好用的CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)挖掘客戶價(jià)值

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 　　客戶價(jià)值是企業(yè)從與其具有長期穩(wěn)定關(guān)系的并愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶中獲得的利潤，也即顧客為企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)。“長期的穩(wěn)定的關(guān)系”表現(xiàn)為客戶的時(shí)間性，即客戶生命周期(CLV)。一個(gè)偶爾與企業(yè)接觸的客戶和一個(gè)經(jīng)常與企業(yè)保持接觸的客戶對(duì)于企業(yè)來說具有不同的客戶價(jià)值。這一價(jià)值是根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量所測度出的客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造出的價(jià)值。

　　一、客戶價(jià)值區(qū)分

　　企業(yè)對(duì)客戶實(shí)施差異化管理是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要前提，這是雙向利益驅(qū)動(dòng)：從企業(yè)的角度來說，客戶規(guī)模、利潤貢獻(xiàn)度等不同，也就是說不同客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值具有差異性，對(duì)于很多企業(yè)，80%的利潤往往是20%的客戶提供的。企業(yè)就有必要對(duì)客戶進(jìn)行分類并區(qū)別對(duì)待，采取不同的服務(wù)政策與管理策略，使企業(yè)有限的資源進(jìn)行優(yōu)化配置，以實(shí)現(xiàn)高產(chǎn)出。

　　對(duì)客戶價(jià)值的區(qū)分可以從以下兩個(gè)維度來進(jìn)行。一是客戶的價(jià)值。二是客戶與企業(yè)的戰(zhàn)略匹配度?？蛻艚K身價(jià)值應(yīng)該是客戶購買、客戶口碑、客戶信息、客戶知識(shí)、客戶交易五種價(jià)值的總和。客戶與企業(yè)的戰(zhàn)略匹配度(Strategy Match，SM)就是定位匹配、能力匹配、價(jià)值觀匹配三個(gè)匹配度的總和。

　　可以將客戶價(jià)值區(qū)分為四類：戰(zhàn)略客戶、利潤客戶、潛力客戶以及普通客戶。戰(zhàn)略客戶是客戶價(jià)值高，戰(zhàn)略匹配度也高的一類客戶。利潤客戶是客戶價(jià)值高，但戰(zhàn)略匹配度低的一類客戶。潛力客戶是戰(zhàn)略匹配度高，但客戶價(jià)值低的一類客戶。普通客戶是戰(zhàn)略匹配度與客戶價(jià)值都低的一類客戶。

　　二、客戶價(jià)值研究

　　客戶價(jià)值的理解是企業(yè)管理的關(guān)鍵，如果沒有評(píng)價(jià)客戶價(jià)值的要素標(biāo)準(zhǔn)，就無法使企業(yè)的客戶價(jià)值最大化，對(duì)客戶價(jià)值的研究正沿著三個(gè)不同的側(cè)面展開。

　　1、企業(yè)為客戶提供的價(jià)值

　　即從客戶的角度來感知企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。

　　2、客戶為企業(yè)提供的價(jià)值

　　即從企業(yè)角度出發(fā)，根據(jù)客戶消費(fèi)行為和消費(fèi)特征等變量測度出客戶能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，該客戶價(jià)值衡量了客戶對(duì)于企業(yè)的相對(duì)重要性，是企業(yè)進(jìn)行差異化決策的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　3、客戶價(jià)值交換研究

　　企業(yè)和客戶互為價(jià)值感受主體和價(jià)值感受客體的客戶價(jià)值研究，稱為客戶價(jià)值交換研究。

　　三、好用的CRM系統(tǒng)幫助企業(yè)挖掘客戶價(jià)值

　　互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，讓企業(yè)越來越重視重視客戶的感知體驗(yàn)，企業(yè)只有適應(yīng)并接受再逐步轉(zhuǎn)向智能化發(fā)展模式，才能在市場競爭中取勝不被淘汰，泛普軟件CRM系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)挖掘客戶價(jià)值。

　　1、CRM幫助企業(yè)利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有效管理和利用大數(shù)據(jù)

　　泛普軟件CRM系統(tǒng)能夠?qū)⒖蛻舻乃行畔ⅲ蛻粜彰?、年齡、需求、個(gè)性化偏好等，統(tǒng)一整合集成并存儲(chǔ)到系統(tǒng)平臺(tái)之上，形成一個(gè)包含海量信息的客戶數(shù)據(jù)庫，為企業(yè)正確決策提供有力支持。泛普軟件CRM的大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的分類，有針對(duì)性地提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶群體的個(gè)性化需求。

　　2、CRM能夠幫助實(shí)現(xiàn)信息化的轉(zhuǎn)型升級(jí)

　　企業(yè)利用CRM系統(tǒng)向互聯(lián)計(jì)算生態(tài)轉(zhuǎn)變已是大勢所趨，泛普軟件CRM 能夠讓企業(yè)隨需定制與自身業(yè)務(wù)相容的客戶關(guān)系管理模式，將市場、銷售、服務(wù)一體化整合，迅速提升企業(yè)的運(yùn)營效率與經(jīng)營效益。CRM具有的海量客戶資料存儲(chǔ)功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理更加科學(xué)智能，輕松管控海量的客戶信息，有力解決老客戶維護(hù)和新客戶挖掘方面的各種問題。

　　3、CRM為企業(yè)業(yè)績飆升注入充足動(dòng)力

　　談及企業(yè)智能管理，人們的第一反應(yīng)是企業(yè)信息化建設(shè)，但企業(yè)智能管理的核心是智能決策這點(diǎn)往往被忽視。智能決策的主要內(nèi)容是合理配置企業(yè)資源，建立并維持企業(yè)運(yùn)營的良好秩序。目前企業(yè)中流行的系統(tǒng)如CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)都在朝著智能化方向發(fā)展，旨在針對(duì)當(dāng)前處于下行階段的中國經(jīng)濟(jì)形勢，幫助企業(yè)在疲軟的大環(huán)境下步入盈利藍(lán)海。

　　隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，借助智能化CRM實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破成為企業(yè)走出困境的第一訴求，這也是對(duì)CRM服務(wù)商的產(chǎn)品和服務(wù)研發(fā)能力的有力考驗(yàn)。過去的企業(yè)級(jí)管理軟件，多數(shù)注重于流程管控，步入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，則轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行淖⒅靥岣哂脩趔w驗(yàn)。