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如何進行客戶關系管理系統(tǒng)的需求設計與開發(fā) ？
一、市場需求分析
1.客戶信息的分析能力
2.對客戶互動渠道進行集成的能力
3.支持網(wǎng)絡應用的能力
4.建設集中的信息倉庫的能力
5.對工作流進行集成的能力
6.與ERP功能的集成
二、系統(tǒng)需求分析
CRM作為管理企業(yè)與客戶關系的主要管理系統(tǒng)平臺，不僅要處理企業(yè)與客戶之間的業(yè)務，還要處理企業(yè)內(nèi)部相關部門的業(yè)務。CRM中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數(shù)據(jù)。
信息數(shù)據(jù)的來源是多種多樣的，可以是本地數(shù)據(jù)庫，也可以是異地數(shù)據(jù)庫，甚至可以是E-mail、文本文件等。客戶與企業(yè)、部門與部門、業(yè)務與業(yè)務、銷售與市場及服務間復雜關系，導致CRM中的數(shù)據(jù)不論是結構、類型還是彼此間的關聯(lián)都是復雜多變的;對這種數(shù)據(jù)進行的處理也是多種多樣的。
要實現(xiàn)對CRM數(shù)據(jù)的及時、準確的處理和有效利用，需要
(1)建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng);
(2)設計能夠良好反映事務特性的數(shù)據(jù)模型;
(3)劃分數(shù)據(jù)庫類型，在分布式數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡平臺基礎上，設計全局共享及局部共享數(shù)據(jù)庫，以支持分布式數(shù)據(jù)處理，實現(xiàn)各分系統(tǒng)之間及其內(nèi)部各功能模塊之間的信息集成;
(4)提供強大的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并在此基礎上敬愛拿過來完善的客戶銷售數(shù)據(jù)庫、客戶市場數(shù)據(jù)庫、客戶支持與服務數(shù)據(jù)庫、企業(yè)綜合信息數(shù)據(jù)庫等
三、系統(tǒng)建設目標
(一）近期目標
1、完成企業(yè)目前已有的中心數(shù)據(jù)倉庫的建設，實現(xiàn)客戶信息的整合和集成，建立客戶關系管理系統(tǒng)平臺，從而實現(xiàn)對客戶信息的基本管理(客戶信息的管理是實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的關鍵)，包括客戶檔案管理，忠誠度管理，信用度管理等等，并初步完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關的內(nèi)部信息和外部信息的綜合。
2、在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上，對客戶信息進行初步分析，對企業(yè)迫切需解決客戶關系問題進行有針對性的分析，為企業(yè)管理提供依據(jù)。
3、初步建立與客戶交流的信息平臺，及時響應客戶的需求 。
?。ǘ┻h期目標
隨著企業(yè)各項業(yè)務不斷進展和深入及信息系統(tǒng)的進一步建設，在逐步完善及其目標的基礎上，遠期系統(tǒng)實現(xiàn)的內(nèi)容有：通過近期系統(tǒng)建立后的反饋情況，在對客戶需求進一步了解的情況下，繼續(xù)完善客戶關系管理平臺，完成企業(yè)與現(xiàn)有客戶相關的內(nèi)部信息和外部信息的綜合管理，從而實現(xiàn)客戶綜合信息管理，營銷管理，銷售管理以及服務管理，進而完成對客戶的營銷分析，服務分析等功能，最終實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。
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