[企業(yè)管理]透過(guò)平衡記分卡看管理業(yè)績(jī)

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           摘要；采用平衡記分卡制度的前提條件是企業(yè)必須要有明晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，這是制約許多企業(yè)成功實(shí)施平衡記分卡的關(guān)鍵因素。把平衡記分卡運(yùn)用于管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，這是一個(gè)大膽的嘗試，我們?nèi)孕柙趯?shí)踐中完善。

           從國(guó)內(nèi)外的企業(yè)實(shí)踐看，關(guān)于企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的探索，都無(wú)一例外地針對(duì)著經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)，而對(duì)管理業(yè)績(jī)卻鮮聞?dòng)诙?shí)際上，管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)更是現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中必須關(guān)注的重大問(wèn)題。這不僅因?yàn)楣芾淼慕Y(jié)果直接影響企業(yè)分配，更重要的是，有效的管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)過(guò)程本身就是促進(jìn)效率提高的過(guò)程。一個(gè)成功的企業(yè)，必定有一套合理、有效、穩(wěn)定的管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，只是人們還沒(méi)有對(duì)它給予足夠的認(rèn)識(shí)。

          我們知道，平衡記分卡是目前企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方面最新、評(píng)價(jià)內(nèi)容最全面的理論和方法，而它所評(píng)價(jià)的內(nèi)容與我們的管理業(yè)績(jī)恰恰有著多處的契合點(diǎn)，因此，嘗試運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，這必定有益于企業(yè)提升管理水平。

那么，我們?nèi)绾瓮高^(guò)平衡記分卡看管理業(yè)績(jī)呢？

從財(cái)務(wù)指標(biāo)看獲利能力

          財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)是管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)不可或缺的重要組成部分。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的是追求利潤(rùn)，企業(yè)管理者的管理業(yè)績(jī)水平如何，通過(guò)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)就能得到一個(gè)直觀的反映。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)是和獲利能力聯(lián)系在一起的，它包括：營(yíng)業(yè)收入、銷(xiāo)售增長(zhǎng)速度或產(chǎn)生的現(xiàn)金流量、投資報(bào)酬率等，甚至可以是更新的一些指標(biāo)，如經(jīng)濟(jì)增加值（EVA）。對(duì)于財(cái)務(wù)子模塊在整個(gè)管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中的權(quán)重，一般隨企業(yè)類(lèi)型及發(fā)展階段的不同而有所區(qū)別。如傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)企業(yè)的權(quán)重就可以高一些，設(shè)為30%-40%；而對(duì)于高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，由于其前期大量的研發(fā)費(fèi)用需要在以后相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)期內(nèi)進(jìn)行攤銷(xiāo)，所以其權(quán)重就應(yīng)當(dāng)?shù)鸵恍?，?0%左右。再如在企業(yè)的成長(zhǎng)階段，由于各方面的投入數(shù)額巨大，財(cái)務(wù)方面的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)該低一些，如20%左右，而到了成熟階段，則可以適當(dāng)提高其權(quán)重，達(dá)到30%-40%。

從客戶(hù)子模塊看競(jìng)爭(zhēng)能力

          競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)歸根結(jié)底來(lái)源于企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造的超過(guò)其成本的價(jià)值。價(jià)值是客戶(hù)愿意支付的價(jià)錢(qián)，而超額價(jià)值產(chǎn)生于以低于對(duì)手的價(jià)格提供同等效益、或者所提供的獨(dú)特效益彌補(bǔ)高價(jià)后的有余。因此，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的需要是企業(yè)成功發(fā)展的必要條件。在平衡記分卡的客戶(hù)子模塊中，企業(yè)管理者要確定企業(yè)所要爭(zhēng)得的競(jìng)爭(zhēng)性客戶(hù)和市場(chǎng)份額，并計(jì)算在這個(gè)目標(biāo)范圍內(nèi)的業(yè)績(jī)情況。對(duì)于企業(yè)管理者在客戶(hù)管理業(yè)績(jī)水平的評(píng)價(jià)，其核心指標(biāo)應(yīng)包括：客戶(hù)滿(mǎn)意程度、客戶(hù)保持程度、新客戶(hù)的獲得、客戶(hù)盈利能力，即在目標(biāo)范圍內(nèi)的市場(chǎng)份額和會(huì)計(jì)份額。如果這些指標(biāo)數(shù)據(jù)所反映出來(lái)的情況良好，則表明企業(yè)管理者的客戶(hù)管理是卓有成效的，企業(yè)也由此取得了一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在整個(gè)管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系中，可依據(jù)不同類(lèi)型企業(yè)設(shè)置不同的權(quán)重，如工農(nóng)業(yè)企業(yè)的權(quán)重可以低一些，20%左右，而服務(wù)業(yè)企業(yè)權(quán)重就應(yīng)該高一些，為30%-40%。

從內(nèi)部經(jīng)營(yíng)看綜合提升力

          傳統(tǒng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系對(duì)企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程所確定的目標(biāo)往往是控制和改善現(xiàn)有職能部門(mén)的作用，而這主要根據(jù)財(cái)務(wù)指標(biāo)評(píng)價(jià)這些部門(mén)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，至多還包括評(píng)價(jià)產(chǎn)品品質(zhì)、投資報(bào)酬率和生產(chǎn)周期等指標(biāo)，但也僅僅是強(qiáng)調(diào)單個(gè)部門(mén)的業(yè)績(jī)，而不是綜合地改善企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)過(guò)程。與其相比，平衡記分卡則強(qiáng)調(diào)評(píng)價(jià)指標(biāo)多樣化，不僅包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，還包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)。它能夠綜合地反映企業(yè)管理者在實(shí)施管理活動(dòng)過(guò)程中的內(nèi)部管理業(yè)績(jī)水平，其指標(biāo)可以包括企業(yè)推出新品的平均時(shí)耗、產(chǎn)品合格率、新客戶(hù)收入占總收入的比率、生產(chǎn)銷(xiāo)售主導(dǎo)時(shí)間、售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間等等。設(shè)置的權(quán)重為20%左右。

從學(xué)習(xí)創(chuàng)新設(shè)計(jì)看持續(xù)后勁

          客戶(hù)和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、取得成功的重要保證，而企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)能力與業(yè)績(jī)目標(biāo)所要求的實(shí)際生產(chǎn)能力之間往往存在巨大差距。為了縮小這些差距，保證上述兩方面目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，企業(yè)必須在平衡記分卡中確定學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期目標(biāo)的力量源泉。一個(gè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)新，其管理者的推動(dòng)作用不可忽視，而一個(gè)企業(yè)管理者要推動(dòng)企業(yè)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的發(fā)展，首先他本人必須學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新。同時(shí)，相關(guān)的其他主要指標(biāo)還可以是：為員工提供各種培訓(xùn)，提高信息技術(shù)，改善信息系統(tǒng)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍等。而在具體評(píng)價(jià)時(shí)，可以用其措施落實(shí)的數(shù)量和質(zhì)量來(lái)衡量。這個(gè)子模塊對(duì)于企業(yè)管理者個(gè)人來(lái)說(shuō)是十分重要的，它直接體現(xiàn)了管理者個(gè)人學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的意識(shí)和能力，而對(duì)于一個(gè)有明確發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在這里設(shè)置的權(quán)重應(yīng)該不會(huì)低于25%。

運(yùn)用平衡記分卡的六步驟

          運(yùn)用平衡記分卡進(jìn)行管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，關(guān)鍵在于平衡記分卡的編制和實(shí)施。要編制和實(shí)施一套有效的平衡記分卡，主要要做到企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)策略相結(jié)合，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和管理業(yè)績(jī)相結(jié)合，對(duì)管理者的獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰相結(jié)合。為了做到這三個(gè)結(jié)合，平衡記分卡的編制和實(shí)施應(yīng)遵循以下六個(gè)步驟：

         （1）建立企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略。企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略應(yīng)簡(jiǎn)單明了，并對(duì)每個(gè)部門(mén)均有實(shí)際意義。這可以采用一些評(píng)價(jià)指標(biāo)去衡量各部門(mén)管理人員在達(dá)成企業(yè)戰(zhàn)略、落實(shí)經(jīng)營(yíng)策略方面的努力程度和業(yè)績(jī)水平。同時(shí)，成立一個(gè)平衡記分卡小組或委員會(huì)專(zhuān)門(mén)解釋企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略，使每個(gè)管理者對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)策略都有一個(gè)深入的理解。

         （2）建立財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與創(chuàng)新的具體指標(biāo)，并為四類(lèi)具體指標(biāo)找到最貼切的管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)。一般來(lái)說(shuō)，平衡記分卡的每個(gè)子模塊制定3-5個(gè)指標(biāo)比較合適，它們是每一類(lèi)具體指標(biāo)分解的結(jié)果，又是每個(gè)子模塊的有機(jī)組成部分。

          （3）確定每一階段管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)的具體量化目標(biāo)，并據(jù)此制定管理者的工作計(jì)劃。計(jì)劃制定好后，還須經(jīng)常用指標(biāo)去測(cè)評(píng)計(jì)劃實(shí)施效果，并與預(yù)期目標(biāo)相比較，從而去發(fā)現(xiàn)它們是否相符，不相符的應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，使其不至于出現(xiàn)大的偏差。

          （4）企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。利用各種不同的溝通渠道，如定期或不定期的刊物、信件、公告、標(biāo)語(yǔ)和會(huì)議等，讓各層管理人員了解企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)策略和管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的指標(biāo)、動(dòng)態(tài)，使管理者能及時(shí)調(diào)整自己的工作。

          （5）將管理者每年相關(guān)的報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度、處分懲罰制度與平衡記分卡相掛鉤。由于管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的計(jì)劃從一開(kāi)始就已經(jīng)確定下來(lái)并保持不變，所以評(píng)價(jià)的結(jié)果具有很強(qiáng)的客觀性，體現(xiàn)了“衡量什么，就得到什么”這個(gè)規(guī)則。業(yè)績(jī)好，能得到應(yīng)得的獎(jiǎng)勵(lì)；業(yè)績(jī)差，該得到應(yīng)得的懲罰，這樣的平衡記分卡就有很強(qiáng)的激勵(lì)約束作用。

          （6）通過(guò)調(diào)查表等方式經(jīng)常采納員工意見(jiàn)，修正平衡記分卡指標(biāo)并改進(jìn)對(duì)管理者的業(yè)績(jī)管理，充分發(fā)揮員工的主人翁精神，讓更多的員工參與到管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的監(jiān)督行動(dòng)中來(lái)，防止“官富民貧”的不合理現(xiàn)象的出現(xiàn)。

           一般來(lái)說(shuō)，上述六個(gè)步驟中，難度最大的是建立企業(yè)戰(zhàn)略、找到最貼切的評(píng)價(jià)指標(biāo)和進(jìn)行內(nèi)部溝通。而采用平衡記分卡制度的前提條件是企業(yè)必須要有明晰的戰(zhàn)略目標(biāo)，這是制約許多企業(yè)成功實(shí)施平衡記分卡的關(guān)鍵因素。把平衡記分卡運(yùn)用于管理業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)，這是一個(gè)大膽的嘗試，我們?nèi)孕柙趯?shí)踐中完善。

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