當(dāng)前位置:工程項(xiàng)目OA系統(tǒng) > 領(lǐng)域應(yīng)用 > 銷售管理軟件 > 商業(yè)銷售管理軟件
客戶價(jià)值管理的12字方針
客戶價(jià)值管理(Customer ValueManagement,CVM)客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理成功應(yīng)用的基礎(chǔ)和核心。
客戶價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶交易的歷史數(shù)據(jù),對(duì)客戶生命周期價(jià)值進(jìn)行比較和分析,發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的當(dāng)前和潛在客戶,通過滿足其對(duì)服務(wù)的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和保持率。
了解客戶真正需要什么是理解客戶價(jià)值的前提,你的東西再好如果不是客戶所需要的它就沒有價(jià)值。但是企業(yè)不可能為所有客戶服務(wù),目前世界上還沒有哪家企業(yè)做到。因此每個(gè)企業(yè)需要針對(duì)自己企業(yè)的潛在客戶和客戶的需求去提供產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶價(jià)值管理,它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和影響價(jià)值,滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求,提高客戶忠誠度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),從而全面提升企業(yè)盈利能力。
客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn),客戶價(jià)值是企業(yè)最核心的價(jià)值。這已經(jīng)成為眾多企業(yè)經(jīng)營者的共識(shí)。但是客戶價(jià)值到底是什么?我們先來看看客戶價(jià)值的概念吧——客戶價(jià)值:為目標(biāo)客戶提供能滿足其需求并達(dá)到客戶滿意和忠誠的產(chǎn)品或服務(wù),而且這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)是能夠代表企業(yè)個(gè)性的,包括產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值,這就是客戶價(jià)值。
客戶價(jià)值即客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。這里的價(jià)值包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值,也包括社會(huì)價(jià)值。但是,不同客戶的貢獻(xiàn)度卻可能冰火兩重天,比如我們?nèi)绻屑?xì)觀察電信、廣告、金融、物流、民航、醫(yī)藥等等行業(yè),會(huì)發(fā)現(xiàn)為企業(yè)做出較多貢獻(xiàn)(包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益)的客戶往往相對(duì)比較集中,這也符合我們經(jīng)常聽到提到的營銷學(xué)中的二八原則。
客戶價(jià)值的差異性是客觀存在,而企業(yè)的資源又相對(duì)有限,因此,區(qū)分企業(yè)的客戶價(jià)值并提供與之匹配的差異化的客戶策略,為高價(jià)值客戶提供更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),為普通客戶提供普通的標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù),以達(dá)到有效配置企業(yè)資源的目的,也就是無可厚非、順理成章的選擇。如何找到這些高價(jià)值客戶,找到后又怎樣更深層次分析、挖掘其價(jià)值,如影隨形般滿足客戶需求和心理期望,從而使高價(jià)值客戶保持較高的忠誠度?這需要從三個(gè)方面依次來籌劃:客戶價(jià)值的區(qū)分緯度;客戶價(jià)值等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn);客戶策略。
1、高價(jià)值
對(duì)于市場的敏銳度是很多本土企業(yè)與跨國巨頭競爭中最為有效的武器。了解本地客戶、利用適當(dāng)?shù)募?xì)分策略和目標(biāo)戰(zhàn)術(shù)變得日益重要,客戶細(xì)分的目標(biāo)是更好地了解客戶并滿足客戶需求,以此提高公司的盈利能力,推動(dòng)收入的增長。
對(duì)競爭十分激烈,且公司必須通過積極競爭才能爭取和維持客戶的行業(yè)而言,客戶細(xì)分被更廣泛使用。例如,中國電信行業(yè)以前只注重改進(jìn)技術(shù)以及爭取新客戶,而并非了解客戶。一般情況下,移動(dòng)運(yùn)營商不使用復(fù)雜的客戶細(xì)分,只是大致地將客戶劃分為企業(yè)客戶與個(gè)人客戶,或者預(yù)付費(fèi)客戶與后付費(fèi)客戶。
2、低成本
但是隨著信息化經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來,各種信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得低成本和差異化戰(zhàn)略之間不可調(diào)和性的程度在下降,低成本和差異化戰(zhàn)略的歸一化成為了可行并且有效的選擇。其主要原因可以簡單歸納為:信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)代制造業(yè)能夠及時(shí)有效地與供應(yīng)商、經(jīng)銷商和客戶進(jìn)行信息共享,從而保證低成本條件下生產(chǎn)出符合市場需求的差異化產(chǎn)品;信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用使得現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠在以技術(shù)、信息、思想而非物質(zhì)資源和能源為主要的生產(chǎn)投入的情況下,構(gòu)建出低成本狀態(tài)下報(bào)酬遞增的差異化經(jīng)營狀態(tài)。
信息技術(shù)的快速發(fā)展使得低成本和差異化戰(zhàn)略的歸一化在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)中均成為了可能。另外,由于信息化經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)環(huán)境顯示了前所未有的動(dòng)態(tài)性和不確定性,企業(yè)面臨的競爭日趨激烈,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者也必須不斷地降低成本和價(jià)格,同時(shí)還要積極進(jìn)行企業(yè)產(chǎn)品和經(jīng)營模式的創(chuàng)新,這將成為信息化條件下企業(yè)生存的基礎(chǔ)。
第1頁第2頁- 1未來廣告營銷的三大關(guān)鍵
- 2營銷占位從洞察消費(fèi)趨勢開始
- 3傳統(tǒng)企業(yè)在社會(huì)化媒體下的品牌營銷
- 4游戲化營銷:無人喝彩
- 5著名內(nèi)衣品牌維多利亞的秘密營銷
- 6盤點(diǎn):微信營銷九大經(jīng)典案例
- 7市場費(fèi)用統(tǒng)籌的策略和技巧
- 8移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代市場營銷的變與不變
- 9學(xué)會(huì)八招 名片幫你推銷
- 10三國里的營銷啟示
- 11鋪裝與情感營銷
- 12市場營銷策劃的四大核心
- 13合并之后留住銷售隊(duì)伍
- 14微信營銷活動(dòng)設(shè)計(jì)五步
- 15如何挖掘事務(wù)性郵件營銷金礦
- 16農(nóng)產(chǎn)品營銷瓶頸與解決之道
- 17公益不僅助你贏銷,也能救企業(yè)的命
- 18經(jīng)銷商靠山吃山營銷之路
- 19快樂營銷——塑造正能量
- 20QQ空間終極營銷秘籍
- 21對(duì)代理銷售的幾點(diǎn)思考
- 22淺談現(xiàn)時(shí)代中小企業(yè)的營銷策略
- 23破解中國農(nóng)產(chǎn)品營銷體系的死結(jié)
- 24視頻營銷不容忽視的3個(gè)重要衡量指標(biāo)
- 25史玉柱營銷15條
- 26營銷團(tuán)隊(duì)要有備而戰(zhàn)
- 27談?wù)劆I銷中的流
- 28三只松鼠:線上營銷創(chuàng)新與反思
- 29口碑營銷:口耳相傳的魔力,品牌的魅力
- 30像柴米油鹽醬醋茶一樣營銷自己
成都公司:成都市成華區(qū)建設(shè)南路160號(hào)1層9號(hào)
重慶公司:重慶市江北區(qū)紅旗河溝華創(chuàng)商務(wù)大廈18樓