Sun公司依靠其知識網(wǎng)絡(luò)增強銷售能力

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    Sun微系統(tǒng)公司的董事長兼首席執(zhí)行官，一直以來堅信，“只有連網(wǎng)的計算機才能稱得上是真正意義上的計算機”。隨著萬維網(wǎng)和企業(yè)局域網(wǎng)的爆炸性的增長，這種觀點已經(jīng)被證明是當(dāng)代最重要的技術(shù)預(yù)言。 Sun公司實際上也實踐了這種觀點。作為一家年銷售收入達(dá)8億美元的大公司，它們最近啟用了一種新的非常強大的知識系統(tǒng)以便加強其銷售過程，它們不斷通過自身的實踐示范著這樣的觀點：網(wǎng)絡(luò)是未來的趨勢，必須從現(xiàn)在做起。

    Sun公司總部位于著名的加州“硅谷”，通過其SunWEB內(nèi)部網(wǎng)將公司遍布全球的20，300多雇員緊緊連在了一起。最新的統(tǒng)計表明，公司一共有1，000多個網(wǎng)絡(luò)Web 服務(wù)器支持著25萬多個網(wǎng)頁。通過這種內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)來分發(fā)公司的文件，每年可以節(jié)省25萬美元?，F(xiàn)在公司的這方面的花費僅相當(dāng)于原來的5%。而且，通過這種方式，不但節(jié)省了很多的費用，而且通過在線提供產(chǎn)品目錄和技術(shù)信息等服務(wù)可以加強公司與客戶及供應(yīng)商之間的聯(lián)系。

    但是，僅僅在一年以前，公司還不知道怎樣利用這種強大的加強它的雇員和合作者的知識、技巧和其他各方面的能力。這種狀況一直持續(xù)到John Ryan，專門負(fù)責(zé)公司的雇員培訓(xùn)的SunU方面的經(jīng)理，和Kat Barclay,公司計算機銷售方面的一個分公司-Sun微系統(tǒng)計算機有限公司的主管開始考慮通過網(wǎng)絡(luò)來加強銷售培訓(xùn)和支持服務(wù)才有所轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)在，先前的設(shè)想通過一種被稱為“SunTAN”的以內(nèi)部網(wǎng)為基礎(chǔ)的知識和培訓(xùn)系統(tǒng)被變成了現(xiàn)實。Jerry Neece，SunU方面的培訓(xùn)項目經(jīng)理，將它定義為“一種交互式網(wǎng)絡(luò)化的課程管理和銷售支持系統(tǒng)。

    公司的學(xué)習(xí)和知識需要特別巨大和迫切。作為一家領(lǐng)先的為企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)和網(wǎng)上交易提供硬件、軟件等方面服務(wù)的供應(yīng)商，Sun的銷售收入現(xiàn)在有超過90%是由開發(fā)出來還不超過一年的新產(chǎn)品提供的。它正在試圖不斷地擴大它的產(chǎn)品線，同時縮短每種產(chǎn)品的生命周期。

    這樣做的一個結(jié)果是，公司發(fā)現(xiàn)幾乎不可能快速地有效地培訓(xùn)銷售人員來適應(yīng)要求，再也不能依靠傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)方式，這種方式往往使銷售人員必須很長一段時間不能同客戶保持聯(lián)系，給它們灌輸大量的信息，差旅和住宿費用也很高。集中在總部對銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)的成本大約是每位員工每周2，225美元，當(dāng)然這還沒包括由此喪失的銷售機會成本。

    Sun同時也意識到它需要為其員工提供更多的培訓(xùn)。Sun對新員工進(jìn)行各種培訓(xùn)的時間一共持續(xù)一周，而IBM 和HP在半年時間內(nèi)對新員工的培訓(xùn)時間就達(dá)到六周之多，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過Sun公司，Digital Equipment公司只有四周，但是也高于Sun公司。這樣，Sun的銷售人員在和客戶打交道方面的能力同其競爭對手比較起來明顯地不夠熟練。因此怎樣幫助公司的銷售人員在保證不和客戶斷絕聯(lián)系的前提下發(fā)展其知識和技巧已變得非常重要。

    這也就是SunTAN要達(dá)到得效果。通過在SunU管理下的有著美觀和易用界面的網(wǎng)絡(luò)將存放在內(nèi)部網(wǎng)上的銷售培訓(xùn)信息，銷售支持資源，產(chǎn)品更新和原料，競爭策略和一系列的其他方面內(nèi)容都能夠連接起來。

    使得所有這一切成為現(xiàn)實的是Java這一巨大技術(shù)革新，它是Sun開發(fā)的一種多媒體程序語言，它能保證程序員在任何機器上編寫程序。但是，也有很多的批評者，他們認(rèn)為現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)的帶寬的限制會使得這種多媒體的方式變得很慢，更多的是具有一些靜態(tài)特性。但是Sun公司的先進(jìn)的知識網(wǎng)絡(luò)正在尋找一種更富有成效的能將動態(tài)的用Java編成的信息傳輸?shù)阶烂骐娔X的方法，不論在什么時候或者在世界的哪個角落。

    SunTAN經(jīng)理發(fā)展了一種以“分層存儲管理模式為基礎(chǔ)”的“分布式的學(xué)習(xí)體系”。換句話說，他們能夠確保讓盡可能的帶寬和最活躍地應(yīng)用媒體棗譬如，一種有關(guān)公司的服務(wù)器方面的新產(chǎn)品的演示媒體棗被傳送到或存儲在位于地區(qū)的銷售中心的當(dāng)?shù)氐姆?wù)器上，而不再需要必須在公司總部完成。不是把所有的資源都集中在一個地方而是給銷售人員以通過調(diào)制解調(diào)器支持的網(wǎng)絡(luò)獲取信息的方式。SunTAN的操作員能夠?qū)⑿畔①Y源上載到服務(wù)器上以供用戶直接下載到本地的服務(wù)器以加以應(yīng)用（通常避免在網(wǎng)絡(luò)高峰期下載）。這樣保證了 更快的連接和可以利用更豐富的視頻、音頻和動畫等多媒體方式。

    這種方式越來越引起人們的關(guān)注，而且根據(jù)需要而學(xué)習(xí)的方式相對于以前傳統(tǒng)的課堂學(xué)習(xí)方式的優(yōu)點也是很明顯的。當(dāng)一篇報告被以視頻的形式存儲的時候，這種新的多媒體可以使用戶擺脫枯燥乏味、單調(diào)的持續(xù)的信息灌輸，變得更能吸引人。事實上，桌面電腦培訓(xùn)方式可能在不遠(yuǎn)的將來會變得更象是一種功能增強了的電視，當(dāng)然，這要借助于MPEG-2視頻壓縮技術(shù)、每秒30幀的播放速度以及數(shù)字影響技術(shù)。“我們正開始在培訓(xùn)方面嘗試一些人們以前根本不能做到的事情，”Neece認(rèn)為。事實上，SunTAN承諾要徹底改變公司的學(xué)習(xí)方式?！巴ㄟ^這種新的遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)方式，你不再需要死記所有的知識，”他補充說，“你唯一需要記住的是知識的存儲位置，也就是當(dāng)你需要的時候，在哪兒你才能獲得需要的信息。”信息、知識的更新速度是如此之快，以致于也沒有必要去將他們統(tǒng)統(tǒng)死記住，當(dāng)然呢些對公司的銷售收入非常重要的信息除外，象呢些決定了80%的銷售收入的信息。總得來說，這是一種“拉”的方式而不是“推”的模式。

    最重要的是，SunTAN承諾增強銷售人員的工作的有效性、提高其工作效率?！拔艺J(rèn)為銷售人員對服務(wù)器產(chǎn)品系列是非常了解的，因為他們非常清楚公司的銷售收入的幾乎80%都是來自它們，”Neece解釋說?！暗瞧渌漠a(chǎn)品是什么情況呢？當(dāng)你想要了解它們時，你往往想盡快找到和它們相關(guān)的信息。這就是SunTAN的價值所在。因為它是一種可以實時查詢的系統(tǒng)，你能夠很快找到你需要的信息。我認(rèn)為它將有助于我們擴大銷售收入。根據(jù)80/20原則，如果公司銷售收入的80%是依靠其20%的主要產(chǎn)品銷售得來的，那么你可以借助于SunTAN這種方式通過提高另外的80%的其他產(chǎn)品的銷售來達(dá)到提高總體銷售的目標(biāo)?！?/P>

    然而，這種網(wǎng)絡(luò)僅僅還處在開始階段，即使在Sun公司內(nèi)部仍然沒有得到廣泛的應(yīng)用?！拔艺J(rèn)為它將產(chǎn)生巨大的影響，通過內(nèi)部網(wǎng)可以盡快得到所需的銷售方面的最新的信息，這樣將大大提高銷售人員的銷售能力，”SMCC的培訓(xùn)主管Barclay這樣認(rèn)為?！暗?，我們?nèi)匀贿€有許多工作需要完成。我們正在改變培訓(xùn)和獲取知識的模式，采用一種以前從沒有是試過的新方式。這個轉(zhuǎn)變不會很容易完成。在這過程中會有許多有意義和令人激動的事情發(fā)生，Sun公司內(nèi)部也需要采取大量的鼓勵措施來保證?！?/P>

    投資和回報：
    SunTAN開發(fā)所需要的資金從那里來呢？Neece說他正準(zhǔn)備將從SunU這種新的培訓(xùn)方式獲得的收入中的大部分投入到這方面來。投入這個項目的大約是每季度 $240,000左右（通過向Sun公司內(nèi)的其他分公司收取費用，尤其是SMCC ）這個項目也正在得到SMCC 的遍布世界的培訓(xùn)集團(tuán)的直接投資。在某些地方，項目的成本高達(dá)每月需要$150,000，但是它們正在降低并且隨著責(zé)任逐漸被轉(zhuǎn)移到公司業(yè)務(wù)各個領(lǐng)域的專家還會被大大降低。SunTAN，然后將變成一個主要是“供給中介”的角色，它只需要將SunU項目專家和相關(guān)其他權(quán)威產(chǎn)生的知識等傳遞給需要它們的人。

    項目投資來自于投資于培訓(xùn)的商業(yè)集團(tuán)這一點對于SunTAN系統(tǒng)的長期成功是非常關(guān)鍵的。但是信息資源來自于產(chǎn)生它們的地方而不是中心培訓(xùn)集團(tuán)這一點也非常重要。正是有了這些保證，SunU的SunTAN項目組不久前開發(fā)成功一種模板，利用它相關(guān)部門的職員可以很容易地輸入信息，而這些信息將被轉(zhuǎn)化為強大的培訓(xùn)和銷售支持需要的資源。

    它對SunU來說是一個新的目標(biāo)?！癝unU以前并沒有做過此類的工作”，Barclay 解釋說。“它的最主要的一個作用是可以開發(fā)雇員的潛力。這是為什么我愿意和它們一起合作將一些資源都集中到這種服務(wù)器上的原因?！?/P>

    那么回報是什么呢？回報主要體現(xiàn)在通過這種方式，大大增強了銷售人員的效率，同時相關(guān)的傳統(tǒng)方式的培訓(xùn)費用卻大大減少。系統(tǒng)將不久開始可以依靠自身的收入來發(fā)展，通過減少將員工集中到公司總部的差旅費用。通過減少減少每年的每位銷售人員培訓(xùn)差旅費用，Sun意識到每年可以為公司節(jié)省出大約$3.5百萬。同時，考慮到銷售人員現(xiàn)在超過3，500人這一事實，每年節(jié)省的全部銷售人員費用接近$7.5百萬。

    一些無形的收益也是非常巨大的。SunTAN作為一種實時的知識和信息支持服務(wù)系統(tǒng)，能夠使銷售人員當(dāng)它們接到一位客戶的電話定貨時就可以很快地獲得關(guān)鍵的信息。而且，Sun銷售人員并不需要為了接受培訓(xùn)而整周的和客戶斷絕聯(lián)系。它們可以通過在自己的辦公桌或家里通過網(wǎng)絡(luò)以自學(xué)的方式接受培訓(xùn)。這樣，如果客戶有了什么問題或需要，它們?nèi)匀豢梢院芏嗟貫樗鼈兘鉀Q。正象Neece所指出的：“這種方式的真正的價值是保證了和客戶的聯(lián)系，并能立即為它們解決問題或服務(wù)，這種隱含的潛在的收益是無法用金錢簡單計算的，但是它確實非常重要?！?/P>

    當(dāng)然他們也有更大的計劃。他們希望通過應(yīng)用數(shù)據(jù)庫技術(shù)能夠?qū)⑾到y(tǒng)的使用描述出來，這樣將使他們?yōu)楣蛦T創(chuàng)造一種更用戶化的方法，同時，當(dāng)相關(guān)的資源變得可以利用時能夠及時通知雇員。幾位和Oracle公司協(xié)同工作的Sun管理信息系統(tǒng)職員已經(jīng)掌握了一種能夠?qū)崿F(xiàn)這一計劃的技術(shù)。

    SunTAN也可能綜合利用其實驗室(SunLabs)研究出的一系列技術(shù)，這個實驗室是公司的研究開發(fā)單位。其中有一種可以使使用者同時在一個屏幕上開幾個任務(wù)窗口的被稱為Kansas的技術(shù)，利用這可以進(jìn)行高技術(shù)性的會議或討論。另外一項技術(shù)就是著名的“概念索引”,它將使用戶可以通過利用我們都知道的關(guān)鍵字搜索的方法得到需要的視頻內(nèi)容。

    為了開發(fā)這樣的系統(tǒng)，Sun已經(jīng)和幾家多媒體設(shè)計公司和其他公司進(jìn)行了合作。象海灣地區(qū)的幾個公司，Design Media, Luminare 和Power Publishing都參與了這項工作。 但是，SunTAN也可能碰到?jīng)_突。Sun提供的教育服務(wù)主要通過向公司的客戶提供教育服務(wù)賺取利潤，這可能受到公司為了銷售其他產(chǎn)品而贈送學(xué)習(xí)和知識資源這種系統(tǒng)的威脅。許多Sun的客戶已經(jīng)要求獲得SunTAN的銷售培訓(xùn)課程以便在自己的公司內(nèi)部網(wǎng)上使用。當(dāng)Neece和Barclay指出這種教育服務(wù)其實主要是針對對計算機比較了解的“內(nèi)行”人士的時候，我們可以認(rèn)識到它很難被在內(nèi)部網(wǎng)上復(fù)制，在知識的提供者與知識服務(wù)的銷售者之間的一定的矛盾是不可避免的。到底應(yīng)該以什么樣的方式來銷售？這也是一個需要事先解決的問題。

    當(dāng)然，這樣的一些挑戰(zhàn)和困難也是在預(yù)料之中的。任何希望做到對知識進(jìn)行共享、交流并能根據(jù)需要來學(xué)習(xí)的企業(yè)實際上都不僅要面對技術(shù)和文化方面的問題而且也會受到許多政治方面因素的影響。SunTAN以及其他類似的嘗試和努力被期望能夠在不遠(yuǎn)的將來大大提高知識工作者的工作效率。同時，Sun正在銷售的這種能夠使企業(yè)建立和開發(fā)自己的知識網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品和服務(wù)，可能會起到重要的作用。當(dāng)然，還是會有很多其他困難的?！拔艺J(rèn)為我們正在做一項別人都沒做過的會面臨很多困難的事業(yè)，它的成功也會使很多其他人受益，”Neece說。“我們將繼續(xù)這項工作，找到真正的重要的有效的方式”。