如何進(jìn)行房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)的分析與開發(fā)？

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         CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)是利用信息技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化。

　　房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理(CR)系統(tǒng)近年來得到普遍關(guān)注，然而實(shí)施房地產(chǎn)CRM的技術(shù)模型還沒有固定框架。通過對J2EE體系結(jié)構(gòu)的分析，本文提出一種基于J2EE開發(fā)平臺的房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)模型和體系結(jié)構(gòu)的設(shè)計方法.開發(fā)出的系統(tǒng)易于功能擴(kuò)充和維護(hù)，具有分布式的特點(diǎn)。

　　一、企業(yè)客戶管理系統(tǒng)意義

　　進(jìn)入90年代后，伴隨產(chǎn)品和服務(wù)的高度同質(zhì)化，市場競爭的壓力越來越大。許多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，如果依照傳統(tǒng)的營銷4P(產(chǎn)品Product、價格price、渠道Place、促銷Promotion)理念，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。于是美國營銷學(xué)者提出4C理念(Consumer客戶、Cost成本、Convenience便利性、Communications溝通)，主張以消費(fèi)者(客戶)為中心，研究消費(fèi)者需求，而不要再賣你能制造的產(chǎn)品，而要賣客戶想購買的產(chǎn)品;并暫時忘掉定價策略，除去了解客戶滿足其需求所須付出的成本;忘掉渠道策略，而思考給客戶以便利性，最后則是強(qiáng)調(diào)與客戶溝通，傳播客戶認(rèn)為是賣點(diǎn)的東西。

　　CRM(Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理)就是利用信息互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶資源進(jìn)行集中式管理，將經(jīng)過分析及處理的客戶信息與所有與客戶有關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行鏈接，使市場、銷售、客戶服務(wù)等各個部門可以共享客戶資源，使公司可以實(shí)時地跟蹤客戶的需求，提供產(chǎn)品及服務(wù)，提高客戶滿意度及忠誠度，從而吸引更多的客戶，最終使公司的利潤最大化。可以說，互聯(lián)網(wǎng)是CRM的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫、Call center、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著CRM的應(yīng)用而飛速發(fā)展。

　　二、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)意義

　　房地產(chǎn)開發(fā)的競爭日趨激烈，大家比概念、比產(chǎn)品、比戶型，甚至比生活理念，可以說大家在房產(chǎn)的開發(fā)上用盡了心思，產(chǎn)品越來越好，但是好產(chǎn)品并不意味著好項(xiàng)目。一個好的項(xiàng)目除了有一個好的產(chǎn)品外，還必須有一個好的營銷策劃和好的銷售手段。

　　這些年來，開發(fā)商為促進(jìn)銷售，找專業(yè)公司策劃樓書，大手筆投放廣告，制作樓盤模型，有魄力的不惜工本建樣板房甚至大型售樓處。雖然這些傳統(tǒng)的套路在房地產(chǎn)市場開發(fā)的初期曾經(jīng)有效，往后可預(yù)見的時期也一樣不可或缺，但是隨著房產(chǎn)市場和消費(fèi)者的日益成熟，有遠(yuǎn)見的業(yè)內(nèi)人士，尤其是專業(yè)的大型房地產(chǎn)商和銷售代理商，已經(jīng)越來越感到這些模式日趨單調(diào)、趨同和缺乏新意。要想在日益激烈的地產(chǎn)銷售競爭中走出一條光明大道，必須客觀地分析現(xiàn)實(shí)情況和時代特點(diǎn)，整合多種有利資源，探求并應(yīng)用新的銷售手段。

　　三、房地產(chǎn)CRM可行性分析

　　隨著時代的發(fā)展，全球已進(jìn)入買家市場，“客戶第一”是所有企業(yè)擺在第一的經(jīng)營方針，如何統(tǒng)一管理客戶信息檔案，如何確定客戶的關(guān)系，如何保證對客戶市場的高度敏感，如何提升保證客戶服務(wù)質(zhì)量，如何實(shí)現(xiàn)客戶的市場跟蹤、深挖掘，如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的市場管理，如何對銷售人員的活動進(jìn)行有效的監(jiān)控，如何實(shí)現(xiàn)讓企業(yè)與客戶之間的活動與市場的銷售業(yè)績進(jìn)行有機(jī)的整合，如何與客戶保持融洽的關(guān)系，如何建立有效的客戶資源管理系統(tǒng)，是所有企業(yè)所要面對的共同話題。

　　房地產(chǎn)CRM解決方案的最終目標(biāo)，是為開發(fā)商帶來最大的利益，所有工作都將以此為目標(biāo)。房地產(chǎn)CRM實(shí)施成敗的最終標(biāo)尺，也是開發(fā)商在實(shí)施后利益的得失。因此，房地產(chǎn)CRM的設(shè)計目標(biāo)，不是讓所有客戶都滿意，而是要在不損害品牌美譽(yù)度的前提下(也就是不傷害低價值的，以及潛在的客戶的利益和感情的前房地產(chǎn)CRM實(shí)施為開發(fā)商帶來的利益變動有如下方面：)

　　1.銷售收入：因客戶關(guān)懷，客戶追蹤的強(qiáng)化，客戶滿意度將提升，從而提升銷售收入，這是最顯而易見的利益，但是必須說明的是，因?yàn)閷?shí)施初期，銷售隊伍對房地產(chǎn)CM的配合問題，以及各部門之間的協(xié)調(diào)問題肯定會存在不流暢，一定時期內(nèi)可能不會對銷售有提升，反而會降低銷售工作效率，但是這個問題會隨著實(shí)施的深入而逐步解決。

　　2.市場投入：房地產(chǎn)CRM將通過強(qiáng)大的統(tǒng)計分析能力從而將客戶群細(xì)分，從而影響市場決策，提升市場工作的目的性和針對性，以提高市場投入的回報率，換言之，也就減少了市場的投入，減少投入本身也是價值所在。

　　3.決策支持：通過房地產(chǎn)CRM的統(tǒng)計分析，以及預(yù)測功能，能提供給決策者以足夠的支持，從而提高決策的正確性和準(zhǔn)確性，以帶動整個企業(yè)運(yùn)營水平的升高。