如何進行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)？

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        一、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

　　客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義為：他是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來幫助管理部門實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價值。當(dāng)客戶與一個企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時，他們期望獲得特定的價值回報。只有當(dāng)這些期望獲得滿足時，他們才會保持并發(fā)展這種關(guān)系。企業(yè)不但要提供足夠的價值來吸引客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競爭對手更徹底地滿足客戶的期望。基本的CRM系統(tǒng)的組成如下：

　　CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等活動串起來，形成一個內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動記錄下來，并跟蹤客戶的新動向。圍繞與客戶有關(guān)的各個環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機制來對記錄下的與客戶有關(guān)的信息進行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時的了解到客戶的新動向，并對市場的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對策。以保住企業(yè)的價值和不斷創(chuàng)造新的價值。

　　二、CRM系統(tǒng)的環(huán)境及模塊結(jié)構(gòu)

　　我們所開發(fā)的CRM系統(tǒng)采用B/S模式，靜態(tài)網(wǎng)頁由開發(fā)工具DreamOA制作，動態(tài)網(wǎng)頁用ASP(Active Server

　　Pages,動態(tài)服務(wù)器頁面)技術(shù)，后臺數(shù)據(jù)庫采用Microsoft50L Server 2000。

　　CRM系統(tǒng)主要由以下模塊組成：

　　(1)客戶資料管理 一個存放所有客戶信息的資料庫。初期可以將每個銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。

　　(2)客戶跟蹤管理 對每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進行跟蹤?？梢詫Ω櫱闆r進行記錄：對業(yè)務(wù)人員的活動做提醒設(shè)置：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時將項目做移交;對已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況做記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款：提供多種統(tǒng)計分析功能，對銷售業(yè)績分類統(tǒng)計，對每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計等。

　　(3)客戶服務(wù)管理 對客戶意見或投訴以及售后服務(wù)進行管理。可以記錄客戶的所有意見或投訴情況，對每項意見或投訴的全過程包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實施、總結(jié)及時進行處理跟蹤。對害后服務(wù)的全過程進行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個人員都能馬上解答各類問題。

　　(4)業(yè)務(wù)知識管理 存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報價、經(jīng)營知識、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場活動、媒體宣傳、業(yè)界勃態(tài)、產(chǎn)品趨勢以及競爭對手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷售工作中。

　　(5)客戶關(guān)系研討 提供給公司所有人員的。業(yè)務(wù)人員可以針對不同案例、及市場與銷售策略進行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高堅體的業(yè)務(wù)能力及水平。