途徑。”美國生產(chǎn)力與質(zhì)量研究中心(APQC) 認(rèn)為: “知識管理是指為了提高企業(yè)競爭力而對知識進行識別、獲取和充分發(fā)揮其作用的過程。”雖然對知識管理的概念理解各異, 但眾多不同的定義都體現(xiàn)出這樣的思想:昆明OA系統(tǒng)首先是一種全新的管理理念, 它不只是某種具體的方法、技術(shù)或管理方案, 而是以知識創(chuàng)新和人力資源價值轉(zhuǎn)化為核心的管理思想。本文對知識管理的定義為：組織為了提高生存能力和競爭優(yōu)勢，對于存在于組織內(nèi)外部的個人、群組或團體內(nèi)有價值的知識，進行有系統(tǒng)的定義、獲取、存儲、共享、轉(zhuǎn)移、利用和評估等工作。定義中的知識是指信息通過使用者心智模式的詮釋、思考及歸納等處理過程后產(chǎn)生的一種能直接采取行動的能力。知識只有在使用過程中，才體現(xiàn)出其價值，才能成為有實踐意義的、真正的知識。

知識管理的最終目標(biāo)是促進企業(yè)知識創(chuàng)新。在工業(yè)經(jīng)濟時期，創(chuàng)新主要表現(xiàn)為技術(shù)創(chuàng)新，在知識經(jīng)濟時代，創(chuàng)新則表現(xiàn)為知識創(chuàng)新。知識創(chuàng)新是指通過科學(xué)研究，獲得新的自然科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識的過程，目的是追求新發(fā)展、探索新規(guī)律、創(chuàng)立新學(xué)說、積累新知識，并應(yīng)用到產(chǎn)品（服務(wù)）中，促進企業(yè)獲得成功。現(xiàn)在,強調(diào)要建立和發(fā)展國家創(chuàng)新體系固然很重要,但創(chuàng)新體系只有以企業(yè)為主體才有真正的活力。知識管理就是要促進企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與高等院校和研究單位之間的聯(lián)系,以知識聯(lián)網(wǎng)和知識流動推動創(chuàng)新。知識創(chuàng)新是知識管理的生命，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的原動力，知識管理應(yīng)創(chuàng)造有利于創(chuàng)新的良好環(huán)境。

知識管理推進電信服務(wù)創(chuàng)新

值此瞬息萬變的新世紀(jì)，全球正逐漸邁入知識經(jīng)濟時代與無國界e時代的轉(zhuǎn)折點，知識與科技無疑是推動經(jīng)濟轉(zhuǎn)型的原動力。在我國，隨著行業(yè)重組的深化，固網(wǎng)與移動融合的加快，中國電信市場的競爭會更加激烈。改革管理以抓住機遇、應(yīng)對挑戰(zhàn)是電信企業(yè)的必然選擇，知識管理為處于變革中的電信企業(yè)創(chuàng)新提供了一條全新的思路。

知識管理鋪就企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新之路

近幾年，隨著我國居民消費能力的不斷提高及信息化建設(shè)進程的不斷加快，人們對電信業(yè)務(wù)也提出了越來越多元化、個性化的要求。同時，由于電信行業(yè)內(nèi)部競爭的不斷加劇,電信業(yè)務(wù)的資費標(biāo)準(zhǔn)日漸下降。為了自身的生存與發(fā)展，電信運營企業(yè)必須實施差異化服務(wù)，讓用戶得到更多實惠、更多便利，從而吸納更多用戶并提高用戶忠誠度。因此，電信運營企業(yè)應(yīng)該積極在語音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等領(lǐng)域不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，在現(xiàn)有業(yè)務(wù)中尋求突破，一方面可以樹立企業(yè)形象、提高公司盈利能力，另一方面也可以滿足電信市場人們?nèi)找嬖鲩L的消費需求。

電信企業(yè)引入知識管理，其主要目的就是通過建立有利創(chuàng)新的管理體系和IT平臺，最終建立企業(yè)的創(chuàng)新文化。例如，CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，不能僅停留在業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)的改變上。最終目的是建立“以客為尊”的營銷理念和個性化營銷的方法．對變革時代的電信企業(yè)來說，這種創(chuàng)新文化的建立尤為關(guān)鍵。

知識管理鋪就企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新之路

電信服務(wù)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，是指服務(wù)企業(yè)根據(jù)社會不同層次、個性化通信需要，應(yīng)用創(chuàng)新的知識和創(chuàng)新技術(shù)，對電信基礎(chǔ)設(shè)施進行挖掘、改造、更新、重組，從而增強服務(wù)能力和安全可靠性，提供服務(wù)質(zhì)量和運行效率，創(chuàng)造新的業(yè)務(wù)種類或業(yè)務(wù)內(nèi)容，擴大市場占有率并獲取更多的商業(yè)利益。

知識管理解決的任務(wù)之一是如何讓員工最大限度分享企業(yè)的知識, 如何激勵員工創(chuàng)新。電信服務(wù)企業(yè)運用相關(guān)的知識管理手段, 一方面可以利用企業(yè)知識庫和知識地圖為員工及時提供他們最想要的技術(shù)材料和對他們創(chuàng)新最有幫助的技術(shù)專家,調(diào)動員工特別是一線員工創(chuàng)新的積極性，建立有益于技術(shù)創(chuàng)新的環(huán)境；另一方面，創(chuàng)新成果以及相關(guān)的技術(shù)材料、技術(shù)專家等信息經(jīng)分析整理后,放回到企業(yè)的知識庫中去，有利于讓員工最大限度分享企業(yè)的知識, 激勵員工創(chuàng)新。

由此可見,知識管理在調(diào)動員工創(chuàng)新積極性和促進創(chuàng)新良性循環(huán)方面發(fā)揮著積極的作用。對于當(dāng)前的各電信企業(yè)而言，尤其需要在整個集團范圍內(nèi)迅速復(fù)制轉(zhuǎn)移成功的技術(shù)應(yīng)用和業(yè)務(wù)模式。

知識管理鋪就企業(yè)管理創(chuàng)新之路

電信服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新要想真正煥發(fā)生機和活力, 只有方法是不夠的, 還需要有良好的創(chuàng)新環(huán)境和機制, 需要有規(guī)范化的創(chuàng)新過程, 即需要管理創(chuàng)新。當(dāng)代管理的一個重要變化是知識化，知識成為最重要的資源，知識管理將取代傳統(tǒng)的實物管理、資本管理。面對激烈的市場競爭，誰能夠更多地進行管理創(chuàng)新，誰就能夠掌握更多的主動。

在知識經(jīng)濟的今天, 電信服務(wù)企業(yè)要想適應(yīng)多變的商業(yè)競爭環(huán)境, 更好地了解、滿足顧客的需求, 企業(yè)管理者就要從知識管理的角度來審視企業(yè)的內(nèi)部和外部環(huán)境, 把知識管理放到企業(yè)戰(zhàn)略決策的高度, 與企業(yè)的戰(zhàn)略決策聯(lián)系起來。為了提升管理水平,電信服務(wù)企業(yè)正提倡打造學(xué)習(xí)型組織。所謂學(xué)習(xí)型組織是指那些擅長創(chuàng)造、獲取、轉(zhuǎn)換、共享和利用知識，并能夠根據(jù)新的知識與形勢調(diào)節(jié)其行為的組織。其實學(xué)習(xí)型組織就是知識管理在管理觀念創(chuàng)新上的反映。學(xué)習(xí)型組織，不僅能夠提高電信企業(yè)員工的專業(yè)知識和技能，還特別關(guān)注員工的基本素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，圍繞著知識、技能、素質(zhì)開發(fā)出的能力和素質(zhì)模型體系，能夠應(yīng)用于人員招聘、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、繼任者選拔、薪酬管理、績效管理等領(lǐng)域，從而極大提高企業(yè)管理特別是人力資源管理的水平。

電信業(yè)應(yīng)全面實施知識管理

企業(yè)實施知識管理應(yīng)從戰(zhàn)略層面、組織和制度層面、技術(shù)層面上全面綜合考慮，協(xié)助企業(yè)推進知識管理。

確定戰(zhàn)略目標(biāo)

戰(zhàn)略是企業(yè)研究、制定、實施和控制組織的長期目標(biāo)及指導(dǎo)方針，是企業(yè)知識管理戰(zhàn)略層面的指導(dǎo)方略，是企業(yè)高層管理的獨特活動。由于企業(yè)中知識的流動是隨時隨地發(fā)生的，知識的生產(chǎn)、傳播、利用伴隨著企業(yè)活動的全過程，所以知識管理貫穿于企業(yè)活動的始終。同時，知識是企業(yè)的戰(zhàn)略性資源，知識的有效管理是保證企業(yè)長遠(yuǎn)目標(biāo)實現(xiàn)的戰(zhàn)略手段，所以，知識管理戰(zhàn)略是企業(yè)戰(zhàn)略管理中的核心內(nèi)容，應(yīng)與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略相配合，以確保企業(yè)獲得整體知識觀念。整體知識觀念是知識有效介入企業(yè)管理后各種指導(dǎo)理念的綜合。企業(yè)在整體知識觀念下進行管理，可以充分發(fā)揮企業(yè)要素的整體功能，實現(xiàn)乘數(shù)效應(yīng)。伴隨著其發(fā)展，要求企業(yè)對戰(zhàn)略定位不斷的調(diào)整，以適應(yīng)市場和文化環(huán)境的變化。因此，把知識管理融入企業(yè)戰(zhàn)略，使知識管理的戰(zhàn)略目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)保持一致性，是在企業(yè)整體框架內(nèi)承認(rèn)知識理念的作用，通過企業(yè)藍圖的知識化，使企業(yè)從基本組織結(jié)構(gòu)、基本設(shè)施到文化和管理理念的全方位轉(zhuǎn)變。比如中國移動的戰(zhàn)略目標(biāo)是“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”。要創(chuàng)一流，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平一定要有新突破，根據(jù)這個戰(zhàn)略目標(biāo)，知識管理戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)考慮“知識必須能提煉出高附加值的產(chǎn)品或服務(wù)”。知識管理融于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之中，實質(zhì)上是戰(zhàn)略思維模式的轉(zhuǎn)型,是通過知識管理的實施來獲得業(yè)務(wù)價值增值，實現(xiàn)企業(yè)向未來經(jīng)營模式的跨躍,最終提升企業(yè)核心競爭力。