門診導診在醫(yī)院服務新理念中的應用

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隨著社會經濟不斷發(fā)展和人們生活水平的日益提高，人們對健康服務的需求已從單純的醫(yī)療質量和醫(yī)療技術向環(huán)境、服務態(tài)度及人文關懷更高質量需求等多方面發(fā)展。為了適應時代的發(fā)展，滿足醫(yī)療市場的需求，國內很多醫(yī)院都相繼開展了導診服務。對于門診咨詢導診工作，是為了努力使患者在就診的第一時間內即享受主動、熱情、周全的服務，并盡快到達目的地，縮短就診全過程。優(yōu)質導診服務要求科室在全面深化醫(yī)院“呵護生命，用情服務；促進健康，用心工作”護理文化理念的基礎上，積極開展本專業(yè)的優(yōu)質服務工作，展現(xiàn)自己的?？铺厣?，創(chuàng)建出屬于自己的服務品牌。
 
       門診導診在醫(yī)院服務新理念中的應用

　　一般來說，優(yōu)質服務不但體現(xiàn)在業(yè)務經辦的操作上，也體現(xiàn)在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態(tài)度上，即，能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別、性格、社會地位、教育背景、身份職業(yè)、文化習俗等這些細節(jié)方面。

　　對于導診這份工作，也極有可能是吃力不討好的工作，畢竟站在接待大廳，極有可能是第一個接觸前來看病的患者的人。因此，這樣的醫(yī)護人員就更要端正好自己的心態(tài)了：虛心學習、公私分明、廉潔正氣、理解別人、克制自己并充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢。

　　其實導診的工作任務很重，其部分業(yè)務包括禮貌接待，就是說在每位患者來就診時，都要一視同仁、熱情禮貌的去接待，充分貫徹好門診主任及上級領導安排的工作。取藥前交待：開過處方的病人，要告訴他劃價、收費、藥房的詳細地點，并告訴病人要回到專家那里：“專家說不定有事要交待”。當病人猶豫不決時，護士要找一個合適的理由一起與病人去拿藥，防止病人流失，但還不能讓病人感覺到你有什么“陰謀”。例如可以說：“我剛好去一樓拿東西或我剛好去XX科室借東西，咱們一起下去?！钡纫恍┎蛔尣∪藨岩傻睦碛?。

      取藥后交待：每個病人取了藥要走時，都要向病人交待：“你一定要按照專家的醫(yī)囑服藥，記住服藥方法，注意事項，不要忘記復診時間，不然的話你的治療有可能會前功盡棄，您最好告訴我您的聯(lián)系電話，我們有什么事情（有什么優(yōu)惠活動）可以及時與您聯(lián)系。” 與此同時，導診的醫(yī)護人員還要協(xié)助醫(yī)生做好后勤準備工作，比如說在導診的同時還要看懂醫(yī)生開的處方以便能和病患順利交流。

　　根據(jù)某醫(yī)院的數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出，通過對導診人員的規(guī)范化培訓，提高了他們的敬業(yè)愛崗精神和主動服務意識，從而有效地改善了醫(yī)院門診就診秩序，縮短了病人就診時間，提高了病人的滿意度，使得第二年門診人次比上一年度增加了7% ,門診病人的滿意度比上一年度增加了5.8% ,給醫(yī)院帶來了良好的社會效益和經濟效益。

　　根據(jù)這組數(shù)據(jù)也經過分析得出醫(yī)院進行導診培訓的重要性和必然性：

      其一：醫(yī)療市場競爭是多面性的，殘酷的。醫(yī)院為了立足市場、占領市場、在競爭中取勝，贏利就必須具有一批專業(yè)精，素質高的員工。把所有要進入醫(yī)院的員工進行培訓，從零開始，同步進行，在競爭中更有優(yōu)勢；

      其二：醫(yī)院投入大量資金用來培訓，不收取任何費用，期間還發(fā)入工資，而學到的知識是屬于你們的，將來不管如何都是你的工作資本；

      其三：通過培訓合格后才能上班，這樣你才是一位合格的員工。總公司在全國各地有一百多個醫(yī)院及門診，給你的就業(yè)面很廣，不怕下崗，這一點其它醫(yī)療單位無法與總公司相比；

      其四：醫(yī)院對員工培訓的內容是社會科學，接診技巧，醫(yī)療糾紛防范，為人處事等，是一門在現(xiàn)實生活中必備的一課，只有把培訓知識與自己的知識經驗相結合，你在工作中才能熟練掌握，利用基本技能及技巧才能“如魚得水”,才能發(fā)揮的智慧與能力，才能體現(xiàn)你的自身價值，在為醫(yī)院多作出貢獻的同時，自己也得到相應的報酬。

      其五：醫(yī)院不是慈善機構，肩負著員工的利益，考慮社會效益的同時還要考慮經濟效益，只有研究引進更先進的儀器更好的藥品更好的服務理念為患者服務，才能把經濟效益搞上去，更好地為社會服務。