大型電信公司實施知識驅(qū)動型客戶關(guān)系管理案例研究

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來源：泛普軟件 該案例研究旨在全方位地詳細描述發(fā)展中國家的一家大型電信公司如何實施“知識驅(qū)動型客戶關(guān)系管理”（KCRM）戰(zhàn)略的過程。該KCRM實施過程主要由企業(yè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)（EDW），運營客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（operational CRM），以及分析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（analytical CRM）三部分構(gòu)成。實施KCRM的目的在于推進和梳理銷售、服務(wù)和實現(xiàn)渠道等業(yè)務(wù)流程的自動化。KCRM旨在全面地了解客戶，維持長期的客戶關(guān)系，進而實現(xiàn)更加以客戶為中心，全面走向市場的策略。該公司經(jīng)歷了多年的壟斷，顯得與日益強勁的市場競爭格格不入。   因此該公司啟動了以客戶為中心的知識管理項目，以全面了解客戶需求，并構(gòu)建與客戶的長期關(guān)系，以取代既有的單方面將產(chǎn)品和服務(wù)推向市場的策略。該案例研究的結(jié)果是KCRM最終以信息通信技術(shù)（ICT）項目的形式得以實現(xiàn)。這家公司雖然沒有在將KCRM作為商業(yè)策略實施方面取得成功，但是卻在將KCRM作為交易處理系統(tǒng)方面取得了成功。   本文還對在實施過程中以及實施之后遇到的問題和挑戰(zhàn)進行了較深入的探討。需要著重說明的是該CRM項目實施的復(fù)雜性和艱巨程度被低估了，結(jié)果造成了在CRM解決方案在具體執(zhí)行過程中不夠成熟，難以高效率地實現(xiàn)整個CRM流程的自動化；而且向以客戶為中心的策略、政策和程序轉(zhuǎn)變過程中所施行的企業(yè)文化變革也付出了巨大的努力，經(jīng)歷了陣痛；在公司內(nèi)部推行各個獨立業(yè)務(wù)單位之間的知識共享也遇到了同樣的困難；公司員工對于變革的抵觸和抗拒也為整個項目的順利實施帶來了極大的挑戰(zhàn)。因此，該KCRM案例研究堪稱是反映這個失敗實施項目的成功案例研究。   背景   實施步驟   案例描述   挑戰(zhàn)   探討與結(jié)論   經(jīng)驗教訓(xùn)   來源：CCW