如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的開發(fā)？

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        一、CRM系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)

　　客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)定義為：他是一種使用專用工具、工藝和技術(shù)來(lái)幫助管理部門實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能運(yùn)作和提高的管理原則，旨在優(yōu)化客戶關(guān)系產(chǎn)生的總價(jià)值。當(dāng)客戶與一個(gè)企業(yè)建立業(yè)務(wù)關(guān)系時(shí)，他們期望獲得特定的價(jià)值回報(bào)。只有當(dāng)這些期望獲得滿足時(shí)，他們才會(huì)保持并發(fā)展這種關(guān)系。企業(yè)不但要提供足夠的價(jià)值來(lái)吸引客戶，而且為了能留住客戶，他們要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更徹底地滿足客戶的期望。基本的CRM系統(tǒng)的組成如下：

　　CRM以客戶為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)與技術(shù)支持等活動(dòng)串起來(lái)，形成一個(gè)內(nèi)部閉環(huán)。在CRM系統(tǒng)中，不管客戶在哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)，系統(tǒng)將及時(shí)把跟企業(yè)有關(guān)的客戶活動(dòng)記錄下來(lái)，并跟蹤客戶的新動(dòng)向。圍繞與客戶有關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)，都有相應(yīng)的商業(yè)智能機(jī)制來(lái)對(duì)記錄下的與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行商業(yè)分析，為決策提供支持。這樣保證企業(yè)管理層能夠及時(shí)的了解到客戶的新動(dòng)向，并對(duì)市場(chǎng)的變化做出快速反應(yīng)和采取相應(yīng)的對(duì)策。以保住企業(yè)的價(jià)值和不斷創(chuàng)造新的價(jià)值。

　　二、CRM系統(tǒng)的環(huán)境及模塊結(jié)構(gòu)

　　我們所開發(fā)的CRM系統(tǒng)采用B/S模式，靜態(tài)網(wǎng)頁(yè)由開發(fā)工具DreamOA制作，動(dòng)態(tài)網(wǎng)頁(yè)用ASP(Active Server

　　Pages,動(dòng)態(tài)服務(wù)器頁(yè)面)技術(shù)，后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用Microsoft50L Server 2000。

　　CRM系統(tǒng)主要由以下模塊組成：

　　(1)客戶資料管理 一個(gè)存放所有客戶信息的資料庫(kù)。初期可以將每個(gè)銷售人員各自的客戶以及每位客戶的所有聯(lián)系人完整原始檔案資料登記入內(nèi)，然后可以對(duì)這些客戶批量發(fā)送傳真、電子郵件，還可以對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表、標(biāo)簽等。

　　(2)客戶跟蹤管理 對(duì)每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中，與客戶聯(lián)系的情況進(jìn)行跟蹤?？梢詫?duì)跟蹤情況進(jìn)行記錄：對(duì)業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)做提醒設(shè)置：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目做移交;對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況及交貨情況做記錄，并可以提醒業(yè)務(wù)人員收款：提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)銷售業(yè)績(jī)分類統(tǒng)計(jì)，對(duì)每位業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況做統(tǒng)計(jì)等。

　　(3)客戶服務(wù)管理 對(duì)客戶意見或投訴以及售后服務(wù)進(jìn)行管理。可以記錄客戶的所有意見或投訴情況，對(duì)每項(xiàng)意見或投訴的全過程包括判定、處理責(zé)任部門確定、提出處理方案、提交領(lǐng)導(dǎo)批示、實(shí)施、總結(jié)及時(shí)進(jìn)行處理跟蹤。對(duì)害后服務(wù)的全過程進(jìn)行記錄，包括上門服務(wù)，電話支持等，甚至可以將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決答案記錄在案，讓公司/單位的每個(gè)人員都能馬上解答各類問題。

　　(4)業(yè)務(wù)知識(shí)管理 存放業(yè)務(wù)人員日常工作中需要的大量業(yè)務(wù)信息/知識(shí)，可以包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界勃態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息，業(yè)務(wù)人員可以直接利用于銷售工作中。

　　(5)客戶關(guān)系研討 提供給公司所有人員的。業(yè)務(wù)人員可以針對(duì)不同案例、及市場(chǎng)與銷售策略進(jìn)行討論，也可以將自己的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起分享，提高堅(jiān)體的業(yè)務(wù)能力及水平。