預(yù)防護(hù)患糾紛的服務(wù)策略

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　　1發(fā)生護(hù)患糾紛的常見原因

1.1護(hù)理人員的配置不能滿足患者的需要。嚴(yán)重缺編，超負(fù)荷T作，造成護(hù)理人員和患者溝通不夠；語言使用不當(dāng)、專業(yè)術(shù)語過多，給患者帶來困惑，造成誤解和不滿。

　　1.2專業(yè)技術(shù)、能力的缺陷。護(hù)理人員對患者的疑問解釋得含糊不清，技術(shù)操作不熟練等，易導(dǎo)致患者的不信任甚至反感，以至T作中的小小不當(dāng)不能得到患者的諒解，產(chǎn)生不滿甚至投訴。如某院呼吸科收治一名患肺心病20余年的肥胖患者，由于外周循環(huán)不良，淺表靜脈呈蚯蚓狀，且靜脈彈性極差，護(hù)士在穿刺時沒有一針成功，患者便產(chǎn)生不滿造成投訴？.

　　1.3護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，責(zé)任心不強(qiáng)。如護(hù)士帶著個人情緒上崗；液體外滲觀察不到位；遺漏治療；執(zhí)行醫(yī)囑錯誤等。

　　1.4違反護(hù)理操作規(guī)程，過失造成患者人身損害。例如青霉素未作皮試即予注射而致過敏甚至死亡。

　　1.5護(hù)士的服務(wù)態(tài)度不好。當(dāng)前發(fā)生的護(hù)患糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，糾其原因是由于語言不當(dāng)、服務(wù)態(tài)度差造成的 .患者就醫(yī)時一個最重要的特點(diǎn)就是希望得到同情和體貼，滿足感情需要。因此，護(hù)士要盡最大努力為患者營造一個愉悅、溫馨的氛圍，減少不愉快的發(fā)生。

　　1.6醫(yī)療護(hù)理文件書寫不規(guī)范。如病程記錄與體溫單、醫(yī)囑單不吻合；患者有發(fā)熱、腹瀉、便秘等在體溫單上沒有體現(xiàn)。

1.7護(hù)士犯有侵權(quán)行為。根據(jù)我國有關(guān)法律規(guī)定，患者就醫(yī)時享有以下權(quán)利：生命健康權(quán)、知情權(quán)、安全權(quán)、求償權(quán)、受尊重權(quán)、獲取知識權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)以及復(fù)印病歷的權(quán)利等。急救中處理患者的衣服、頭發(fā)、飾物應(yīng)提前征求患者或家屬的同意。心肌?；蛐穆适С；颊咭蠼^對臥床休息時，一定要講清原因和益處，否則就侵犯了患者的權(quán)利。對實行保護(hù)性治療的患者，對其真實情況應(yīng)告知家屬和監(jiān)護(hù)人，實行知情委托，否則就侵犯了患者的知情權(quán)。

　　1.8醫(yī)患之間存在分歧或不一致。如醫(yī)生醫(yī)囑時間和護(hù)士執(zhí)行時間不一致；醫(yī)療記錄與護(hù)理記錄不一致；醫(yī)護(hù)為患者提供的信息不一致。

　　1.9患者及家屬對醫(yī)療服務(wù)期望值太高?；颊哒J(rèn)為高水平的醫(yī)療收費(fèi)就應(yīng)該享受全方位的醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員就應(yīng)該保證藥到病除。如治療效果達(dá)不到預(yù)期的要求，患者或家屬便將怒氣轉(zhuǎn)嫁到護(hù)士身上，而發(fā)生糾紛。個別患者及家屬企圖獲取額外的利益。社會維穩(wěn)給別有用心的人提供了可乘之機(jī)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的法制觀念淡漠，給人們造成了一個錯覺，認(rèn)為只要能鬧就能贏，鬧贏就有錢。

　　1.10對就醫(yī)費(fèi)用不認(rèn)可。

　　2提高自我保護(hù)意識

2.1學(xué)會移情換位思考，培養(yǎng)同情心。移情換位思考和同理心是護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)要求。提高護(hù)士的情商培養(yǎng)情緒白控能力，學(xué)會用自然而真誠的微笑，向患者傳遞高興、贊許、同情等信息；用健康的生活方式和良好心態(tài)，真誠對待患者，取得信任；運(yùn)用溝通技巧全面了解患者需要，尊重患者權(quán)利，最大限度地調(diào)動患者的積極性，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣，消除負(fù)性情緒“.

　　2.2嚴(yán)謹(jǐn)求實，勤奮博學(xué)是防止護(hù)理糾紛的基礎(chǔ)注重業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)護(hù)理人才逐漸由技能型轉(zhuǎn)向教育型、專家型綜合人才，以較高的專業(yè)技能和服務(wù)水平，使患者及家屬產(chǎn)生依賴感和安全感，贏得患者及社會對護(hù)理T作的理解與支持。

　　2.3合理安排人力。根據(jù)科室護(hù)理T作特點(diǎn)合理安排護(hù)理人員，并注意新老以及能力高低的搭配緩解年輕護(hù)士值班時的T作壓力。

　　2.4妥善保存證據(jù)?！夺t(yī)療事故處理條例》規(guī)定在發(fā)生醫(yī)患糾紛時醫(yī)務(wù)人員要為自己的行為沒有過錯進(jìn)行舉證。因此，護(hù)理人員要在丁作中養(yǎng)成隨時收集整理具有法律證據(jù)的資料，并妥善保存好舉證倒置中的證據(jù)。首先病歷和護(hù)理記錄是最重要的證據(jù)，交接班報告、各種簽字記錄，其次還有各種注射液的余液等。

　　2.5尋求證人。如在搶救沒有家屬的昏迷是時，對其隨身財務(wù)應(yīng)雙人清點(diǎn)” .判斷皮試結(jié)果時要雙人察看，一方面增強(qiáng)準(zhǔn)確性另一方面互為證人。

　　2.6做好各項告知，履行各種簽字手續(xù)?；颊呷嗽簳r詳細(xì)交代入院須知，對貴重物品的保管和離院責(zé)任書的告知等T作待患者理解、同意后簽字為證。各項護(hù)理操作前要向患者解釋操作的目的，操作中要指導(dǎo)患者配合，操作后要囑咐患者注意事項。

　　2.7腕帶的使用：不僅是手術(shù)患者，對危重患者、老年患者、神志不清者、語言不通者、嬰幼兒均使用腕帶，以便查對患者信息，也可防止患者走失。

　　2.8對入院接診和術(shù)后接診的患者，要詳細(xì)觀察皮膚、傷口及各種管道情況，并記錄。如院外褥瘡、皮下 血等。

　　2.9不同科室之間的協(xié)調(diào)。各科室及醫(yī)護(hù)之間，在協(xié)同處理患者病情時，不要隨意發(fā)表容易引起糾紛的言行，共同維護(hù)醫(yī)院的利益。

　　2.10預(yù)防院內(nèi)意外的措施。為防止墜床應(yīng)加床擋；為防止心率失常的患者跌倒，應(yīng)向其反復(fù)宣教臥床休息不能擅自外出等干預(yù)措施并記錄。

　　2.11公布醫(yī)院收費(fèi)項目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。對患者的疑問應(yīng)耐心解釋直到患者和家屬明白為止。護(hù)士在對欠費(fèi)患者催款時要注意態(tài)度和語氣，要充分尊重患者，需要時為患者打印每日清單，避免因費(fèi)用問題與患者發(fā)生矛盾。

　　3加強(qiáng)護(hù)理管理。預(yù)防糾紛發(fā)生時的應(yīng)對策略妥善處理護(hù)患糾紛，積極消除由此帶來的負(fù)面效應(yīng)，對于護(hù)理管理者來講至關(guān)重要，在處理護(hù)患糾紛中，必須把握技巧。

　　3.1快速獲悉相關(guān)信息，做到心中有數(shù)。在與患方接觸前，處理者必須快速、多渠道獲悉相關(guān)信息，做到心中有數(shù)。避免隨意性發(fā)言。學(xué)會從患者的面部表情、動作姿勢等非言語行為來判斷患者的需要，特別是對一些情緒化的患者，更應(yīng)主動、熱情、寬容、謹(jǐn)慎。熱情接待，營造和諧氣氛。在接待患方時，必須安排合適的接待場所，切忌站立對話。不管患方是否有理，都熱情接待，耐心而專注地傾聽，了解對方意愿，積極處事，適度表態(tài)。

　　3.2醫(yī)院科學(xué)化、規(guī)范化管理。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和醫(yī)療安全教育，嚴(yán)格規(guī)范制度，強(qiáng)化操作規(guī)程，嚴(yán)密監(jiān)管醫(yī)療糾紛高發(fā)科室。

　　3.3增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法制觀念。認(rèn)識醫(yī)務(wù)人員潛在的法律問題，加強(qiáng)職業(yè)道德教育，學(xué)會運(yùn)用法律知識，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

　　3.4護(hù)理文件應(yīng)堅持及時、準(zhǔn)確、客觀、連續(xù)、完整、合法、有層次有重點(diǎn)的進(jìn)行護(hù)理文件書寫。

　　3.5護(hù)士有充分的告知義務(wù)。在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第18、19條及《護(hù)士管理辦法》第21、22、23條中，曾詳細(xì)記載包括各項護(hù)理活動實施的原因及方法的說明，給予患者技術(shù)性建議與專業(yè)指導(dǎo)。護(hù)士通過護(hù)理評估、健康教育等形式履行自己法定的告知義務(wù)。

　　3.6堅決、合法的執(zhí)行醫(yī)囑，如一般情況下（除手術(shù)、急救外）不執(zhí)行口頭醫(yī)囑；治療或護(hù)理時應(yīng)認(rèn)真核對并正確執(zhí)行醫(yī)囑。

　　3.7制定防范和處理醫(yī)療糾紛預(yù)案，提高突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力。

　　3.8護(hù)理是一項嚴(yán)肅的工作，必須認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度如：三查八對制度、交接班制度、消毒隔離制度、無菌原則、新生帶教制度、差錯事故反饋制度、業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度、藥物的配伍禁忌、臨床檢查制度等，制定并執(zhí)行一系列有效的管理制度和措施，是保證護(hù)理安全的前提。

　　消除護(hù)理隱患對維護(hù)醫(yī)院的正常秩序和社會治安、減少醫(yī)療糾紛、差錯起到至關(guān)重要的作用。努力避免和防范護(hù)患糾紛的發(fā)生是每個護(hù)理人員的職責(zé)。護(hù)理管理者應(yīng)從唯物辯證法觀點(diǎn)出發(fā)，理性地看待護(hù)患糾紛，積極應(yīng)對將護(hù)患糾紛的發(fā)生率降到最低。