內(nèi)部營(yíng)銷：只有員工滿意，才會(huì)有顧客的滿意

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    1981年，瑞典經(jīng)濟(jì)學(xué)院的克里斯琴?格羅路斯發(fā)表了論述“內(nèi)部營(yíng)銷”概念的論文。“內(nèi)部營(yíng)銷”首次出現(xiàn)在大眾的視野中。

    其實(shí)，內(nèi)部營(yíng)銷是與外部營(yíng)銷相對(duì)應(yīng)的概念。其核心意思是，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該使員工熱愛(ài)企業(yè)品牌，然后再讓員工去說(shuō)服客戶熱愛(ài)這一品牌。

    二十多年之后，“內(nèi)部營(yíng)銷”風(fēng)靡全球，已經(jīng)成為領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)員工的法寶，企業(yè)創(chuàng)造效益的利器。2005年，《財(cái)富》“卓越雇主——中國(guó)最適宜工作的10家企業(yè)”的第二次評(píng)選結(jié)果揭曉，玫琳凱（中國(guó)）再度上榜。在美國(guó)，這個(gè)以粉紅色為L(zhǎng)OGO為主色調(diào)的化妝品直銷企業(yè)自1984年以來(lái)已經(jīng)3次被《財(cái)富》雜志列為“全美100家最值得員工工作的公司”。

    有人問(wèn)她，你經(jīng)營(yíng)企業(yè)的秘密是什么？

    玫琳凱說(shuō)，充分的內(nèi)部營(yíng)銷。

    是的，玫琳凱能獲得輝煌的成就，與她充分進(jìn)行的內(nèi)部營(yíng)銷關(guān)系密切。

    從創(chuàng)建伊始，玫琳凱就把自己的目標(biāo)確定為，為廣大女性提供收入、事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)等，幫助她們了解自身價(jià)值并實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。“我的興趣在于，將玫琳凱公司辦成一個(gè)其他地方所沒(méi)有的、專門向婦女提供發(fā)展事業(yè)機(jī)會(huì)的公司。”其創(chuàng)始人玫琳凱?艾施如是說(shuō)。而在為員工圓夢(mèng)的同時(shí)，玫琳凱也放飛了自己的“粉紅色夢(mèng)想”。

    當(dāng)你走進(jìn)玫琳凱公司在美國(guó)達(dá)拉斯的總部大廳時(shí)，迎面而來(lái)的不是油畫(huà)、雕塑或產(chǎn)品，而是一幅幅比真人還大的首席美容顧問(wèn)寫真照。親眼目睹這一別有創(chuàng)意的設(shè)置，人們就會(huì)更加真切地體會(huì)到玫琳凱“我們是一家以人為主的公司”的深刻內(nèi)涵。

    員工是公司最重要的資產(chǎn)，要把他們作為第一營(yíng)銷對(duì)象——只有員工滿意，才會(huì)有顧客的滿意；而顧客滿意了，企業(yè)才能獲得利潤(rùn)并持續(xù)運(yùn)行。正是基于這一認(rèn)識(shí)，玫琳凱?艾施說(shuō)，“一旦有人才加入我們公司，我們就會(huì)千方百計(jì)地使其安心在公司工作。如果他們不能在某一部門發(fā)揮出自己的才干，我們會(huì)盡量為他們調(diào)換合適的崗位。”她相信，每個(gè)人都有自己的專長(zhǎng)，無(wú)論員工在哪個(gè)部門，都必須花時(shí)間使他們感到自己的重要性。

    玫琳凱說(shuō)：“員工是公司使命的一部分，員工的全面發(fā)展就是企業(yè)的目標(biāo)之一；只有員工全面發(fā)展，企業(yè)才能全面發(fā)展。”因此，玫琳凱為員工制定了“關(guān)愛(ài)計(jì)劃”和“職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展計(jì)劃”，以此來(lái)提升員工。

    玫琳凱通過(guò)對(duì)員工的內(nèi)部營(yíng)銷，幫助她們發(fā)掘自身價(jià)值，使得員工對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)識(shí)逐步加深，現(xiàn)在的玫琳凱已經(jīng)擁有了一支相當(dāng)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。這支員工隊(duì)伍不斷地推進(jìn)著玫琳凱的企業(yè)向前發(fā)展。

    那些目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的企業(yè)把員工當(dāng)作第一營(yíng)銷對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行大力的內(nèi)部營(yíng)銷。如此一來(lái)，員工會(huì)逐步理解和接受企業(yè)的價(jià)值理念、管理方式以及發(fā)展策略等，并反過(guò)來(lái)回饋企業(yè)。

    著名的營(yíng)銷專家黃先仁老師（博客fcji.blogcn.com）說(shuō)過(guò)：“你在內(nèi)部營(yíng)銷上花的每一個(gè)美元和每一個(gè)小時(shí)，對(duì)你的外部關(guān)系都會(huì)產(chǎn)生倍增的價(jià)值。”

    因此，讓員工滿意，已經(jīng)成為每一個(gè)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者面臨的最重要、最切實(shí)、最根本的問(wèn)題。

    十多年前，身為希爾頓酒店集團(tuán)旗下HomewoodSuites品牌的經(jīng)理──霍爾特?豪澤準(zhǔn)備聘請(qǐng)高人復(fù)興此品牌。

    但是，招聘廣告發(fā)出去之后，石沉大海。

    后來(lái)，霍爾特·豪澤突然發(fā)現(xiàn)，HomewoodSuites品牌之所以默默無(wú)聞，與內(nèi)部員工對(duì)這個(gè)的品牌的興奮度有相當(dāng)密切的關(guān)系。如果連自己的員工都對(duì)HomewoodSuites不熱愛(ài)，怎么能夠打動(dòng)顧客呢？

    找到問(wèn)題的癥結(jié)，霍爾特·豪澤開(kāi)始孜孜不倦地培養(yǎng)員工，給員工提供良好的發(fā)展機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。此外，他還經(jīng)常與員工溝通，使企業(yè)中的每一位員工都能深刻地認(rèn)識(shí)到HomewoodSuites的品牌價(jià)值。

    另外，霍爾特·豪澤和幾位高層經(jīng)理定期召開(kāi)電話會(huì)議，了解員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況?；魻柼?豪澤會(huì)為優(yōu)秀的員工發(fā)書(shū)面感謝信、致電祝賀。