企業(yè)的知識(shí)管理

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的藍(lán)圖已越來(lái)越清晰地展現(xiàn)在我們的面前。工業(yè)經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)正在從物質(zhì)資源和貨幣資本轉(zhuǎn)向知識(shí)資產(chǎn)，可以說(shuō)未來(lái)企業(yè)的成功將來(lái)源于比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快速、有效地運(yùn)用知識(shí)。自從近代管理科學(xué)誕生以來(lái)，人們對(duì)原材料、生產(chǎn)設(shè)備、資金等企業(yè)資源的獲取、組織、使用以及有關(guān)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)都進(jìn)行了廣泛而深入的研究，形成了一套較為完善的管理模式。但對(duì)在企業(yè)發(fā)展中日益重要的知識(shí)資源的管理，有關(guān)的理論和實(shí)踐顯然還需要進(jìn)行進(jìn)一步的深化。

　　企業(yè)的知識(shí)管理一般而言可以分成三個(gè)基本的組成部分:獲取知識(shí)、傳遞知識(shí)和使用知識(shí)。這三者是一個(gè)密不可分的系統(tǒng)，構(gòu)成了知識(shí)資源在企業(yè)中流轉(zhuǎn)的全過(guò)程。

一、獲取知識(shí)

　　學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是一個(gè)公司汲取知識(shí)的兩條主要途徑，企業(yè)必須對(duì)它們進(jìn)行全面的組織和管理才能有效地達(dá)到自己獲取知識(shí)的目標(biāo)。

１、學(xué)習(xí)

　　在企業(yè)內(nèi)部層次上，企業(yè)要組織協(xié)調(diào)好每個(gè)員工學(xué)習(xí)的全過(guò)程，努力在組織內(nèi)部創(chuàng)造出一種支持系統(tǒng)學(xué)習(xí)的環(huán)境。首先，企業(yè)應(yīng)估算出計(jì)劃期內(nèi)的“知識(shí)預(yù)算”——即企業(yè)未來(lái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需知識(shí)的數(shù)量、層次和結(jié)構(gòu)。接下來(lái)，人力資源部門(mén)應(yīng)根據(jù)這一預(yù)算制定一個(gè)相應(yīng)的學(xué)習(xí)計(jì)劃，包括員工在自身崗位上的知識(shí)積累、員工間的相互學(xué)習(xí)和企業(yè)組織的培訓(xùn)課程的對(duì)象、次數(shù)和時(shí)間等等。同時(shí)企業(yè)還必須要把知識(shí)的獲取列為人事考核的一項(xiàng)基本內(nèi)容，明確員工學(xué)習(xí)的責(zé)任，對(duì)他們學(xué)習(xí)的成果進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，在組織內(nèi)營(yíng)造一種崇尚學(xué)習(xí)的良好企業(yè)文化。

　　在企業(yè)的戰(zhàn)略聯(lián)盟層次上，市場(chǎng)中的每個(gè)公司都有自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，因此當(dāng)企業(yè)與他人合作以期共贏(yíng)的時(shí)候，一定要注意控制自己的學(xué)習(xí)行為，把從合作中獲取知識(shí)的多少作為一項(xiàng)重要的得失標(biāo)準(zhǔn)。在雙方合資進(jìn)入新領(lǐng)域的情況下這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵，對(duì)該領(lǐng)域內(nèi)關(guān)鍵知識(shí)的掌握將成為以后雙方在合資企業(yè)中競(jìng)爭(zhēng)地位的決定性因素。所以企業(yè)必須要改變以往單純從新的聯(lián)合體中追求利潤(rùn)的做法，從一開(kāi)始就把知識(shí)的獲取當(dāng)作和資本回報(bào)率等一樣重要的戰(zhàn)略因素來(lái)考慮問(wèn)題，規(guī)劃行為。我國(guó)的一些企業(yè)在和外商合資時(shí)雖然也會(huì)提出引進(jìn)技術(shù)的口號(hào)，但往往以失敗而告終，其原因就在于缺乏對(duì)這一問(wèn)題的戰(zhàn)略性思考。

　　在企業(yè)外部環(huán)境層次上，公司應(yīng)對(duì)自己所處的市場(chǎng)環(huán)境和生存空間進(jìn)行有效的監(jiān)視，及時(shí)的獲取有關(guān)信息。公司要了解顧客的心理、偏好，獲得有關(guān)的市場(chǎng)知識(shí)。要與所在地的公眾與政府建立融洽的關(guān)系，了解有關(guān)的政策法規(guī)和文化背景，從而獲得對(duì)特定地區(qū)的理解。這些認(rèn)識(shí)都將成為企業(yè)制定策略和實(shí)施方案的重要依據(jù)。

２、創(chuàng)新

（1）建立柔性的組織結(jié)構(gòu)

（2）創(chuàng)新全過(guò)程的控制

　　發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以后，企業(yè)就應(yīng)著手進(jìn)行分析和預(yù)測(cè)，根據(jù)不同的情況提出各種可能的方案，包括技術(shù)革新、產(chǎn)品換代、組織調(diào)整等各個(gè)方面。

　　迅速行動(dòng)是創(chuàng)新成功的最大秘訣。一旦企業(yè)確認(rèn)了方向，就應(yīng)積極的組織人、財(cái)、物各方面的資源投入行動(dòng)。因?yàn)閼峙聞?chuàng)新活動(dòng)可能的巨大成本，想等到方案十全十美后再有所動(dòng)作，往往會(huì)錯(cuò)失良機(jī)。

　　創(chuàng)新活動(dòng)從其本質(zhì)上來(lái)說(shuō)就是一個(gè)不斷嘗試、不斷失敗、不斷提高的過(guò)程，只有在這樣的循環(huán)中企業(yè)才能完成對(duì)新知識(shí)的積累。因此企業(yè)的管理者還必須要有足夠自信心和忍耐力，不斷的吸取經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持不懈才能最終取得創(chuàng)新的成功。

　　學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是企業(yè)獲取知識(shí)過(guò)程中相互依存的兩個(gè)環(huán)節(jié)：學(xué)習(xí)是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新又將導(dǎo)致新一輪的學(xué)習(xí)，如果偏廢了其中的任一點(diǎn)都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)極其不利的影響。企業(yè)在通過(guò)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新不斷獲取知識(shí)的同時(shí)還應(yīng)注意知識(shí)資產(chǎn)的“折舊”管理，不能沉溺于過(guò)去成功的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)那些因環(huán)境等因棄素變化而失去價(jià)值的知識(shí)應(yīng)及時(shí)地給予揚(yáng)棄。

　　根據(jù)漢森教授（Hansen）等在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的論文 ，企業(yè)傳遞知識(shí)有兩種基本的方法：編碼法（ codification）和人員法(personalization)。編碼法指的是企業(yè)將所需的知識(shí)編輯存儲(chǔ)在一個(gè)完善的數(shù)據(jù)庫(kù)中，并采取一系列的措施使得每個(gè)員工都能方便地接觸和使用其中的信息。友邦保險(xiǎn)公司的知識(shí)傳遞采用的就是這種策略。它把客戶(hù)在投保過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生的一些疑問(wèn)搜集起來(lái)，請(qǐng)專(zhuān)家和資深人員編寫(xiě)答案，然后建立一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行匯總和存儲(chǔ)，并對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣每個(gè)業(yè)務(wù)員都擁有了一個(gè)由上千個(gè)問(wèn)題答案組成的資料庫(kù)，客戶(hù)發(fā)問(wèn)時(shí)，他們只需按已成文的材料進(jìn)行回答就能取得滿(mǎn)意的效果。人員法指的是在一些知識(shí)與特定個(gè)人緊密結(jié)合在一起的組織中，知識(shí)傳遞的主要方法是人員與人員之間的相互交流。在這種情況下，企業(yè)的注意力應(yīng)主要集中在對(duì)知識(shí)溝通進(jìn)行鼓勵(lì)并為它創(chuàng)造條件上，而不是企圖對(duì)這些知識(shí)進(jìn)行編纂和存儲(chǔ)。醫(yī)院里的知識(shí)傳遞就是通過(guò)人員法來(lái)進(jìn)行的。每個(gè)病人都有著他自身的特殊性，新手需要結(jié)合每個(gè)病例在有經(jīng)驗(yàn)醫(yī)生的當(dāng)面指導(dǎo)下才能完成知識(shí)的積累過(guò)程。在某個(gè)病人的病情超越了單個(gè)醫(yī)師的能力時(shí)，專(zhuān)家會(huì)診——也就是通過(guò)各醫(yī)生彼此間溝通信息分享知識(shí)，才能為病人提供一個(gè)較為有效的治療方案。醫(yī)院要做的只是召集和組織這些專(zhuān)家并為他們的交流提供必備的后勤支持。

　　企業(yè)在管理知識(shí)的整理和傳遞時(shí)，首先應(yīng)在這兩種基本的策略之中選擇一個(gè)合適自身的方法。具體說(shuō)來(lái)公司在決策時(shí)應(yīng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：

　?。?）公司提供的是個(gè)性化產(chǎn)品還是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。如果一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的是品種較為單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，以知識(shí)的重復(fù)使用為基礎(chǔ)給顧客帶來(lái)效用，它就應(yīng)該采取編碼法。相反如果公司的產(chǎn)品復(fù)雜，滿(mǎn)足的是不同顧客的個(gè)性化需求，知識(shí)的重復(fù)使用率低，就應(yīng)該考慮人員法。

　?。?）公司生產(chǎn)的是成熟產(chǎn)品還是新創(chuàng)產(chǎn)品。如果公司的產(chǎn)品較成熟，工藝流程等均已定型，讓員工通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)獲取所需知識(shí)將會(huì)提高生產(chǎn)的效率。對(duì)于新創(chuàng)產(chǎn)品，很多方面還有待完善和改進(jìn)，人員交流的方式將更有利于知識(shí)的傳遞。

　　（3）公司員工解決問(wèn)題所需的主要知識(shí)是明確的還是難以言表的。對(duì)于流水線(xiàn)上的操作方法等易于編制成文的知識(shí)采用編碼法將會(huì)節(jié)省大量的人力和物力。對(duì)于一些以科學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和戰(zhàn)略決策的洞察力等為主要業(yè)務(wù)技能的公司，這些固化于個(gè)人難以言表的知識(shí)顯然應(yīng)通過(guò)人員法來(lái)進(jìn)行傳遞。

　　咨詢(xún)公司的例子可以對(duì)這一點(diǎn)作一個(gè)很好的說(shuō)明。大多數(shù)咨詢(xún)師解決問(wèn)題所依賴(lài)的知識(shí)都是難以完全用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)讓其他人直接借鑒的，因此咨詢(xún)公司一般都采用人員法來(lái)完成知識(shí)的傳遞。當(dāng)然，企業(yè)內(nèi)知識(shí)的傳遞不可能絕對(duì)地只采用某一種方法，但它必須要根據(jù)具體情況選擇一種作為它的基本策略，并且伴隨著產(chǎn)品從新創(chuàng)走向成熟等因素的變化及時(shí)地進(jìn)行調(diào)整。

　　企業(yè)選定了知識(shí)整理和傳遞的基本方法之后，就應(yīng)根據(jù)不同的抉擇采取不同的管理策略。在人力資源方面，采用編碼法的企業(yè)應(yīng)該雇傭一些善于從資料庫(kù)中汲取重復(fù)使用的知識(shí)、能貫徹執(zhí)行擬定方案的人，如一些剛畢業(yè)的學(xué)生；對(duì)員工的培訓(xùn)應(yīng)集中在如何使用現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)中有關(guān)知識(shí)的內(nèi)容上；在人事考核時(shí)應(yīng)把對(duì)企業(yè)知識(shí)庫(kù)貢獻(xiàn)的多少作為一項(xiàng)重要指標(biāo)。對(duì)于通過(guò)人員傳遞知識(shí)的企業(yè)，它們應(yīng)雇傭一些喜歡獨(dú)立解決問(wèn)題并善于與同伴溝通的人，如一些有經(jīng)驗(yàn)的MBA；員工培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在如何向別人傳遞知識(shí)和如何向別人學(xué)習(xí)知識(shí)上；與他人分享知識(shí)的多少將成為人員法企業(yè)的一項(xiàng)重要人事指標(biāo)。在信息支持上，采用編碼法的企業(yè)應(yīng)在信息技術(shù)方面投入較大的物力和財(cái)力，建立完善的數(shù)據(jù)庫(kù)，并使每個(gè)員工都能方便的從中獲取自己所需的知識(shí)。采用人員法的企業(yè)則不應(yīng)在這方面投入過(guò)多，公司內(nèi)部信息系統(tǒng)建立的主要目的在于為人員交流提供方便，使他們更為容易地進(jìn)行知識(shí)溝通。

　　企業(yè)內(nèi)知識(shí)傳遞的管理

　　標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品成熟產(chǎn)品：知識(shí)明確

　　知識(shí)的使用是企業(yè)獲取知識(shí)和傳遞知識(shí)的目的所在，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)向“知識(shí)資產(chǎn)”轉(zhuǎn)變的最終環(huán)節(jié)。企業(yè)如果已經(jīng)出色地完成了前兩個(gè)部分的工作，一般而言知識(shí)使用的過(guò)程也將較為容易地得到實(shí)現(xiàn)。但認(rèn)為把所需的知識(shí)傳播給特定的個(gè)人就會(huì)使知識(shí)的正確使用自發(fā)實(shí)現(xiàn)將是很危險(xiǎn)的，這往往會(huì)導(dǎo)致“臨門(mén)一腳”的功虧一簣，使企業(yè)大量的前期工作付諸東流。事實(shí)上，對(duì)員工運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)行控制也是企業(yè)知識(shí)管理不可或缺的重要一環(huán)。

　　首先，管理者必須同崇尚學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和分享知識(shí)一樣在組織內(nèi)鼓勵(lì)正確的使用知識(shí)，按規(guī)律辦事，并讓員工能親身感受到這樣做在提高工作水平過(guò)程中所起到的巨大作用。其次，企業(yè)必須加強(qiáng)對(duì)一些關(guān)系重大的知識(shí)使用過(guò)程的控制：一方面應(yīng)制定一系列書(shū)面的規(guī)章制度作為這些活動(dòng)的行為規(guī)范，另一方面應(yīng)加大人員監(jiān)控的力度，尤其是應(yīng)增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)整個(gè)過(guò)程的調(diào)整和控制。

　　當(dāng)然，企業(yè)在強(qiáng)調(diào)正確使用知識(shí)時(shí)不僅要允許員工提出一些不同的想法，還應(yīng)為這些想法向上層反映建立一條通暢的渠道。否則將會(huì)大大抹殺員工的創(chuàng)造性，使企業(yè)失去蘊(yùn)藏在其中的眾多創(chuàng)新機(jī)會(huì)。