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銀行客戶關(guān)系管理軟件不可少

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　　在中國CRM市場上，歷來將銀行業(yè)和電信業(yè)作為重點來轉(zhuǎn)，因此銀行客戶關(guān)系管理軟件很早就已經(jīng)問世了。市場上一些大型的國有或私有銀行都已經(jīng)成功地應(yīng)用了銀行客戶關(guān)系管理軟件。銀行客戶關(guān)系管理軟件不是簡單的將信息自動錄入，而是要通過對客戶數(shù)據(jù)分析，找到客戶需求，這樣才能使銀行客戶關(guān)系管理軟件發(fā)揮最大的效用。

　　自從應(yīng)用銀行客戶關(guān)系管理軟件之后，確實給銀行帶來的不小的變革。

　　一、銀行客戶關(guān)系管理軟件帶來了客戶信息管理的變革。

　　許多銀行引以自傲的就是自己完備的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫，這種整合記錄銀行各部門、每個人所接觸的客戶資料并進行統(tǒng)一管理的做法是客戶信息管理的一個方面。另一方面則牽涉到銀行客戶價值評估體系的建立，即以客戶對銀行的利潤貢獻度為主要依據(jù)和標準，分析、評定不同層次客戶的價值度，為其提供相應(yīng)的價值服務(wù)，從而全面提高客戶的滿意度。如今已有不少中資銀行在國內(nèi)的個人金融市場拓展方面，運用客戶貢獻度的數(shù)學(xué)模型、分值評估和黃金客戶甄別模型進行客戶價值的評定。

　　二、銀行客戶關(guān)系管理軟件帶來了銀行營銷管理的變革。

　　銀行的營銷渠道已呈現(xiàn)多樣化的趨勢，從傳統(tǒng)的柜面服務(wù)到電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行不一而足。而CRM營銷管理通過對不同渠道和不同營銷模式接觸的客戶進行分辨、紀錄和辨識，同時對銀行營銷活動的成效進行綜合評價，促使銀行實現(xiàn)“宏營銷”到“微營銷”轉(zhuǎn)變。這與銀行集約化經(jīng)營的大方向是一脈相承的。

　　三、銀行客戶關(guān)系管理軟件對銷售管理的改變。

　　銀行目前已全面轉(zhuǎn)向客戶經(jīng)理制度，對于客戶經(jīng)理多種銷售渠道的管理，例如電話銷售、現(xiàn)場銷售以及銷售傭金等的管理，同時支持現(xiàn)場銷售人員的移動通訊設(shè)備或掌上電腦設(shè)備的接入等，使客戶經(jīng)理能夠即時整合和反饋銷售信息，并滿足客戶多方面的要求。

　　四、銀行客戶關(guān)系管理軟件帶來的服務(wù)管理與客戶關(guān)懷。

　　諸如網(wǎng)絡(luò)銀行終端軟件安裝與技術(shù)支持，以及銀行柜面服務(wù)內(nèi)容、網(wǎng)點設(shè)置、收費的制定及管理，通過CRM系統(tǒng)詳細記錄服務(wù)全程進行情況，支持一般銀行、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行等多種服務(wù)模式。CRM在客戶關(guān)懷方面的重要環(huán)節(jié)就是集成呼叫中心(Call Center，下文簡稱CC)，以其快速響應(yīng)客戶需求。CC在國內(nèi)外銀行應(yīng)用上的不同，充分反映了營銷理念上的差異。在國內(nèi)，CC一般只用于客戶方的查訊、咨詢等服務(wù)，而國外銀行CC卻進一步被用來建立與潛在客戶之間的聯(lián)系并加深與已有客戶之間的溝通，換言之，二者之間是一個單向式和互動式的區(qū)別。

　　從銀行客戶信息管理、營銷管理、銷售管理等多個方面都可以看出銀行客戶關(guān)系管理軟件帶來的變革，在當今社會銀行客戶關(guān)系管理軟件已經(jīng)成為了必不可少的客戶關(guān)系管理方式。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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