構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院文化 打造綠色醫(yī)院品牌

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武威市涼州醫(yī)院座落于中國(guó)旅游標(biāo)志銅奔馬的故鄉(xiāng)-甘肅省武威市，是隸屬于武威市所在地涼州區(qū)的公立二級(jí)綜合醫(yī)院，現(xiàn)為蘭州大學(xué)醫(yī)學(xué)院教學(xué)醫(yī)院。2002年以來，醫(yī)院積極響應(yīng)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)號(hào)召，深入扎實(shí)地開展了創(chuàng)建全國(guó)“百姓放心醫(yī)院”活動(dòng)，在先后建成“明明白白看病”、“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)高效”全國(guó)百姓放心醫(yī)院基礎(chǔ)上，繼續(xù)開展了第三主題“綠色醫(yī)療環(huán)境”全國(guó)百姓放心醫(yī)院創(chuàng)建活動(dòng)，以構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院文化為切入點(diǎn)，著力打造綠色醫(yī)院品牌。

      一、以人為本，營(yíng)造綠色醫(yī)院文化

      1、健康花園 環(huán)境溫馨

      醫(yī)院地處市中心，占地面積狹小，我們本著造綠、增綠原則，見縫插綠，營(yíng)造健康花園。在門診大院、住院部前后院新建高標(biāo)準(zhǔn)草坪3000多平方米，修建音樂噴泉，藝術(shù)涼亭和林蔭小道，栽種雪松80多棵。舉辦職工花卉展覽，美化診室病區(qū)，優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境。新建的門診、急診、住院大樓診室寬敞，輸液廣場(chǎng)空氣清新，豪華病區(qū)設(shè)施齊全，健康教育專欄圖文并茂，閉路電視全天播放健康教育講座，背景廣播定時(shí)放送優(yōu)美樂曲。架設(shè)于樓頂?shù)摹八募咀兓?，真情依舊，涼州醫(yī)院給你一個(gè)健康家園”的公益廣告和懸掛于墻體的“治窮致富先治病，人人健康奔小康”的巨幅健康教育廣告常使過街群眾駐足觀看。每逢節(jié)假日，院內(nèi)音樂噴泉和電子大屏幕顯示裝置此起彼伏，交相輝映。夜晚，圍欄燈飾和彩色射燈使整個(gè)醫(yī)院流光溢彩，綠色的涼州醫(yī)院成為歷史文化名城武威的一道亮麗景觀。

　　2、室內(nèi)潔凈 患者舒適

      為了強(qiáng)化院內(nèi)感染管理，醫(yī)院調(diào)整和加強(qiáng)了院感科的管理人員，定期組織院感知識(shí)學(xué)習(xí)和保潔人員的技能培訓(xùn)，先后制定了《醫(yī)院廢棄物管理規(guī)定》、《院內(nèi)消毒工作指南》等規(guī)章制度，狠抓落實(shí)，保證各醫(yī)療場(chǎng)所衛(wèi)生學(xué)指標(biāo)隨時(shí)達(dá)標(biāo)，保持空氣清新。院感科每月對(duì)臨床科室進(jìn)行消毒處理情況，治療室的清潔度，各種無菌包的有效期限，各科消毒滅菌工作進(jìn)行檢查并質(zhì)量反饋，提出整改措施。各診室、病房通道設(shè)置通風(fēng)口，配裝排風(fēng)扇，自動(dòng)定時(shí)送風(fēng)；門診大廳、輸液廣場(chǎng)配置了面積相匹配的換氣和滅菌設(shè)備；治療室、搶救室、口腔科安裝了高壓消毒滅菌器；手術(shù)室、ICU按面積配備安裝空氣凈化器和醫(yī)用除菌消毒機(jī)，增加空氣潔凈度；消毒供應(yīng)室按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)改造，分設(shè)人、物通道，三區(qū)管理，潔污分流，嚴(yán)格落實(shí)消毒措施，省市疾控部門檢查后給予充分肯定。

      3、綠色飲食 一心為民

      后勤部指定專人對(duì)醫(yī)院餐廳進(jìn)行監(jiān)控管理，所用蔬菜、魚、肉等原料均從經(jīng)醫(yī)院考察指定的綠色無污染種植基地購進(jìn)，米、面、油等必須有綠色食品標(biāo)志。向社會(huì)公開招聘餐廳經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人，創(chuàng)造清潔溫馨的就餐環(huán)境，為患者提供可口安全的食品。醫(yī)院體檢中心定時(shí)對(duì)餐廳工作人員進(jìn)行肝功檢測(cè)。門診大廳配置純凈飲水機(jī)及一次性口杯，以方便病人取用。

      4、污水污物 嚴(yán)格管理

      為了給病人營(yíng)造安全、放心、舒適的就診環(huán)境，醫(yī)院投資50多萬元，新建了污水處理系統(tǒng)，聘請(qǐng)一名污水處理工程師，負(fù)責(zé)污水處理，每月接受環(huán)保部門監(jiān)測(cè)，使污水處理達(dá)到國(guó)家規(guī)定排放標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)用廢棄物實(shí)行定科、定人、定時(shí)統(tǒng)一管理，對(duì)用后的一次性醫(yī)療用品異物、生活垃圾等用三色塑料袋分類收集，一次性衛(wèi)生用品簡(jiǎn)單毀形后，由專職衛(wèi)生員每天收繳，做到日產(chǎn)日清，收后及時(shí)消毒。采用密閉污物桶，由封閉式專運(yùn)車送到醫(yī)療用品垃圾場(chǎng)，當(dāng)天焚燒或深埋處理。醫(yī)用垃圾由專人負(fù)責(zé)，定時(shí)回收，統(tǒng)一處理，建立登記帳冊(cè)，收繳時(shí)記錄簽名，收繳焚燒記錄由院感科存檔。

      5、設(shè)施安全 百姓放心

      醫(yī)院后勤設(shè)備管理人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備管理維修制度，維修工程師每天深入臨床醫(yī)技科室巡檢設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對(duì)價(jià)值萬元以上大型設(shè)備，堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次三級(jí)保養(yǎng)。對(duì)手術(shù)室用電設(shè)施及其它大型設(shè)備一律安裝接地網(wǎng)，新建筑物嚴(yán)格按設(shè)計(jì)方案施工，設(shè)立避雷裝置。對(duì)高壓氧倉、儲(chǔ)氧罐等建立隔離區(qū)域，嚴(yán)禁易燃易曝物品進(jìn)入封閉區(qū)域。重點(diǎn)部門設(shè)置報(bào)警裝置，保安監(jiān)控系統(tǒng)，各科設(shè)兼職義務(wù)消防員，每年進(jìn)行二次模擬滅火演練，保安24小時(shí)巡邏，確保了醫(yī)院安全。

      二、人文關(guān)懷，構(gòu)建行為價(jià)值文化

      醫(yī)院總結(jié)幾代涼州醫(yī)院人長(zhǎng)期創(chuàng)業(yè)精神，凝煉出了“刻苦、勤勉、誠(chéng)實(shí)、人道”的院訓(xùn)，“愛院、愛崗、真誠(chéng)、勤奮、守紀(jì)”的員工守則，“厚德載物，自強(qiáng)不息”的醫(yī)院精神。確定“使你健康又滿意”的服務(wù)宗旨，制作了“愛心”院徽，“升華”院標(biāo)，創(chuàng)作了“紅十字精神永放光輝”院歌。在診療活動(dòng)中樹立“把對(duì)讓給顧客”、“滿意在涼州醫(yī)院沒有句號(hào)”、“從病人的投訴抓起”、“錯(cuò)了不辯解”的理念，形成了“尊重、誠(chéng)信、溝通、滿意”的行為準(zhǔn)則，醫(yī)院把每一位員工都視為醫(yī)院的主人。

　　醫(yī)院編寫了涼州醫(yī)院“醫(yī)療服務(wù)禮儀”和《涼州醫(yī)院醫(yī)患溝通和職工言行規(guī)范》，不斷規(guī)范醫(yī)療行為。在診療活動(dòng)中推行“三、四、五、六”行動(dòng)計(jì)劃，“合理用藥、合理檢查、合理收費(fèi)”;“用最短的時(shí)間、最優(yōu)的服務(wù)、最合理的費(fèi)用達(dá)到最佳治療效果”;“能采用一般檢查明確診斷的不用特殊檢查，非特殊情況不用高檔進(jìn)口藥品，不將醫(yī)務(wù)人員工作不慎造成的損耗加在病人身上，不扣留出院病人已支付費(fèi)用的剩余藥品，不自行確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”;“公開藥費(fèi)、檢查費(fèi)、住院費(fèi)、處置費(fèi)、治療費(fèi)和手術(shù)費(fèi)”。

      在護(hù)理服務(wù)中，開展“九個(gè)一”形象工程，給病人和家屬“一個(gè)親切的微笑、一聲關(guān)切的問候、一杯清香的熱茶、一束鮮艷的花朵、一張新穎的名片、一份有特色的宣傳單、一張明明白白的收費(fèi)單、一句真誠(chéng)的祝福、一個(gè)跟蹤隨訪電話”.在醫(yī)療服務(wù)鏈的各環(huán)節(jié)個(gè)性化親情服務(wù)，做到接待病人熱心、解釋工作耐心、病員疾苦關(guān)心、觀察病情細(xì)心、聽取意見虛心，使病人在涼州醫(yī)院就診時(shí)感到熱情周到，溫馨和藹。婦產(chǎn)科門診、住院部布置有關(guān)倡導(dǎo)“綠色分娩”內(nèi)容的宣傳畫，產(chǎn)房手術(shù)室開展導(dǎo)樂分娩，實(shí)行一對(duì)一陪伴式分娩或手術(shù)，對(duì)可能引起的痛疼不適和恐懼的檢查，醫(yī)護(hù)人員均要作3分鐘以上的心理安慰。

　　三、質(zhì)量建院，打造技術(shù)品牌文化

      “診療無小事、臨床如臨戰(zhàn)”的指導(dǎo)思想，持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)管理使醫(yī)療質(zhì)量得到了穩(wěn)步提高。醫(yī)院推行醫(yī)療質(zhì)量交班制度，每天晨會(huì)進(jìn)行質(zhì)量交班，設(shè)立科室質(zhì)控員，加強(qiáng)非正常出院病人管理，對(duì)住院未滿三天的出院病人、轉(zhuǎn)院病人、自動(dòng)出院病人和死亡病例進(jìn)行重點(diǎn)管理，質(zhì)控員隨時(shí)匯報(bào)非正常出院病人情況，科室組織會(huì)診，分析出院原因及時(shí)改進(jìn)工作。實(shí)行二線值班制度，內(nèi)外科系列分別抽調(diào)2名高年資醫(yī)生擔(dān)任八小時(shí)外總值班，跨科指導(dǎo)年輕醫(yī)生開展診療活動(dòng)，對(duì)急危重癥患者搶救、會(huì)診提供技術(shù)支持。建立專家和科主任在家聽班的三線值班，對(duì)疑難危重疾病的及時(shí)搶救治療起到積極作用。

      醫(yī)院采取多渠道、多形式、多層次選撥培養(yǎng)人才，先后聘請(qǐng)本地名醫(yī)來院工作、退休老專家回崗工作，長(zhǎng)期聘請(qǐng)?zhí)m大一院、二院、省院、軍區(qū)總院的多名離退休專家常年周末來院講學(xué)、手術(shù)、帶教，每年花費(fèi)近30萬元選送中青年學(xué)術(shù)骨干及學(xué)術(shù)帶頭人到北京、上海、西安、廣州等醫(yī)學(xué)院校和大醫(yī)院進(jìn)修深造，累積培訓(xùn)人員達(dá)100人次。接受醫(yī)學(xué)院校本科畢業(yè)生累積達(dá)100多名，目前在讀大專生31名，本科生58名，研究生5名。醫(yī)院通過員工集資、社會(huì)融資、銀行貸款等方式，先后籌資2000多萬元，購置西門子螺旋CT、ATL全身彩超、奧林巴斯電子內(nèi)鏡、日立7060全自動(dòng)生化分析儀、柯達(dá)CR、惠普中央監(jiān)護(hù)裝置、費(fèi)森尤斯血液凈化裝置等大批先進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，為疑難危重癥診療和優(yōu)勢(shì)學(xué)科群建立提供了平臺(tái)。

　　醫(yī)院在醫(yī)護(hù)人員中開展“依法行醫(yī)、質(zhì)量建院”學(xué)習(xí)班，請(qǐng)我國(guó)資深醫(yī)院管理專家來院舉辦中層管理人員“構(gòu)建現(xiàn)代醫(yī)院文化，打造醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力”學(xué)習(xí)班，舉辦“成功經(jīng)理人”管理知識(shí)講座和陳安之“團(tuán)隊(duì)激勵(lì)”培訓(xùn)課程。先后成功舉辦省級(jí)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分項(xiàng)目甘肅省呼吸疾病新進(jìn)展學(xué)習(xí)班和急性肺栓塞、機(jī)械通氣、重癥監(jiān)護(hù)學(xué)習(xí)班。進(jìn)行招聘護(hù)士培訓(xùn)班，組織全體人員進(jìn)行急救專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。

      四、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，建立嚴(yán)格的制度文化

      1、制度面前 人人平等

      醫(yī)院先后制定了“十條高壓線政策”、“安全醫(yī)療警示制度”、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)“約法三章”、《涼州醫(yī)院醫(yī)患溝通和員工言行規(guī)范》等一系列規(guī)章制度措施，不斷整頓醫(yī)療秩序，規(guī)范醫(yī)療行為。凡違反規(guī)定而被病人投訴的，以安全醫(yī)療警示制度予以警示處罰，甚至待崗和辭退。眼科一名副主任醫(yī)師曾因收受200元紅包被罰款2000元，待崗；4名中層干部因不積極作為，根據(jù)“十條高壓線政策”被撒職，近百名醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療安全警示制度分別給予一、二級(jí)警示，院長(zhǎng)和3名分管副院長(zhǎng)因分管工作出現(xiàn)失誤被警示。

      2、成本核算 績(jī)效考核

      為了調(diào)動(dòng)員工的積極性，按照一線高于二線，二線高于后勤的分配原則，實(shí)行分配向高技術(shù)、高風(fēng)險(xiǎn)崗位、關(guān)鍵崗位和突出貢獻(xiàn)人員傾斜的政策，建立科室成本效益核算體系，將激勵(lì)機(jī)制運(yùn)用到醫(yī)院工作的各個(gè)方面，定崗、定員，使人員編制同科室利益掛鉤，將工作量、材料、辦公用品的消耗、科室占用固定資產(chǎn)、能源節(jié)約等全部納入核算體系。并將服務(wù)行為、服務(wù)質(zhì)量納入核算范疇，推行品績(jī)考核。人力資源部每月組織對(duì)班組長(zhǎng)以以上管理人員進(jìn)行考核，與獎(jiǎng)金掛鉤，當(dāng)月兌現(xiàn)。通過績(jī)效考核，提高了效率，節(jié)約了經(jīng)費(fèi)成本，充分調(diào)動(dòng)科室加強(qiáng)自身經(jīng)營(yíng)，厲行節(jié)約的積極性，績(jī)效考核使同職稱不同科室人員之間收入差距在2000元以上，相同科室人員的最大差距在3倍以上，形成了崗位靠競(jìng)爭(zhēng)，收入靠貢獻(xiàn)的嶄新局面。

      3、平衡計(jì)分 科學(xué)管理

      2004年，醫(yī)院開始試用平衡計(jì)分卡，通過SWOT分析，制定了涼州醫(yī)院平衡計(jì)分卡的四個(gè)層面的策略目標(biāo)：保持業(yè)務(wù)收入25%以上的增長(zhǎng)率；患者滿意度不低于95%;醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量水平當(dāng)?shù)匾涣?；年?nèi)建成學(xué)習(xí)型組織；設(shè)計(jì)出了與策略目標(biāo)相應(yīng)的具有因果關(guān)系的22個(gè)計(jì)量指標(biāo)，包括收入增長(zhǎng)率、成本費(fèi)用利潤(rùn)率等11個(gè)成果指標(biāo)和成本控制完成率、患者滿意度、三日確診率、非正常出院人次、新技術(shù)項(xiàng)目開展數(shù)量等11項(xiàng)驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。

      同時(shí)，醫(yī)院明確并落實(shí)了計(jì)分卡財(cái)務(wù)、患者、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)、學(xué)習(xí)成長(zhǎng)各層面中諸如財(cái)務(wù)預(yù)算、人才招聘及培訓(xùn)計(jì)劃、投訴管理、質(zhì)量管理、藥品經(jīng)營(yíng)等總體行動(dòng)方案，賦予了計(jì)分卡各項(xiàng)計(jì)量指標(biāo)合適的權(quán)重，作為責(zé)任科室獎(jiǎng)勵(lì)分配的主要依據(jù)。科室通過計(jì)分卡了解了醫(yī)院的發(fā)展戰(zhàn)略和政策以及自己該完成的指標(biāo)，科室和醫(yī)院決策層達(dá)成了有效的溝通，醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃具體化成了各科的行動(dòng)，醫(yī)院目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有了可靠的保證，平衡計(jì)分卡既成了科室業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)，又作為醫(yī)院管理戰(zhàn)略政策的工具。經(jīng)過一年的運(yùn)行，醫(yī)院不僅完成了年初下達(dá)的收入任務(wù)，病人量穩(wěn)定居于本市各家醫(yī)院之首，而且綠色醫(yī)院的“五化”也得以逐步完成，醫(yī)院的技術(shù)服務(wù)、客戶關(guān)系、信譽(yù)和形象的客戶價(jià)值得到進(jìn)一步加強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益達(dá)到或超過了一些地市級(jí)醫(yī)院。

      4、人盡其才 末位淘汰

      為了合理配置人力資源和優(yōu)化管理，調(diào)動(dòng)員工的積極性，醫(yī)院實(shí)行全員聘任制，中層管理人員每年聘任一次，其它人員二年聘任一次，上任前，層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，目標(biāo)責(zé)任書中明確規(guī)定任職期間必須完成的任務(wù)目標(biāo)，年終進(jìn)行考核。建立嚴(yán)格的考試考核制度，制定了競(jìng)聘上崗人員的經(jīng)常性考核辦法，院領(lǐng)導(dǎo)和臨床醫(yī)技部門每月對(duì)職能部門管理人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核。職能部門每月對(duì)臨床、醫(yī)技部門人員進(jìn)行考核，除當(dāng)月兌現(xiàn)工資獎(jiǎng)金外，考核結(jié)果作為年終總考核的依據(jù)，對(duì)不能按期完成責(zé)任書目標(biāo)的按名次依次末位淘汰。實(shí)行末位淘汰制度以來，有5名中層管理人員因沒有實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)而被淘汰，有3名工作業(yè)績(jī)突出的同志被提升到中層管理崗位，9名招聘護(hù)士，1名招聘醫(yī)生考核不稱職被辭退。

      5、員工第一 顧客第二

      員工是醫(yī)院最優(yōu)質(zhì)的資產(chǎn)，沒有員工的忠誠(chéng)、動(dòng)力以及不懈的努力，就沒有醫(yī)院的發(fā)展。醫(yī)院為每個(gè)員工搭建施展才華的平臺(tái)，設(shè)立員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，對(duì)近年來新進(jìn)入醫(yī)院的126名大學(xué)生逐個(gè)建立了個(gè)人職業(yè)生涯檔案。醫(yī)院為每個(gè)員工提出了具體目標(biāo)要求，并根據(jù)職業(yè)規(guī)劃，加大員工的崗位培訓(xùn)和外出進(jìn)修，幫助引導(dǎo)員工實(shí)現(xiàn)職業(yè)規(guī)劃目標(biāo)，大膽起用品學(xué)兼優(yōu)的年輕人才，使員工看到自己在醫(yī)院的希望和發(fā)展前景。為了使員工對(duì)醫(yī)院有信任感、歸宿感和忠誠(chéng)感，醫(yī)院從關(guān)心員工生活入手，給每位員工過生日，體現(xiàn)人性化情感管理。

      醫(yī)院把每位員工的生日、家庭住址、聯(lián)系電話、愛人姓名、工作單位詳細(xì)登記、專人管理。每當(dāng)員工生日，都會(huì)由專人代表醫(yī)院將生日鮮花和蛋糕送到員工愛人手中，再由其愛人將生日禮物送給員工。一盒生日蛋糕、一束精美鮮花、一張祝賀卡，把員工熱情、干勁、智慧凝聚到醫(yī)院的發(fā)展目標(biāo)上來，使醫(yī)院心中有員工，員工心中有醫(yī)院。每年護(hù)士節(jié)，醫(yī)院組織在南丁格爾塑像前進(jìn)行新護(hù)士授帽儀式，每年對(duì)新入院的職工都要進(jìn)行醫(yī)院傳統(tǒng)教育和共同愿景教育。

      2004年10月1日黃金周期間，醫(yī)院舉辦了為期五天的“綠色杯”職工文化藝術(shù)節(jié)，全院600多名職工參加了藍(lán)球、足球、撥河比賽、花卉展覽、“我為醫(yī)院添新綠”英語演講比賽和文藝匯演，充分展示了走向現(xiàn)代化的涼醫(yī)人風(fēng)采。員工愛崗敬業(yè)精神得到了強(qiáng)化，醫(yī)院內(nèi)部有了凝聚力和向心力。從員工第一，努力實(shí)現(xiàn)顧客第一。

      五、花錢買意見，倡導(dǎo)顧客滿意文化

      投訴是患者對(duì)服務(wù)不滿意的表示。醫(yī)院把病人的投訴作為改進(jìn)工作的最大契機(jī)，通過鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)投訴患者，花錢向患者買意見等方式，改進(jìn)我們的工作，使患者在涼州醫(yī)院得到最大限度地滿意。醫(yī)院設(shè)立了客戶投訴管理中心，開通院長(zhǎng)熱線，隨時(shí)接受患者投訴，每天由專人向患者發(fā)放院長(zhǎng)、書記給患者的一封信和滿意度調(diào)查表，鼓勵(lì)患者投訴，對(duì)查證屬實(shí)的投訴給予獎(jiǎng)勵(lì)。

      醫(yī)院編印了《涼州醫(yī)院顧客投訴指南》，制定了“患者投訴管理規(guī)定”、“患者投訴處理程序”、“患者投訴處理時(shí)限規(guī)定”、“服務(wù)管理八項(xiàng)承諾”、“投訴管理部門職責(zé)”等制度，對(duì)投訴管理流程、投訴處理技巧、投訴處理辦法、投訴時(shí)限等做了明確規(guī)定，確保了投訴的及時(shí)授理和落實(shí)。市場(chǎng)部每月下鄉(xiāng)入戶，回訪出院病人，傾聽患者抱怨。醫(yī)院勇于揭短，敢于亮丑，勤于自省，設(shè)立電子屏幕，公開曝光各種不規(guī)范服務(wù)行為。

      2004年3月，醫(yī)院收到三封投訴信，經(jīng)查證屬實(shí)，院長(zhǎng)帶領(lǐng)業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)、醫(yī)務(wù)部、護(hù)理部、質(zhì)控部的同志邀請(qǐng)媒體記者，冒著大雪，行程100余公里，到河?xùn)|、謝河、清源鄉(xiāng)患者家中道歉，當(dāng)院長(zhǎng)郭開同把多收的12.6元錢，按照醫(yī)院制度“以一罰十”罰下的126元錢，連同醫(yī)院80元投訴獎(jiǎng)金送到患者手中時(shí)，患者哽咽著說，涼州醫(yī)院知錯(cuò)改錯(cuò)，說到做到，真是咱老百姓的醫(yī)院，下次得病還找涼州醫(yī)院。投訴，發(fā)現(xiàn)了自身的缺陷、差錯(cuò)，投訴改進(jìn)了醫(yī)院的工作，投訴拉近了患者和醫(yī)院的距離。

      六、細(xì)分市場(chǎng)，創(chuàng)新醫(yī)院營(yíng)銷文化

      面對(duì)武威醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)愈演愈烈的廣告大戰(zhàn)，價(jià)格大戰(zhàn)，涼州醫(yī)院果斷停止廣告，主動(dòng)退出市場(chǎng)開發(fā)的惡性競(jìng)爭(zhēng)，積極挺進(jìn)健康領(lǐng)域，不斷關(guān)注農(nóng)民患者及弱勢(shì)群體，為醫(yī)療行業(yè)的公平有序競(jìng)爭(zhēng)探索有效途徑。

      1、積極進(jìn)行健康推進(jìn)開通健康熱線，隨時(shí)為病患者服務(wù)。

      在《XX日?qǐng)?bào)》、《XX廣播電視報(bào)》開避健康欄目，發(fā)表稿件100多篇，進(jìn)行健康科普教育。與涼州電視臺(tái)合辦“健康與你同行”欄目，每周播放一次，介紹疾病防治知識(shí)。建立健康長(zhǎng)廊，制作健康教育專欄，閉路電視自辦節(jié)目全天播放健康教育講座，使廣大患者在候診時(shí)接受健康教育。每周選派醫(yī)務(wù)人員深入農(nóng)村、鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)農(nóng)民進(jìn)行健康教育。院長(zhǎng)郭開同主編的《健康儲(chǔ)蓄指南》由中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社出版發(fā)行，成為當(dāng)?shù)厝藗兿矏鄣闹笇?dǎo)健康生活的科普讀物。

      2、免費(fèi)培訓(xùn)基層醫(yī)務(wù)人員

      為了提高農(nóng)村衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員的診療水平，醫(yī)院發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，積極實(shí)施基層醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，向基層醫(yī)務(wù)人員全面開放每月一次的省級(jí)專家學(xué)術(shù)講座；醫(yī)院各臨床、醫(yī)技科室免費(fèi)接納基層醫(yī)務(wù)人員進(jìn)修；醫(yī)院舉辦的全省繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)習(xí)班，鄉(xiāng)村醫(yī)生免費(fèi)學(xué)習(xí)，并發(fā)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育學(xué)分證；開設(shè)鄉(xiāng)醫(yī)課堂，每周下鄉(xiāng)免費(fèi)培訓(xùn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)服務(wù)站及村衛(wèi)生院醫(yī)生；定期邀請(qǐng)基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員來醫(yī)院了解醫(yī)院發(fā)展變化、醫(yī)療服務(wù)及新開展的技術(shù)項(xiàng)目，引導(dǎo)鄉(xiāng)村醫(yī)生合理有效地利用醫(yī)院設(shè)備技術(shù)資源，受到基層醫(yī)務(wù)人員的好評(píng)。

      3、開展農(nóng)村健康扶貧行動(dòng)

      涼州醫(yī)院農(nóng)村健康扶貧行動(dòng)開展以來，選擇較貧困的涼州區(qū)永豐鎮(zhèn)四十里村、涼州區(qū)新華鄉(xiāng)作為扶貧點(diǎn)，為鄉(xiāng)村衛(wèi)生院（所）捐助辦公用品、病床，幫助建立健康專欄，改善衛(wèi)生院所就醫(yī)環(huán)境。每周選派專家和醫(yī)務(wù)人員到扶貧點(diǎn)為農(nóng)民義診；開設(shè)健康教育課堂進(jìn)行健康教育；為40歲以上農(nóng)民免費(fèi)體檢，建立健康檔案；特困家庭巡回醫(yī)療隊(duì)定期上門義診、贈(zèng)藥，此舉得到農(nóng)民兄弟的歡迎。并與涼州第五醫(yī)院聯(lián)辦涼州醫(yī)院黃羊分院，資助價(jià)值1萬元的辦公用品、30張病床，2萬元啟動(dòng)資金，幫助該院開展醫(yī)療業(yè)務(wù)。醫(yī)院定期派醫(yī)療專家組深入分院進(jìn)行講學(xué)、查房、會(huì)診、手術(shù)，提高了該院醫(yī)療業(yè)務(wù)水平。

      由醫(yī)院倡導(dǎo)發(fā)起，倡儀員工捐款、醫(yī)院捐資、社會(huì)愛心人士捐助，募集資金25萬元，成立涼州醫(yī)院特困患者緊急醫(yī)療救助基金會(huì)，對(duì)在醫(yī)院住院的單親家庭、孤寡老人、下崗失業(yè)人員等弱勢(shì)群體中的特困患者提供緊急醫(yī)療救助。緊急醫(yī)療救助基金為一名特困腎移植患者救助1萬元，醫(yī)院減免各種醫(yī)療費(fèi)用3萬元，使西北首例夫妻間活體腎移植手術(shù)在涼州醫(yī)院成功實(shí)施，得到社會(huì)各界的廣泛贊譽(yù)?；饡?huì)成立以來，已救助特困患者4人，資助救助金累計(jì)達(dá)5萬元。

      4、有錢沒錢先救治

      “讓老百姓看得起病，看好病”是涼州醫(yī)院追求的目標(biāo)，為了使所有病人能得到快速、高質(zhì)量的救治，醫(yī)院修建了危重癥急救大樓，購置了先進(jìn)急救設(shè)備，建成了省內(nèi)一流的ICU病房，成立了急救醫(yī)療專家組，電話24小時(shí)暢通，只要有危重病人搶救，急救專家組成員便在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)參加搶救，院前急救部5輛救護(hù)車，3套急救人員，晝夜值班，接到急救呼叫5分鐘之內(nèi)出車，第一時(shí)間趕到搶救現(xiàn)場(chǎng)展開現(xiàn)場(chǎng)搶救和途中搶救，免費(fèi)接送病人。醫(yī)院建立了急救生命綠色通道，只要有需要搶救的危重癥病人，醫(yī)院緊急啟動(dòng)急救預(yù)案，不管是否辦理住院手續(xù)，有沒有錢，一律先搶救生命，后辦理相關(guān)手續(xù)，受到患者及家屬好評(píng)，樹立了醫(yī)院形象，使醫(yī)院急救品牌成為老百姓的救命品牌。

      5、細(xì)分市場(chǎng) 品牌營(yíng)銷

      品牌是醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也是醫(yī)院的生命。品牌營(yíng)銷的核心是技術(shù)，手段是品牌，目標(biāo)是市場(chǎng)。醫(yī)院通過培養(yǎng)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，整合學(xué)科優(yōu)勢(shì)，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)分醫(yī)療市場(chǎng)，打造?？破放?。醫(yī)院在退出醫(yī)療廣告大戰(zhàn)后，遵循市場(chǎng)細(xì)分原則，實(shí)施差異化戰(zhàn)略，淡出同質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，占領(lǐng)市場(chǎng)制高點(diǎn)，不斷拓展醫(yī)院服務(wù)范圍和提升醫(yī)療技術(shù)水平。準(zhǔn)分子中心、健康體檢中心、氧吧、新生兒科、斜弱視治療中心、微創(chuàng)外科、哮喘病、糖尿病專科、心臟介入治療中心、心胸外科、血液凈化中心等學(xué)科相繼建立，形成優(yōu)勢(shì)學(xué)科群，高新技術(shù)項(xiàng)目不斷開展，醫(yī)療業(yè)務(wù)開展活躍，在細(xì)分市場(chǎng)中樹立了良好的品牌形象，擁有了大量的客戶群，提升了競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，促進(jìn)了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。