開發(fā)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以及如何實施？

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        一、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　(一)C/S結(jié)構(gòu)

　　1、C/S即Client/Server(客戶機(jī)/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)。

　　2、該結(jié)構(gòu)將用戶交互界面GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫訪問以及處理分離。

　　3、當(dāng)訪問數(shù)據(jù)量大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時，客戶端與后臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，容易造成網(wǎng)絡(luò)“瓶頸”。

　　(二)B/S結(jié)構(gòu)

　　1、B/S即Browser/Server(瀏覽器/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)。

　　2、該結(jié)構(gòu)的客戶機(jī)只采用瀏覽器運(yùn)行軟件，大大簡化了客戶端。

　　3、當(dāng)企業(yè)進(jìn)行升級時，只需要更新服務(wù)器端的軟件，不需要更換客戶端的軟件。另外，該結(jié)構(gòu)能夠支持多平臺操作。

　　(三)綜合應(yīng)用

　　1、即是對C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)的綜合應(yīng)用。

　　2、它通過設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器(組)，將關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)軟件集中安裝并發(fā)布，客戶端完全可以在服務(wù)器上執(zhí)行所需要的應(yīng)用。

　　3、這種結(jié)構(gòu)對網(wǎng)絡(luò)帶寬要求很低，提供數(shù)據(jù)的實施訪問和更新，傳輸速度快。

　　二、CRM軟件系統(tǒng)的組成

　　1、接觸活動：該部分主要通過呼叫中心、面對面溝通、傳真、移動銷售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他營銷渠道實現(xiàn)客戶接觸;

　　該部分系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容：

　　營銷分析、互動管理、電話營銷、電子營銷、潛在用戶管理

　　2、數(shù)據(jù)庫：數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)包括：

　　客戶數(shù)據(jù);客戶基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等;

　　銷售數(shù)據(jù)：客戶聯(lián)系活動、客戶咨詢、產(chǎn)品報價、競爭對手信息、訂單跟蹤;

　　服務(wù)數(shù)據(jù)：投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況、解決方案知識庫等。

　　3、業(yè)務(wù)功能：CRM軟件的業(yè)務(wù)功能包括：

　　市場管理：營銷組合、市場計劃控制、市場活動跟蹤;

　　銷售管理：獲取生產(chǎn)及銷售信息、跟蹤復(fù)雜銷售提高效率;

　　客戶服務(wù)和支撐：7*24小時客服、客戶個性化服務(wù)。

　　三、CRM系統(tǒng)的實施

　　階段1：項目準(zhǔn)備：確定項目范圍、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)。

　　階段2：項目啟動：確定項目目標(biāo)、界定項目范圍、建立項目組織、制定階段性項目計劃和培訓(xùn)計劃。

　　階段3：分析和診斷：系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷。

　　階段4：描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖：業(yè)務(wù)藍(lán)圖是指改進(jìn)后的企業(yè)流程模型。對業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計時，首選選擇關(guān)健柔程選行優(yōu)化，如位勢的重要性、裝效的低下等。

　　階段5：原型測試：CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、原型測試的準(zhǔn)備和原型測試。最終目的在于比較和分析企業(yè)的業(yè)務(wù)藍(lán)本與CRM系統(tǒng)功能的差異。

　　階段6：二次開發(fā)與確認(rèn)：包括軟件更改和其他更改(業(yè)務(wù)流程、制度和組織結(jié)構(gòu)更改)。

　　階段7：會議室導(dǎo)航：進(jìn)行會議室導(dǎo)航(驗證或測試二次開發(fā)的可行性、測試修訂后的流程和確認(rèn)制度、調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報告)和最終用戶培訓(xùn)。

　　階段8：切換：包括切換前的準(zhǔn)備(可以采用試點的方法)和正式切換。

　　階段9：新系統(tǒng)支持：對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持、監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果。