淺談醫(yī)院各科室的服務(wù)規(guī)范

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“現(xiàn)代醫(yī)院”是一個以患者為中心的健康服務(wù)機構(gòu)。要求獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是患者的正當(dāng)權(quán)益，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是一個醫(yī)院高水平的具體表現(xiàn)，抓好服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵問題。作為一名合格的醫(yī)務(wù)工作人員，必須以主人翁的精神，投入全部的熱情，維護醫(yī)院形象，樹立“院興我榮”的思想觀念。

　　醫(yī)院各個接點服務(wù)都涉及到服務(wù)態(tài)度，服務(wù)態(tài)度是指醫(yī)院各崗位的服務(wù)人員對待各類病人所持的態(tài)度，它是全心全意為病人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。第一線的醫(yī)務(wù)人員在病人心目中就是醫(yī)院的代表，其服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院形象質(zhì)量問題。醫(yī)療服務(wù)工作具有很大的復(fù)雜性，因為它不僅要向病人提供各種藥品、技術(shù)服務(wù)，還要掌握一定的病人心理。病人所以來醫(yī)院就醫(yī)，主要著眼于問題的解決及愉快滿意感覺。為病人解決病痛、恢復(fù)健康，在服務(wù)過程中物有所值才能讓病人感到滿意。

　　第一部分 保安具體服務(wù)細(xì)節(jié)

　　一、保安基本服務(wù)規(guī)范

　　1、送患者坐出租車或在停車場停車時替患者開車門、醫(yī)院大門；

　　2、問候患者并協(xié)助提拿行李下車，雨天必要時為患者打雨傘服務(wù)；患者隨身攜帶的濕雨傘應(yīng)鎖在傘架下。

　　3、按醫(yī)院的規(guī)范，前廳服務(wù)應(yīng)保持有連續(xù)八小時為患者提供站立服務(wù)的能力。在工作時，保安特別注意站立姿勢，站立時應(yīng)微挺胸，手自然下垂或下握，兩腳與肩同寬。

　　4、負(fù)責(zé)大門口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門停留，應(yīng)上前詢問，必要時報辦公室進行處理。

　　二、應(yīng)接服務(wù)：

　　1、當(dāng)患者到達(dá)時：

　　保安應(yīng)向患者點頭招呼致意，并致問候：“你好”.

　　如果患者的東西較多，保安應(yīng)視情況幫助患者提拿行李。

　　如果患者行動不便，例如病人、老人和小孩，保安必須扶助他們下車，必要時提醒他們注意臺階。

　　2、送別患者：

　　當(dāng)患者離院時，根據(jù)具體情況，導(dǎo)醫(yī)在問明患者需要出租車時，保安應(yīng)微曲上半身，點頭致敬說：“您好，需要出租車，請稍等一下”.

　　對患者不清楚乘那路公交車時，要主動告訴患者公交車路線方向，并指明車站具體地點。

　　三、保安的其他日常服務(wù)

　　1）大門周圍的檢查和清潔

　　大門是醫(yī)院的臉面，醫(yī)院應(yīng)隨時保持其清潔，提醒清潔工人及時處理；

　　2） 大門的安全措施（周圍的警戒）

　　保安應(yīng)隨時注意醫(yī)院大廳上所有部件的完好程度，如發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)隨時排除或迅速報總務(wù)管理人員通知維修部門修理。如果萬一有人碰傷，保安及時與醫(yī)生聯(lián)系，盡摸摸就…沒把你?？炀茸o。哦

　　第二部分 導(dǎo)醫(yī)具體服務(wù)規(guī)范

　　導(dǎo)診護士接待各類患者，辦理患者的入院登記和離院手續(xù)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南，向各接待相關(guān)部門提供信息等。

　　一、基本操作規(guī)范：

　　1、確定“十步”服務(wù)模式。接待病人應(yīng)保持適當(dāng)距離，主動笑臉相迎：“您好！有什么可以幫你嗎？”.

　　2、在接待患者過程時，應(yīng)做好引導(dǎo)工作；靈活掌握病人的初步需求，如介紹薦醫(yī)欄和引導(dǎo)掛號等。

　　3、對初次來院的患者，應(yīng)主動幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù)：“如你放心，我可以幫你交費?！苯桓顿M用后，應(yīng)向患者報說藥品金額情況：“你好，這是找你的錢，藥費總付xx元，現(xiàn)找付xx元，請清點一下?！?br />
　　4、患者來院就診時，身受病痛的折磨，身心需要得到關(guān)懷和幫助，面對病人所提出的問題做耐心、全面的解釋。當(dāng)患者不清楚服藥方法時，應(yīng)對患者補充說明藥物服用方法或帶到主診醫(yī)生處詢問清楚。

　　5、患者來院進行治療，有人來院找病人，應(yīng)詢問一下，患者是否愿意見此人。如不同意，就告訴來者，沒有這個人在醫(yī)院，做好患者的隱私保密工作。

　　6、學(xué)習(xí)記住病人的姓名，可讓病人有倍受重視之感。

　　二、對導(dǎo)診護士的基本服務(wù)要求：

　?。ㄒ唬┓?wù)意識

　　1、具有良好的服務(wù)意識

　　隨時準(zhǔn)備為患者服務(wù)，并通過自己的細(xì)心觀察，及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到：見到患者有招呼聲，遇到患者有問候聲，服務(wù)欠缺有道歉聲，離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

　　2、得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌

　　尊重患者，禮貌待人，要用同情、真切的語言，切忌冷淡，見了患者要主動問好，并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣，不要打斷他人的講話，同時眼睛要自然地注視著患者，與患者進行目光交流。

　　服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求：主動、熱情、耐心、周到。

　　1）主動：主動招呼，以誠待患，不使患者有任何勉強感。

　　2）熱情：以真誠對待每一位病人，語言親切，笑臉相迎。

　　3）耐心：對待病人應(yīng)有耐心，態(tài)度和藹，親切，做到：人多不厭，問多不煩，遇事不急躁。

　　4）周到：認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致入微，急病人所急，想病人所想，真正做到為病人的利益服好務(wù)。

　　3、適度的幽默感

　　導(dǎo)診護士工作比較復(fù)雜，可能出現(xiàn)患者無理取鬧的某些行為或語言，導(dǎo)醫(yī)人員在必要時應(yīng)能夠用幽默的語言，打破僵局，化解尷尬。

　　4、做到靈活分診病人

      做好分診工作，體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽病人呻吟、確定所需?？啤ａ槍Σ∪说木唧w病情選擇合適的醫(yī)生診治，婦科診室做到一人一診的原則，靈活掌握。

　?。ǘ┱J(rèn)真的工作態(tài)度

　　1）及時向上級或同事準(zhǔn)確地報告工作或傳遞患者信息；

　　2）對前廳服務(wù)工作要有全面正確的認(rèn)識；

　　3）責(zé)任心強；

　　4）具有一定的主動靈活性，對患者的需求反映敏捷；

　　5）有服從性，愛護醫(yī)院財產(chǎn)，關(guān)心醫(yī)院利益。

　　6）遇事冷靜，不沖動，始終保持理智；

　?。ㄈ┬蜗笠庾R：

      員工必須具備強烈的形象意識，從基本做起，塑造良好形象。注重儀表、舉止：

　　1）上班時間應(yīng)著規(guī)定制服并佩戴胸牌，禁止著便服在門診服務(wù)。

　　2）注意個人衛(wèi)生：保持衣著干凈得體、清潔、悅目，宜淡妝。

　　3）舉止得體：舉止大方，動作協(xié)調(diào)、語言輕緩。如：在進行站立服務(wù)時，雙手應(yīng)交握于身前。不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插入口袋或抱在胸前，以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。

　　三、注意事項

　　1、上班前，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜。

　　2、沒有醫(yī)療服務(wù)活動不要在病房逗留，返回工作崗位。

　　3、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行，不能在病人談話時，從中間穿行。

　　4、與病人交談在注意傾聽，讓病人把話講完，不要打斷搶話。

　　第三部分 收費服務(wù)情況

　　收費服務(wù)人員要始終以飽滿的精神狀態(tài)，盡職盡責(zé)、高效、快捷的向患者提供最佳服務(wù)，提倡微笑服務(wù)、熱情接待每一位患者。

　　一、具體操作規(guī)范如下：

　　1、上班應(yīng)提前十五分鐘早到達(dá)，做好開診準(zhǔn)備工作，著裝規(guī)定制服，并配掛工作牌。

　　2、熟練掌握各種收費標(biāo)準(zhǔn)，收費準(zhǔn)確、及時，收費時間不超過三分鐘，高效率滿足患者的要求，避免差錯。

　　3、學(xué)會親切的語言表達(dá)，為患者交付收據(jù)時，應(yīng)主動問候示好。當(dāng)患者初次來院，對就診科室不了解時，應(yīng)主動為患者給予說明：“你好，掛號嗎？你準(zhǔn)備掛哪個科？”.

　　4、收費員應(yīng)做好當(dāng)天掛號前準(zhǔn)備工作，如各科掛號券、初診門診病歷、掛號收據(jù)及零鈔等，以便為患者提供高效率的服務(wù)。

　　5、自病人手中將款項收入，在手中點金額無誤后，口說：“謝謝！收你xx元，請稍候！”.找付金額時必須當(dāng)面清點，做到收錢有報數(shù)聲，找錢也有報數(shù)聲，用禮貌語說：“總共xx元，收您xx錢，找你xx錢，請拿好！”開出收據(jù)，留有存根復(fù)核和備查，避免不必要的誤會。

　　二、著裝、儀表

　　1、保持著裝整潔，給人清潔感，宜淡妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。

　　2、面容自然，親切的微笑，正確的坐姿。不得在服務(wù)時無精打采、態(tài)度冷漠。

　　三、服務(wù)要求：

　　1、做到主動熱情，隨時隨地保持微笑。

　　2、對待病人應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

　　3、如有未能解決的事情，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。

　　4、在接待病人時，不得大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

　　5、工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

　　6、不得在服務(wù)時吃東西。

　　第四部分 藥房服務(wù)情況

　　一、藥劑人員在服務(wù)工作做到準(zhǔn)確、迅速、耐心、高質(zhì)量。

　　1）準(zhǔn)確：包括每張?zhí)幏降挠媰r準(zhǔn)確和藥品的發(fā)放準(zhǔn)確。處方的計價關(guān)系到患者和醫(yī)院雙方的利益，因此，當(dāng)患者在劃價處劃價完畢后，到藥房取藥時，藥房工作人員須復(fù)價一次，看有無差錯，發(fā)放藥品時，一張?zhí)幏巾氂信浞饺撕蛷?fù)核人的簽名。

　　2）迅速：快捷方便是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一，不讓患者有過多的等待。要求藥劑人員具有過硬的業(yè)務(wù)技巧，做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快！要求取藥不超過五分鐘。

　　3）耐心：面對病人所提出的問題做出耐心、全面的解釋，做到細(xì)致入微。

　　4）質(zhì)量：發(fā)放藥品時一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，審查處方的合理性，準(zhǔn)確劃價。對每張到藥房的處方，進行認(rèn)真的核查，凡處方不合規(guī)定者，藥劑師有權(quán)拒絕調(diào)配，及時和醫(yī)師取得聯(lián)系，修改后方可調(diào)配，避免差錯。做好藥品的質(zhì)量監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和避免霉變藥品的發(fā)生。

　　二、藥房操作規(guī)范：

　　1、病人來到發(fā)藥窗口前，首先主動問好：“您好！請把處方給我，請稍候?！?br />
　　2、如發(fā)現(xiàn)處方存在含糊不清的調(diào)配情況，要給予患者合理的解釋：“對不起，我要為你詢問醫(yī)生處方的情況，請您稍等一下，”.

　　3、回來繼續(xù)為患者服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意：“對不起，讓您久等了”.

　　4、發(fā)放藥品時注明用法并主動告訴患者如何服用及特殊藥品的服用時間、禁忌癥、注意事項。

　　5、患者離開窗前時，要再次詢問：“清楚了嗎？如有不明白的，您可以找導(dǎo)醫(yī)或是你的主診醫(yī)生幫忙?！?br />
　　三、儀態(tài)、著裝要求：

　　按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一工作服；

　　工作時間佩戴胸牌；

　　面容、衣物清潔：女士化淡妝，忌濃妝，發(fā)飾不梳披肩發(fā)。

　　1、舉止規(guī)范：

　　1）面容自然、親切的微笑，有正確的坐姿。

　　2）與患者談話時形體動作不宜多，切忌用手或筆桿指點。

　　3）傾聽患者講話集中精神，注視對方，以示尊重；不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情等不良習(xí)慣。

　　4）保持安靜、動作輕柔、及時、快捷、準(zhǔn)確。

　　2、言談規(guī)范：

　　1）主動向患者問候：如：“您好，取藥嗎？”“請問你清楚了嗎？請按醫(yī)囑按時服用。"

　　2）因工作原因需暫時離開，應(yīng)先說聲”對不起、請稍候“ ,回來繼續(xù)為患者服務(wù)時，應(yīng)主動表示歉意："不好意思，讓您久等了"。

　　3）適時主動提供對藥品、醫(yī)療項目的介紹，回答語氣柔和，親切。

　　四、注意點：

　　1、不可在工作場所補妝、化妝、更衣。

　　2、不得對病人大呼大叫及爭辯。

　　3、不要在患者面前與同事講家鄉(xiāng)話，不得扎堆聊天、嘻戲。

　　第五部分 護士站基本服務(wù)

　　一、儀容儀表：

　　1、醫(yī)護人員穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落，工作時間一律統(tǒng)一制服。

　　2、醫(yī)護人員上班宜淡妝，勿戴過多飾品，不宜穿領(lǐng)口過低、過短的衣服。

　　3、保持良好的精神狀態(tài)，謙和可親，儀表整潔、樂觀進取的工作態(tài)度。

　　4、熱情接待每一位病人，不以貌取人，不盛氣凌人。

　　二、在醫(yī)療服務(wù)過程中，護理人員應(yīng)做到熱情、主動、耐心、周到。

　　1、熱情：服務(wù)中待病人如親人，微笑服務(wù)、語言親切。

　　2、主動：醫(yī)護人員要主動接近病人、做到耐心答疑、細(xì)心診治和精心處理。

　　3、耐心：醫(yī)護人員要保持態(tài)度和藹、真正做到耐心不厭煩，操作認(rèn)真、虛心聽取病人意見。

　　4、周到：在服務(wù)中做到主動、全面，把病人潛在的服務(wù)需求都考慮周到、服務(wù)周到。

　　三、服務(wù)流程：

　　1、病人輸液治療時，負(fù)責(zé)治療的護士作自我介紹，主動問候：”您好！“

　　2、安撫病人坐下，提供飲水，交待病人做好輸液前準(zhǔn)備。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，一系列準(zhǔn)備工作在10分鐘內(nèi)完成，提高工作效率。

　　3、注射應(yīng)按醫(yī)囑執(zhí)行，介紹與輸液有關(guān)的注意事項，并當(dāng)面清點藥物并配制，讓病人有放心感。

　　4、在進行輸液穿刺時，輕聲安慰病人，操作輕柔，讓患者放松心情，配合操作，盡量做到準(zhǔn)確、高效穿刺。

　　5、在病人輸液過程中，勤巡視、勤觀察、勤詢問。常規(guī)規(guī)定對危重病人需要隨時巡視，一級護理病人15分鐘巡視1次。遇事不拖拉、該辦的事立即辦，如更換輸液瓶，按時間給藥等。做到心中有數(shù)，主動巡視病房，杜絕各種差錯事故。

　　6、與病人建立良好的護患關(guān)系，適時溝通。主動詢問病人：”您好，你感覺怎么樣？如有不舒服的話，請即時告訴我，或回答：我可以為你調(diào)慢速度?！啊蔽視S時來巡視，有什么需要請告訴我？“.

　　7、患者輸液結(jié)束，主動向病人交待注意事項，并告訴病人到醫(yī)生處詢問有無其它問題。

　　四、服務(wù)規(guī)范：

　　1、醫(yī)務(wù)人員在為病人服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程，有過硬基本功（熟練的靜脈穿刺技術(shù)）。

　　2、醫(yī)務(wù)人員不但要珍惜自己時間，更要珍惜病人的時間，不要言不由衷，嘮嘮叨叨。應(yīng)盡量滿足病人的要求，做到及時、準(zhǔn)時和省時。

　　3、當(dāng)患者在獲得醫(yī)療服務(wù)過程中，身心受疾病折磨，希望到醫(yī)院解除病痛，獲得應(yīng)有的尊重，這是病人服務(wù)的最起碼要求。所以就要求醫(yī)護人員具有良好的醫(yī)療服務(wù)意識，態(tài)度和藹、親切、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系，讓患者享受到溫馨的關(guān)懷與尊重。

　　4、病人如有不遵守院規(guī)，醫(yī)護人員應(yīng)該以感受代替批評（你這樣，我會擔(dān)心的），以提示的方法善意規(guī)勸（為了你家人的休息，請按時離開病房），這樣的效果會更具有人情味。

　　5、受到委屈易于忍受各種批評，能在較短的時間內(nèi)使自己的情緒由差轉(zhuǎn)好；能在未預(yù)料的事件發(fā)生時保持理智，有條不紊地處理問題。

　　五、注意點：

　　1、病人和客人交談時，不要趨前旁聽、窺視。

　　2、不得在接待病人時，同時吃著東西（態(tài)度不雅、且口齒不清）。

　　3、不得在服務(wù)時聽隨身聽。

　　4、不得不耐煩或有趕病人的舉動。