開(kāi)發(fā)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以及如何實(shí)施？

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        一、CRM的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)

　　(一)C/S結(jié)構(gòu)

　　1、C/S即Client/Server(客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)。

　　2、該結(jié)構(gòu)將用戶(hù)交互界面GUI和業(yè)務(wù)應(yīng)用處理與數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)以及處理分離。

　　3、當(dāng)訪問(wèn)數(shù)據(jù)量大、業(yè)務(wù)處理復(fù)雜時(shí)，客戶(hù)端與后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器數(shù)據(jù)交換頻繁，容易造成網(wǎng)絡(luò)“瓶頸”。

　　(二)B/S結(jié)構(gòu)

　　1、B/S即Browser/Server(瀏覽器/服務(wù)器)結(jié)構(gòu)。

　　2、該結(jié)構(gòu)的客戶(hù)機(jī)只采用瀏覽器運(yùn)行軟件，大大簡(jiǎn)化了客戶(hù)端。

　　3、當(dāng)企業(yè)進(jìn)行升級(jí)時(shí)，只需要更新服務(wù)器端的軟件，不需要更換客戶(hù)端的軟件。另外，該結(jié)構(gòu)能夠支持多平臺(tái)操作。

　　(三)綜合應(yīng)用

　　1、即是對(duì)C/S結(jié)構(gòu)和B/S結(jié)構(gòu)的綜合應(yīng)用。

　　2、它通過(guò)設(shè)置應(yīng)用服務(wù)器(組)，將關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)軟件集中安裝并發(fā)布，客戶(hù)端完全可以在服務(wù)器上執(zhí)行所需要的應(yīng)用。

　　3、這種結(jié)構(gòu)對(duì)網(wǎng)絡(luò)帶寬要求很低，提供數(shù)據(jù)的實(shí)施訪問(wèn)和更新，傳輸速度快。

　　二、CRM軟件系統(tǒng)的組成

　　1、接觸活動(dòng)：該部分主要通過(guò)呼叫中心、面對(duì)面溝通、傳真、移動(dòng)銷(xiāo)售、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)和其他營(yíng)銷(xiāo)渠道實(shí)現(xiàn)客戶(hù)接觸;

　　該部分系統(tǒng)包含的主要內(nèi)容：

　　營(yíng)銷(xiāo)分析、互動(dòng)管理、電話營(yíng)銷(xiāo)、電子營(yíng)銷(xiāo)、潛在用戶(hù)管理

　　2、數(shù)據(jù)庫(kù)：數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)包括：

　　客戶(hù)數(shù)據(jù);客戶(hù)基本信息、聯(lián)系人信息、業(yè)務(wù)信息、客戶(hù)分類(lèi)信息等;

　　銷(xiāo)售數(shù)據(jù)：客戶(hù)聯(lián)系活動(dòng)、客戶(hù)咨詢(xún)、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、訂單跟蹤;

　　服務(wù)數(shù)據(jù)：投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況、解決方案知識(shí)庫(kù)等。

　　3、業(yè)務(wù)功能：CRM軟件的業(yè)務(wù)功能包括：

　　市場(chǎng)管理：營(yíng)銷(xiāo)組合、市場(chǎng)計(jì)劃控制、市場(chǎng)活動(dòng)跟蹤;

　　銷(xiāo)售管理：獲取生產(chǎn)及銷(xiāo)售信息、跟蹤復(fù)雜銷(xiāo)售提高效率;

　　客戶(hù)服務(wù)和支撐：7*24小時(shí)客服、客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)。

　　三、CRM系統(tǒng)的實(shí)施

　　階段1：項(xiàng)目準(zhǔn)備：確定項(xiàng)目范圍、中高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)。

　　階段2：項(xiàng)目啟動(dòng)：確定項(xiàng)目目標(biāo)、界定項(xiàng)目范圍、建立項(xiàng)目組織、制定階段性項(xiàng)目計(jì)劃和培訓(xùn)計(jì)劃。

　　階段3：分析和診斷：系統(tǒng)的安裝和技術(shù)培訓(xùn)、系統(tǒng)應(yīng)用的初步培訓(xùn)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程分析和診斷。

　　階段4：描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖：業(yè)務(wù)藍(lán)圖是指改進(jìn)后的企業(yè)流程模型。對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)時(shí)，首選選擇關(guān)健柔程選行優(yōu)化，如位勢(shì)的重要性、裝效的低下等。

　　階段5：原型測(cè)試：CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、原型測(cè)試的準(zhǔn)備和原型測(cè)試。最終目的在于比較和分析企業(yè)的業(yè)務(wù)藍(lán)本與CRM系統(tǒng)功能的差異。

　　階段6：二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)：包括軟件更改和其他更改(業(yè)務(wù)流程、制度和組織結(jié)構(gòu)更改)。

　　階段7：會(huì)議室導(dǎo)航：進(jìn)行會(huì)議室導(dǎo)航(驗(yàn)證或測(cè)試二次開(kāi)發(fā)的可行性、測(cè)試修訂后的流程和確認(rèn)制度、調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)告)和最終用戶(hù)培訓(xùn)。

　　階段8：切換：包括切換前的準(zhǔn)備(可以采用試點(diǎn)的方法)和正式切換。

　　階段9：新系統(tǒng)支持：對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持、監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果。