醫(yī)療服務(wù)人性化讓患者賓至如歸

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　　醫(yī)療行業(yè)是特殊的服務(wù)行業(yè)，在目前醫(yī)療市場激烈競爭下，大家都知道只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能讓醫(yī)院贏得患者，未來的競爭是服務(wù)的競爭。醫(yī)院是救死扶傷、治病救人的地方，應(yīng)該是最有人情味、最尊重人的場所。

　　到底什么樣的服務(wù)才是最好的服務(wù)，什么才是醫(yī)療服務(wù)的最高境界呢？這就要看醫(yī)療服務(wù)的目的。醫(yī)院提供醫(yī)療服務(wù)是為了協(xié)助患者消除或減輕痛苦，并且盡量使其達到這一目的的過程愉快一些。優(yōu)良的醫(yī)療服務(wù)和劣質(zhì)的服務(wù)之間的差別就在于過程上，優(yōu)良的服務(wù)讓患者感到輕松、方便和愉悅，是一種享受；而笨拙的服務(wù)讓患者在接受服務(wù)的過程中經(jīng)常費心費力，覺得很麻煩。由此看來，好的醫(yī)療服務(wù)應(yīng)該是按照患者的想法和意愿來設(shè)計的，是從患者的角度來考慮的，它是一種“想患者所想，備患者所欲”的精心安排，它應(yīng)該是讓就診患者覺得合心意的。這就要求醫(yī)療服務(wù)體現(xiàn)患者對輕松、自然、方便、簡單的要求，體現(xiàn)人性。一句話，人性化是醫(yī)療服務(wù)的最高境界。

　　人性化的服務(wù)是從患者的角度考慮并設(shè)計的，這是一種自然舒適的享受。過去我們一直強調(diào)全心全意為病人服務(wù)，但實際上我們的全心全意，患者卻未必滿意。因為我們的全心和全意，經(jīng)常是一廂情愿：設(shè)計的服務(wù)流程比電腦程序還復(fù)雜，拍個X光片、做個CT檢查往往要跑遍半個醫(yī)院，掛號、候診、劃價、交錢排隊的時間往往是就診時間的好幾倍……作為一個個性成熟的人，患者希望醫(yī)院提供的服務(wù)能夠按照他所預(yù)想的方式來實現(xiàn)，人性化就是要體現(xiàn)患者的這種意志。人性化的服務(wù)是一種事先的精心安排，體現(xiàn)出一種主動。它遠(yuǎn)遠(yuǎn)有別于救火式的服務(wù)，這只是一種事后對前期工作不足的彌補；它也不同于現(xiàn)在的“以備患者所需”的服務(wù)，而是一種“已備患者所需”的服務(wù)。它就像微軟的軟件廣告說的一樣，“所見即所得”，人性化的服務(wù)應(yīng)該是所想即所得。有人在區(qū)分社會主義和共產(chǎn)主義的不同時說：社會主義就是有啥吃啥，而共產(chǎn)主義是吃啥有啥，人性化的服務(wù)就是想什么有什么，而不像現(xiàn)在的服務(wù)更多的是“我們提供什么患者就享用什么”。甚至這種服務(wù)是如此的簡單方便，如此合乎心意，以至于讓患者渾然不覺。在享受服務(wù)的過程中，患者感受到的是一種和諧自然，人性化服務(wù)為患者所營造的是一個美妙的境界。

　　由此，我們可以歸納出幾個關(guān)于醫(yī)療服務(wù)“人性化”的特點：

　　一、所謂“人性化”就是在提供醫(yī)療服務(wù)之前，考慮到所提供的設(shè)備與服務(wù)，其使用對象是病人。因此，應(yīng)該細(xì)心的替患者設(shè)想，讓患者在就診的過程中感到舒適，并且能保持尊嚴(yán)；這里所謂的考慮到就診者，包括行動不方便的患者在內(nèi)。如果連老弱孕殘在就診時都會感到很方便順利，那就是最人性化的設(shè)計與服務(wù)了。

　　二、所謂“人性化”就要考慮到人性的許多弱點。譬如說：人都有惰性，因此醫(yī)院的服務(wù)與設(shè)計就應(yīng)該盡可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟；能讓患者只在一個窗口就辦完的事，就不要讓患者跑第二個窗口；能讓患者只填一張單子就辦完的事，就不要讓患者填第二張單子。

　　三、所謂“人性化”就要考慮到人性的差異。人的個性是相當(dāng)多元化的，最基本的人格特質(zhì)就有很大的不同，有人外向、有人內(nèi)向，有人木訥、有人靈活，有人是思考型、有人是感受型?；颊咦鰹樘厥獾姆?wù)對象，對服務(wù)的要求更加多樣，所以為患者提供的服務(wù)，要因人而異，因時而異，不能數(shù)十年如一日，必須考慮到人性的差異。

　　四、人都有自我防衛(wèi)的心理，因此，所謂的“人性化”，就要尊重這種自我防衛(wèi)的心理，尊重患者的隱私權(quán)，尊重病人不愿被公開知曉的心理。舉個例子來說，在西方去看心理醫(yī)生是個很正常的舉動，表示你不只是重視身體健康，也重視心理健康?？墒窃跂|方的文化背景之下，絕大部分人都以為去看心理醫(yī)生就表示有“精神病”，結(jié)果導(dǎo)致許多本來問題不嚴(yán)重的人，只要看一二次心理醫(yī)生就能解決的，卻不敢去看醫(yī)生，等到問題嚴(yán)重時再去看醫(yī)生已很難處理了。因此，醫(yī)院如果能夠多點“人性化”的設(shè)計，將“精神科”門診改稱為“情緒門診”，一定可以幫助許多人提早接受診治，這也是“人性化”。

　　那么如何使醫(yī)院所設(shè)計或提供的服務(wù)，能達到“人性化”的境界呢？通常在評估或評價服務(wù)行業(yè)的水準(zhǔn)時，可以用五個方面的指標(biāo)來表達，醫(yī)院作為特殊的服務(wù)行業(yè)，要檢驗我們所提供的服務(wù)是否達到“人性化”的標(biāo)準(zhǔn)，也同樣可以用這五個標(biāo)準(zhǔn)來衡量。

　　第一是可信賴度（Reliability）：這是要求醫(yī)務(wù)人員（或設(shè)備）必須能夠被患者所信賴。醫(yī)療機構(gòu)在對外宣傳中一定要實事求是，有什么樣的水平、技術(shù)和設(shè)備，能夠使患者達到何種療效，千萬不能無中生有，失信于患者，這是檢驗醫(yī)療服務(wù)水準(zhǔn)很重要的指標(biāo)，做到這個基本的要求，才有提供人性化的服務(wù)的可能，如果連這個基本功都做不到，那就不必奢談什么人性化服務(wù)了。

　　其次是保障度（Assurance）：這是指醫(yī)務(wù)人員是否注意維護患者的權(quán)益。比如某種疾病使用某種藥物或材料，可能有國產(chǎn)、合資和進口幾種，而效果可能相差無幾。如果醫(yī)生為了獲取回扣，極力勸說患者選用進口產(chǎn)品，短期看可能獲利，其實卻是沒有遠(yuǎn)見的做法。因為患者一旦發(fā)現(xiàn)還可以有更好的選擇，以后他可能再也不會來這里就診了。如果醫(yī)務(wù)人員不能做到主動為患者著想，保障患者的權(quán)益，那當(dāng)然就不是人性化的服務(wù)了。

　　第三是知覺度（Tangibility）：這是指患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中，其感官知覺能否有所享受。如，盡量減少視覺上的單調(diào)，變單一的白色服裝改為溫馨的藍(lán)色、粉紅、墨綠；調(diào)整建筑布局，變嘈雜為寧靜，配以悠雅的背景音樂；為兒童設(shè)立游樂區(qū)，使他們變心理上的恐懼為快樂；減少排隊等候時間，使紛繁復(fù)雜的就診手續(xù)為簡單、易行等等?？傊?，就人性化服務(wù)的角度來說，能使患者在接受醫(yī)療服務(wù)的過程中真正有所享受，才是人性化的服務(wù)。

　　第四是關(guān)懷度（Empathy）：這是指醫(yī)務(wù)人員能夠?qū)⒈环?wù)的患者看作自己家里的人一樣，尊重患者的隱私權(quán)與面子，并因而提供使患者感到賓至如歸的服務(wù)，不使患者感到窘迫。比如嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制、無干擾就診、確?；颊叩纳怼⒉∏椴槐凰酥獣?、患者不論貧困、富有一律平等對待等內(nèi)容。這也是一種同情心，當(dāng)然都是醫(yī)院人性化服務(wù)的要件。

　　最后，也是醫(yī)療人性化服務(wù)中最重要的一個環(huán)節(jié)，那就是敏感（Responsiveness）：這是指醫(yī)務(wù)人員能否主動察覺患者的需要，并及時伸出援手，主動提供服務(wù)。例如：醫(yī)生能否主動察覺患者的心理壓力和情緒變化，主動做好減壓工作；護士能否發(fā)現(xiàn)患者的任何不適或不便，認(rèn)真傾聽并及時加以解決。這種細(xì)心入微的體貼行為，經(jīng)常是最能抓住患者的心，當(dāng)然也是“人性化”服務(wù)的最佳典范。

　　醫(yī)療人性化服務(wù)已經(jīng)成為國際化的潮流，表明醫(yī)療已經(jīng)由過去的以醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心，改變到以患者為中心，進入了尊重患者，與患者共同進行醫(yī)療活動的新時代。人民群眾對醫(yī)療人性化服務(wù)的需求是強烈的，是對一所醫(yī)院質(zhì)量評估和認(rèn)可的重要方面。提供優(yōu)質(zhì)的人性化醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院改善服務(wù)品質(zhì)，在醫(yī)療市場激烈競爭中致勝的重要利器。