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淺談醫(yī)院各科室的服務(wù)規(guī)范

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“現(xiàn)代醫(yī)院”是一個以患者為中心的健康服務(wù)機構(gòu)。要求獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是患者的正當(dāng)權(quán)益,醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是一個醫(yī)院高水平的具體表現(xiàn),抓好服務(wù)質(zhì)量成為醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的關(guān)鍵問題。作為一名合格的醫(yī)務(wù)工作人員,必須以主人翁的精神,投入全部的熱情,維護醫(yī)院形象,樹立“院興我榮”的思想觀念。

  醫(yī)院各個接點服務(wù)都涉及到服務(wù)態(tài)度,服務(wù)態(tài)度是指醫(yī)院各崗位的服務(wù)人員對待各類病人所持的態(tài)度,它是全心全意為病人服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。第一線的醫(yī)務(wù)人員在病人心目中就是醫(yī)院的代表,其服務(wù)態(tài)度的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院形象質(zhì)量問題。醫(yī)療服務(wù)工作具有很大的復(fù)雜性,因為它不僅要向病人提供各種藥品、技術(shù)服務(wù),還要掌握一定的病人心理。病人所以來醫(yī)院就醫(yī),主要著眼于問題的解決及愉快滿意感覺。為病人解決病痛、恢復(fù)健康,在服務(wù)過程中物有所值才能讓病人感到滿意。

  第一部分 保安具體服務(wù)細(xì)節(jié)

  一、保安基本服務(wù)規(guī)范

  1、送患者坐出租車或在停車場停車時替患者開車門、醫(yī)院大門;

  2、問候患者并協(xié)助提拿行李下車,雨天必要時為患者打雨傘服務(wù);患者隨身攜帶的濕雨傘應(yīng)鎖在傘架下。

  3、按醫(yī)院的規(guī)范,前廳服務(wù)應(yīng)保持有連續(xù)八小時為患者提供站立服務(wù)的能力。在工作時,保安特別注意站立姿勢,站立時應(yīng)微挺胸,手自然下垂或下握,兩腳與肩同寬。

  4、負(fù)責(zé)大門口的安全,如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大門停留,應(yīng)上前詢問,必要時報辦公室進行處理。

  二、應(yīng)接服務(wù):

  1、當(dāng)患者到達(dá)時:

  保安應(yīng)向患者點頭招呼致意,并致問候:“你好”.

  如果患者的東西較多,保安應(yīng)視情況幫助患者提拿行李。

  如果患者行動不便,例如病人、老人和小孩,保安必須扶助他們下車,必要時提醒他們注意臺階。

  2、送別患者:

  當(dāng)患者離院時,根據(jù)具體情況,導(dǎo)醫(yī)在問明患者需要出租車時,保安應(yīng)微曲上半身,點頭致敬說:“您好,需要出租車,請稍等一下”.

  對患者不清楚乘那路公交車時,要主動告訴患者公交車路線方向,并指明車站具體地點。

  三、保安的其他日常服務(wù)

  1)大門周圍的檢查和清潔

  大門是醫(yī)院的臉面,醫(yī)院應(yīng)隨時保持其清潔,提醒清潔工人及時處理;

  2) 大門的安全措施(周圍的警戒)

  保安應(yīng)隨時注意醫(yī)院大廳上所有部件的完好程度,如發(fā)現(xiàn)故障,應(yīng)隨時排除或迅速報總務(wù)管理人員通知維修部門修理。如果萬一有人碰傷,保安及時與醫(yī)生聯(lián)系,盡摸摸就…沒把你??炀茸o。哦

  第二部分 導(dǎo)醫(yī)具體服務(wù)規(guī)范

  導(dǎo)診護士接待各類患者,辦理患者的入院登記和離院手續(xù),負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)醫(yī)療區(qū)的醫(yī)療秩序、醫(yī)療咨詢、就醫(yī)指南,向各接待相關(guān)部門提供信息等。

  一、基本操作規(guī)范:

  1、確定“十步”服務(wù)模式。接待病人應(yīng)保持適當(dāng)距離,主動笑臉相迎:“您好!有什么可以幫你嗎?”.

  2、在接待患者過程時,應(yīng)做好引導(dǎo)工作;靈活掌握病人的初步需求,如介紹薦醫(yī)欄和引導(dǎo)掛號等。

  3、對初次來院的患者,應(yīng)主動幫助患者完成一系列醫(yī)療手續(xù)或入院手續(xù):“如你放心,我可以幫你交費?!苯桓顿M用后,應(yīng)向患者報說藥品金額情況:“你好,這是找你的錢,藥費總付xx元,現(xiàn)找付xx元,請清點一下?!?br />
  4、患者來院就診時,身受病痛的折磨,身心需要得到關(guān)懷和幫助,面對病人所提出的問題做耐心、全面的解釋。當(dāng)患者不清楚服藥方法時,應(yīng)對患者補充說明藥物服用方法或帶到主診醫(yī)生處詢問清楚。

  5、患者來院進行治療,有人來院找病人,應(yīng)詢問一下,患者是否愿意見此人。如不同意,就告訴來者,沒有這個人在醫(yī)院,做好患者的隱私保密工作。

  6、學(xué)習(xí)記住病人的姓名,可讓病人有倍受重視之感。

  二、對導(dǎo)診護士的基本服務(wù)要求:

 ?。ㄒ唬┓?wù)意識

  1、具有良好的服務(wù)意識

  隨時準(zhǔn)備為患者服務(wù),并通過自己的細(xì)心觀察,及時發(fā)現(xiàn)患者尚未提出的要求。做到:見到患者有招呼聲,遇到患者有問候聲,服務(wù)欠缺有道歉聲,離開時要有送別聲。杜絕不尊重患者的蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語。

  2、得當(dāng)?shù)亩Y節(jié)禮貌

  尊重患者,禮貌待人,要用同情、真切的語言,切忌冷淡,見了患者要主動問好,并問患者是否需要幫助。無論與誰談話都要養(yǎng)成聆聽的習(xí)慣,不要打斷他人的講話,同時眼睛要自然地注視著患者,與患者進行目光交流。

  服務(wù)的禮節(jié)禮貌要求:主動、熱情、耐心、周到。

  1)主動:主動招呼,以誠待患,不使患者有任何勉強感。

  2)熱情:以真誠對待每一位病人,語言親切,笑臉相迎。

  3)耐心:對待病人應(yīng)有耐心,態(tài)度和藹,親切,做到:人多不厭,問多不煩,遇事不急躁。

  4)周到:認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微,急病人所急,想病人所想,真正做到為病人的利益服好務(wù)。

  3、適度的幽默感

  導(dǎo)診護士工作比較復(fù)雜,可能出現(xiàn)患者無理取鬧的某些行為或語言,導(dǎo)醫(yī)人員在必要時應(yīng)能夠用幽默的語言,打破僵局,化解尷尬。

  4、做到靈活分診病人

      做好分診工作,體察病人疾病、觀察病人面容、聆聽病人呻吟、確定所需??啤a槍Σ∪说木唧w病情選擇合適的醫(yī)生診治,婦科診室做到一人一診的原則,靈活掌握。

 ?。ǘ┱J(rèn)真的工作態(tài)度

  1)及時向上級或同事準(zhǔn)確地報告工作或傳遞患者信息;

  2)對前廳服務(wù)工作要有全面正確的認(rèn)識;

  3)責(zé)任心強;

  4)具有一定的主動靈活性,對患者的需求反映敏捷;

  5)有服從性,愛護醫(yī)院財產(chǎn),關(guān)心醫(yī)院利益。

  6)遇事冷靜,不沖動,始終保持理智;

 ?。ㄈ┬蜗笠庾R:

      員工必須具備強烈的形象意識,從基本做起,塑造良好形象。注重儀表、舉止:

  1)上班時間應(yīng)著規(guī)定制服并佩戴胸牌,禁止著便服在門診服務(wù)。

  2)注意個人衛(wèi)生:保持衣著干凈得體、清潔、悅目,宜淡妝。

  3)舉止得體:舉止大方,動作協(xié)調(diào)、語言輕緩。如:在進行站立服務(wù)時,雙手應(yīng)交握于身前。不得踱步、轉(zhuǎn)圈、把手插入口袋或抱在胸前,以免給患者以急促、忙亂、坐立不安的印象。

  三、注意事項

  1、上班前,不吃帶有強烈異味的蔥、蒜。

  2、沒有醫(yī)療服務(wù)活動不要在病房逗留,返回工作崗位。

  3、在走廊、樓梯間對病人要禮讓先行,不能在病人談話時,從中間穿行。

  4、與病人交談在注意傾聽,讓病人把話講完,不要打斷搶話。

  第三部分 收費服務(wù)情況

  收費服務(wù)人員要始終以飽滿的精神狀態(tài),盡職盡責(zé)、高效、快捷的向患者提供最佳服務(wù),提倡微笑服務(wù)、熱情接待每一位患者。

  一、具體操作規(guī)范如下:

  1、上班應(yīng)提前十五分鐘早到達(dá),做好開診準(zhǔn)備工作,著裝規(guī)定制服,并配掛工作牌。

  2、熟練掌握各種收費標(biāo)準(zhǔn),收費準(zhǔn)確、及時,收費時間不超過三分鐘,高效率滿足患者的要求,避免差錯。

  3、學(xué)會親切的語言表達(dá),為患者交付收據(jù)時,應(yīng)主動問候示好。當(dāng)患者初次來院,對就診科室不了解時,應(yīng)主動為患者給予說明:“你好,掛號嗎?你準(zhǔn)備掛哪個科?”.

  4、收費員應(yīng)做好當(dāng)天掛號前準(zhǔn)備工作,如各科掛號券、初診門診病歷、掛號收據(jù)及零鈔等,以便為患者提供高效率的服務(wù)。

  5、自病人手中將款項收入,在手中點金額無誤后,口說:“謝謝!收你xx元,請稍候!”.找付金額時必須當(dāng)面清點,做到收錢有報數(shù)聲,找錢也有報數(shù)聲,用禮貌語說:“總共xx元,收您xx錢,找你xx錢,請拿好!”開出收據(jù),留有存根復(fù)核和備查,避免不必要的誤會。

  二、著裝、儀表

  1、保持著裝整潔,給人清潔感,宜淡妝,發(fā)飾不梳披肩發(fā)。

  2、面容自然,親切的微笑,正確的坐姿。不得在服務(wù)時無精打采、態(tài)度冷漠。

  三、服務(wù)要求:

  1、做到主動熱情,隨時隨地保持微笑。

  2、對待病人應(yīng)有耐心,講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

  3、如有未能解決的事情,應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管,協(xié)助處理。

  4、在接待病人時,不得大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

  5、工作時間內(nèi),不得隨意離開工作崗位。

  6、不得在服務(wù)時吃東西。

  第四部分 藥房服務(wù)情況

  一、藥劑人員在服務(wù)工作做到準(zhǔn)確、迅速、耐心、高質(zhì)量。

  1)準(zhǔn)確:包括每張?zhí)幏降挠媰r準(zhǔn)確和藥品的發(fā)放準(zhǔn)確。處方的計價關(guān)系到患者和醫(yī)院雙方的利益,因此,當(dāng)患者在劃價處劃價完畢后,到藥房取藥時,藥房工作人員須復(fù)價一次,看有無差錯,發(fā)放藥品時,一張?zhí)幏巾氂信浞饺撕蛷?fù)核人的簽名。

  2)迅速:快捷方便是衡量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)之一,不讓患者有過多的等待。要求藥劑人員具有過硬的業(yè)務(wù)技巧,做到穩(wěn)、準(zhǔn)、快!要求取藥不超過五分鐘。

  3)耐心:面對病人所提出的問題做出耐心、全面的解釋,做到細(xì)致入微。

  4)質(zhì)量:發(fā)放藥品時一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,審查處方的合理性,準(zhǔn)確劃價。對每張到藥房的處方,進行認(rèn)真的核查,凡處方不合規(guī)定者,藥劑師有權(quán)拒絕調(diào)配,及時和醫(yī)師取得聯(lián)系,修改后方可調(diào)配,避免差錯。做好藥品的質(zhì)量監(jiān)控,及時發(fā)現(xiàn)和避免霉變藥品的發(fā)生。

  二、藥房操作規(guī)范:

  1、病人來到發(fā)藥窗口前,首先主動問好:“您好!請把處方給我,請稍候?!?br />
  2、如發(fā)現(xiàn)處方存在含糊不清的調(diào)配情況,要給予患者合理的解釋:“對不起,我要為你詢問醫(yī)生處方的情況,請您稍等一下,”.

  3、回來繼續(xù)為患者服務(wù)時,應(yīng)主動表示歉意:“對不起,讓您久等了”.

  4、發(fā)放藥品時注明用法并主動告訴患者如何服用及特殊藥品的服用時間、禁忌癥、注意事項。

  5、患者離開窗前時,要再次詢問:“清楚了嗎?如有不明白的,您可以找導(dǎo)醫(yī)或是你的主診醫(yī)生幫忙?!?br />
  三、儀態(tài)、著裝要求:

  按醫(yī)院規(guī)定統(tǒng)一工作服;

  工作時間佩戴胸牌;

  面容、衣物清潔:女士化淡妝,忌濃妝,發(fā)飾不梳披肩發(fā)。

  1、舉止規(guī)范:

  1)面容自然、親切的微笑,有正確的坐姿。

  2)與患者談話時形體動作不宜多,切忌用手或筆桿指點。

  3)傾聽患者講話集中精神,注視對方,以示尊重;不應(yīng)流露出厭煩、冷漠的表情等不良習(xí)慣。

  4)保持安靜、動作輕柔、及時、快捷、準(zhǔn)確。

  2、言談規(guī)范:

  1)主動向患者問候:如:“您好,取藥嗎?”“請問你清楚了嗎?請按醫(yī)囑按時服用。"

  2)因工作原因需暫時離開,應(yīng)先說聲”對不起、請稍候“ ,回來繼續(xù)為患者服務(wù)時,應(yīng)主動表示歉意:"不好意思,讓您久等了"。

  3)適時主動提供對藥品、醫(yī)療項目的介紹,回答語氣柔和,親切。

  四、注意點:

  1、不可在工作場所補妝、化妝、更衣。

  2、不得對病人大呼大叫及爭辯。

  3、不要在患者面前與同事講家鄉(xiāng)話,不得扎堆聊天、嘻戲。

  第五部分 護士站基本服務(wù)

  一、儀容儀表:

  1、醫(yī)護人員穿著及修飾穩(wěn)重大方、整齊清爽、干凈利落,工作時間一律統(tǒng)一制服。

  2、醫(yī)護人員上班宜淡妝,勿戴過多飾品,不宜穿領(lǐng)口過低、過短的衣服。

  3、保持良好的精神狀態(tài),謙和可親,儀表整潔、樂觀進取的工作態(tài)度。

  4、熱情接待每一位病人,不以貌取人,不盛氣凌人。

  二、在醫(yī)療服務(wù)過程中,護理人員應(yīng)做到熱情、主動、耐心、周到。

  1、熱情:服務(wù)中待病人如親人,微笑服務(wù)、語言親切。

  2、主動:醫(yī)護人員要主動接近病人、做到耐心答疑、細(xì)心診治和精心處理。

  3、耐心:醫(yī)護人員要保持態(tài)度和藹、真正做到耐心不厭煩,操作認(rèn)真、虛心聽取病人意見。

  4、周到:在服務(wù)中做到主動、全面,把病人潛在的服務(wù)需求都考慮周到、服務(wù)周到。

  三、服務(wù)流程:

  1、病人輸液治療時,負(fù)責(zé)治療的護士作自我介紹,主動問候:”您好!“

  2、安撫病人坐下,提供飲水,交待病人做好輸液前準(zhǔn)備。嚴(yán)格執(zhí)行查對制度,一系列準(zhǔn)備工作在10分鐘內(nèi)完成,提高工作效率。

  3、注射應(yīng)按醫(yī)囑執(zhí)行,介紹與輸液有關(guān)的注意事項,并當(dāng)面清點藥物并配制,讓病人有放心感。

  4、在進行輸液穿刺時,輕聲安慰病人,操作輕柔,讓患者放松心情,配合操作,盡量做到準(zhǔn)確、高效穿刺。

  5、在病人輸液過程中,勤巡視、勤觀察、勤詢問。常規(guī)規(guī)定對危重病人需要隨時巡視,一級護理病人15分鐘巡視1次。遇事不拖拉、該辦的事立即辦,如更換輸液瓶,按時間給藥等。做到心中有數(shù),主動巡視病房,杜絕各種差錯事故。

  6、與病人建立良好的護患關(guān)系,適時溝通。主動詢問病人:”您好,你感覺怎么樣?如有不舒服的話,請即時告訴我,或回答:我可以為你調(diào)慢速度?!啊蔽視S時來巡視,有什么需要請告訴我?“.

  7、患者輸液結(jié)束,主動向病人交待注意事項,并告訴病人到醫(yī)生處詢問有無其它問題。

  四、服務(wù)規(guī)范:

  1、醫(yī)務(wù)人員在為病人服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程,有過硬基本功(熟練的靜脈穿刺技術(shù))。

  2、醫(yī)務(wù)人員不但要珍惜自己時間,更要珍惜病人的時間,不要言不由衷,嘮嘮叨叨。應(yīng)盡量滿足病人的要求,做到及時、準(zhǔn)時和省時。

  3、當(dāng)患者在獲得醫(yī)療服務(wù)過程中,身心受疾病折磨,希望到醫(yī)院解除病痛,獲得應(yīng)有的尊重,這是病人服務(wù)的最起碼要求。所以就要求醫(yī)護人員具有良好的醫(yī)療服務(wù)意識,態(tài)度和藹、親切、友好、理解的氣氛和人際關(guān)系,讓患者享受到溫馨的關(guān)懷與尊重。

  4、病人如有不遵守院規(guī),醫(yī)護人員應(yīng)該以感受代替批評(你這樣,我會擔(dān)心的),以提示的方法善意規(guī)勸(為了你家人的休息,請按時離開病房),這樣的效果會更具有人情味。

  5、受到委屈易于忍受各種批評,能在較短的時間內(nèi)使自己的情緒由差轉(zhuǎn)好;能在未預(yù)料的事件發(fā)生時保持理智,有條不紊地處理問題。

  五、注意點:

  1、病人和客人交談時,不要趨前旁聽、窺視。

  2、不得在接待病人時,同時吃著東西(態(tài)度不雅、且口齒不清)。

  3、不得在服務(wù)時聽隨身聽。

  4、不得不耐煩或有趕病人的舉動。

發(fā)布:2007-05-12 10:41    編輯:泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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