企業(yè)的知識管理

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，知識經(jīng)濟(jì)的藍(lán)圖已越來越清晰地展現(xiàn)在我們的面前。工業(yè)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)正在從物質(zhì)資源和貨幣資本轉(zhuǎn)向知識資產(chǎn)，可以說未來企業(yè)的成功將來源于比競爭對手更快速、有效地運(yùn)用知識。自從近代管理科學(xué)誕生以來，人們對原材料、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)資源的獲取、組織、使用以及有關(guān)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)都進(jìn)行了廣泛而深入的研究，形成了一套較為完善的管理模式。但對在企業(yè)發(fā)展中日益重要的知識資源的管理，有關(guān)的理論和實(shí)踐顯然還需要進(jìn)行進(jìn)一步的深化。

　　企業(yè)的知識管理一般而言可以分成三個基本的組成部分:獲取知識、傳遞知識和使用知識。這三者是一個密不可分的系統(tǒng)，構(gòu)成了知識資源在企業(yè)中流轉(zhuǎn)的全過程。

一、獲取知識

　　學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是一個公司汲取知識的兩條主要途徑，企業(yè)必須對它們進(jìn)行全面的組織和管理才能有效地達(dá)到自己獲取知識的目標(biāo)。

１、學(xué)習(xí)

　　在企業(yè)內(nèi)部層次上，企業(yè)要組織協(xié)調(diào)好每個員工學(xué)習(xí)的全過程，努力在組織內(nèi)部創(chuàng)造出一種支持系統(tǒng)學(xué)習(xí)的環(huán)境。首先，企業(yè)應(yīng)估算出計(jì)劃期內(nèi)的“知識預(yù)算”——即企業(yè)未來各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需知識的數(shù)量、層次和結(jié)構(gòu)。接下來，人力資源部門應(yīng)根據(jù)這一預(yù)算制定一個相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括員工在自身崗位上的知識積累、員工間的相互學(xué)習(xí)和企業(yè)組織的培訓(xùn)課程的對象、次數(shù)和時間等等。同時企業(yè)還必須要把知識的獲取列為人事考核的一項(xiàng)基本內(nèi)容，明確員工學(xué)習(xí)的責(zé)任，對他們學(xué)習(xí)的成果進(jìn)行獎勵，在組織內(nèi)營造一種崇尚學(xué)習(xí)的良好企業(yè)文化。

　　在企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟層次上，市場中的每個公司都有自己的優(yōu)勢和劣勢，因此當(dāng)企業(yè)與他人合作以期共贏的時候，一定要注意控制自己的學(xué)習(xí)行為，把從合作中獲取知識的多少作為一項(xiàng)重要的得失標(biāo)準(zhǔn)。在雙方合資進(jìn)入新領(lǐng)域的情況下這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵，對該領(lǐng)域內(nèi)關(guān)鍵知識的掌握將成為以后雙方在合資企業(yè)中競爭地位的決定性因素。所以企業(yè)必須要改變以往單純從新的聯(lián)合體中追求利潤的做法，從一開始就把知識的獲取當(dāng)作和資本回報率等一樣重要的戰(zhàn)略因素來考慮問題，規(guī)劃行為。我國的一些企業(yè)在和外商合資時雖然也會提出引進(jìn)技術(shù)的口號，但往往以失敗而告終，其原因就在于缺乏對這一問題的戰(zhàn)略性思考。

　　在企業(yè)外部環(huán)境層次上，公司應(yīng)對自己所處的市場環(huán)境和生存空間進(jìn)行有效的監(jiān)視，及時的獲取有關(guān)信息。公司要了解顧客的心理、偏好，獲得有關(guān)的市場知識。要與所在地的公眾與政府建立融洽的關(guān)系，了解有關(guān)的政策法規(guī)和文化背景，從而獲得對特定地區(qū)的理解。這些認(rèn)識都將成為企業(yè)制定策略和實(shí)施方案的重要依據(jù)。

２、創(chuàng)新

（1）建立柔性的組織結(jié)構(gòu)

（2）創(chuàng)新全過程的控制

　　發(fā)現(xiàn)問題以后，企業(yè)就應(yīng)著手進(jìn)行分析和預(yù)測，根據(jù)不同的情況提出各種可能的方案，包括技術(shù)革新、產(chǎn)品換代、組織調(diào)整等各個方面。

　　迅速行動是創(chuàng)新成功的最大秘訣。一旦企業(yè)確認(rèn)了方向，就應(yīng)積極的組織人、財、物各方面的資源投入行動。因?yàn)閼峙聞?chuàng)新活動可能的巨大成本，想等到方案十全十美后再有所動作，往往會錯失良機(jī)。

　　創(chuàng)新活動從其本質(zhì)上來說就是一個不斷嘗試、不斷失敗、不斷提高的過程，只有在這樣的循環(huán)中企業(yè)才能完成對新知識的積累。因此企業(yè)的管理者還必須要有足夠自信心和忍耐力，不斷的吸取經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持不懈才能最終取得創(chuàng)新的成功。

　　學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是企業(yè)獲取知識過程中相互依存的兩個環(huán)節(jié)：學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新又將導(dǎo)致新一輪的學(xué)習(xí)，如果偏廢了其中的任一點(diǎn)都會給企業(yè)帶來極其不利的影響。企業(yè)在通過學(xué)習(xí)和創(chuàng)新不斷獲取知識的同時還應(yīng)注意知識資產(chǎn)的“折舊”管理，不能沉溺于過去成功的經(jīng)驗(yàn)，對那些因環(huán)境等因棄素變化而失去價值的知識應(yīng)及時地給予揚(yáng)棄。

　　根據(jù)漢森教授（Hansen）等在《哈佛商業(yè)評論》上的論文 ，企業(yè)傳遞知識有兩種基本的方法：編碼法（ codification）和人員法(personalization)。編碼法指的是企業(yè)將所需的知識編輯存儲在一個完善的數(shù)據(jù)庫中，并采取一系列的措施使得每個員工都能方便地接觸和使用其中的信息。友邦保險公司的知識傳遞采用的就是這種策略。它把客戶在投保過程中會產(chǎn)生的一些疑問搜集起來，請專家和資深人員編寫答案，然后建立一個強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行匯總和存儲，并對每個業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣每個業(yè)務(wù)員都擁有了一個由上千個問題答案組成的資料庫，客戶發(fā)問時，他們只需按已成文的材料進(jìn)行回答就能取得滿意的效果。人員法指的是在一些知識與特定個人緊密結(jié)合在一起的組織中，知識傳遞的主要方法是人員與人員之間的相互交流。在這種情況下，企業(yè)的注意力應(yīng)主要集中在對知識溝通進(jìn)行鼓勵并為它創(chuàng)造條件上，而不是企圖對這些知識進(jìn)行編纂和存儲。醫(yī)院里的知識傳遞就是通過人員法來進(jìn)行的。每個病人都有著他自身的特殊性，新手需要結(jié)合每個病例在有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生的當(dāng)面指導(dǎo)下才能完成知識的積累過程。在某個病人的病情超越了單個醫(yī)師的能力時，專家會診——也就是通過各醫(yī)生彼此間溝通信息分享知識，才能為病人提供一個較為有效的治療方案。醫(yī)院要做的只是召集和組織這些專家并為他們的交流提供必備的后勤支持。

　　企業(yè)在管理知識的整理和傳遞時，首先應(yīng)在這兩種基本的策略之中選擇一個合適自身的方法。具體說來公司在決策時應(yīng)考慮以下幾個問題：

　?。?）公司提供的是個性化產(chǎn)品還是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。如果一個企業(yè)生產(chǎn)的是品種較為單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，以知識的重復(fù)使用為基礎(chǔ)給顧客帶來效用，它就應(yīng)該采取編碼法。相反如果公司的產(chǎn)品復(fù)雜，滿足的是不同顧客的個性化需求，知識的重復(fù)使用率低，就應(yīng)該考慮人員法。

　?。?）公司生產(chǎn)的是成熟產(chǎn)品還是新創(chuàng)產(chǎn)品。如果公司的產(chǎn)品較成熟，工藝流程等均已定型，讓員工通過數(shù)據(jù)庫來獲取所需知識將會提高生產(chǎn)的效率。對于新創(chuàng)產(chǎn)品，很多方面還有待完善和改進(jìn)，人員交流的方式將更有利于知識的傳遞。

　?。?）公司員工解決問題所需的主要知識是明確的還是難以言表的。對于流水線上的操作方法等易于編制成文的知識采用編碼法將會節(jié)省大量的人力和物力。對于一些以科學(xué)專業(yè)知識和戰(zhàn)略決策的洞察力等為主要業(yè)務(wù)技能的公司，這些固化于個人難以言表的知識顯然應(yīng)通過人員法來進(jìn)行傳遞。

　　咨詢公司的例子可以對這一點(diǎn)作一個很好的說明。大多數(shù)咨詢師解決問題所依賴的知識都是難以完全用語言表達(dá)出來讓其他人直接借鑒的，因此咨詢公司一般都采用人員法來完成知識的傳遞。當(dāng)然，企業(yè)內(nèi)知識的傳遞不可能絕對地只采用某一種方法，但它必須要根據(jù)具體情況選擇一種作為它的基本策略，并且伴隨著產(chǎn)品從新創(chuàng)走向成熟等因素的變化及時地進(jìn)行調(diào)整。

　　企業(yè)選定了知識整理和傳遞的基本方法之后，就應(yīng)根據(jù)不同的抉擇采取不同的管理策略。在人力資源方面，采用編碼法的企業(yè)應(yīng)該雇傭一些善于從資料庫中汲取重復(fù)使用的知識、能貫徹執(zhí)行擬定方案的人，如一些剛畢業(yè)的學(xué)生；對員工的培訓(xùn)應(yīng)集中在如何使用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫中有關(guān)知識的內(nèi)容上；在人事考核時應(yīng)把對企業(yè)知識庫貢獻(xiàn)的多少作為一項(xiàng)重要指標(biāo)。對于通過人員傳遞知識的企業(yè)，它們應(yīng)雇傭一些喜歡獨(dú)立解決問題并善于與同伴溝通的人，如一些有經(jīng)驗(yàn)的MBA；員工培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在如何向別人傳遞知識和如何向別人學(xué)習(xí)知識上；與他人分享知識的多少將成為人員法企業(yè)的一項(xiàng)重要人事指標(biāo)。在信息支持上，采用編碼法的企業(yè)應(yīng)在信息技術(shù)方面投入較大的物力和財力，建立完善的數(shù)據(jù)庫，并使每個員工都能方便的從中獲取自己所需的知識。采用人員法的企業(yè)則不應(yīng)在這方面投入過多，公司內(nèi)部信息系統(tǒng)建立的主要目的在于為人員交流提供方便，使他們更為容易地進(jìn)行知識溝通。

　　企業(yè)內(nèi)知識傳遞的管理

　　標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品成熟產(chǎn)品：知識明確

　　知識的使用是企業(yè)獲取知識和傳遞知識的目的所在，也是實(shí)現(xiàn)知識向“知識資產(chǎn)”轉(zhuǎn)變的最終環(huán)節(jié)。企業(yè)如果已經(jīng)出色地完成了前兩個部分的工作，一般而言知識使用的過程也將較為容易地得到實(shí)現(xiàn)。但認(rèn)為把所需的知識傳播給特定的個人就會使知識的正確使用自發(fā)實(shí)現(xiàn)將是很危險的，這往往會導(dǎo)致“臨門一腳”的功虧一簣，使企業(yè)大量的前期工作付諸東流。事實(shí)上，對員工運(yùn)用知識解決問題的過程進(jìn)行控制也是企業(yè)知識管理不可或缺的重要一環(huán)。

　　首先，管理者必須同崇尚學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和分享知識一樣在組織內(nèi)鼓勵正確的使用知識，按規(guī)律辦事，并讓員工能親身感受到這樣做在提高工作水平過程中所起到的巨大作用。其次，企業(yè)必須加強(qiáng)對一些關(guān)系重大的知識使用過程的控制：一方面應(yīng)制定一系列書面的規(guī)章制度作為這些活動的行為規(guī)范，另一方面應(yīng)加大人員監(jiān)控的力度，尤其是應(yīng)增強(qiáng)專業(yè)人員對整個過程的調(diào)整和控制。

　　當(dāng)然，企業(yè)在強(qiáng)調(diào)正確使用知識時不僅要允許員工提出一些不同的想法，還應(yīng)為這些想法向上層反映建立一條通暢的渠道。否則將會大大抹殺員工的創(chuàng)造性，使企業(yè)失去蘊(yùn)藏在其中的眾多創(chuàng)新機(jī)會。