＂以人為本＂構(gòu)建人性化的醫(yī)院服務(wù)流程

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“以人為本”是我黨在領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)濟(jì)、社會發(fā)展過程中提出的科學(xué)發(fā)展觀。在醫(yī)院行業(yè)――這一以人為服務(wù)對象的行業(yè)中，“以人為本”更顯重要，它是行業(yè)發(fā)展的目的，是行業(yè)管理的出發(fā)點(diǎn)，在“以人為本”的理念指導(dǎo)下，醫(yī)務(wù)工作者在工作中要為病人提供人性化服務(wù)。

　　一、 醫(yī)院應(yīng)提倡人性化的服務(wù)意識

　　1、人性化服務(wù)就是以人為本的服務(wù)

　　人性化服務(wù)涉及到醫(yī)院的方方面面，其中包括醫(yī)院的管理理念、設(shè)施、環(huán)境、流程等。醫(yī)院的一切工作都要圍繞病人需求考慮，以方便病人就醫(yī)為醫(yī)療服 務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。人性化服務(wù)的落腳點(diǎn)依然是“救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義”,這也就是以人為本的思想理念的升華和發(fā)展。但是，當(dāng)前在一些醫(yī)療單位少數(shù)醫(yī)務(wù)人 員中，依然不同程度的存在著服務(wù)觀念不強(qiáng)、服務(wù)意識較差的問題；在服務(wù)過程中執(zhí)行制度不嚴(yán)格導(dǎo)致的醫(yī)療隱患時有發(fā)生；服務(wù)設(shè)施、就醫(yī)流程不盡合理的現(xiàn)象未 得到及時改進(jìn)；在各種檢查中有時還存在不尊重、不愛護(hù)病人的現(xiàn)象；有的醫(yī)務(wù)人員不善于和病人進(jìn)行溝通，缺少健康知識的宣傳和心理護(hù)理；在診療過程中預(yù)防醫(yī) 療糾紛的措施不到位；少數(shù)醫(yī)務(wù)人員受到利益驅(qū)動開藥，做檢查的現(xiàn)象依然存在；病人就醫(yī)過程沒有完全體現(xiàn)出“方便、快捷、安全的原則”。

　　2、醫(yī)院的主業(yè)就是服務(wù)

　　現(xiàn)代醫(yī)院管理理論認(rèn)為，醫(yī)院的主業(yè)就是服務(wù)，其服務(wù)對象是身心患有疾病的人。從某種意義上講，服務(wù)就是醫(yī)院的產(chǎn)品，這種特殊產(chǎn)品的生產(chǎn)過程就是 使用過程。同時，服務(wù)也是醫(yī)院管理的目的和結(jié)果，服務(wù)質(zhì)量的好壞是判斷醫(yī)院管理水平高低的重要標(biāo)志。為病人創(chuàng)造舒適優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境，提供先進(jìn)的醫(yī)療服務(wù)是 我們追求的永恒目標(biāo)。

　　3、提升服務(wù)理念和管理水平

　　當(dāng)前，醫(yī)療市場的競爭非常激烈，可以講：誰能贏得病人，誰就能贏得市場，誰就能贏得了醫(yī)院的發(fā)展。所以，各醫(yī)院紛紛打起了“服務(wù)戰(zhàn)”.有的醫(yī)院 用延伸服務(wù)的方法，以求得在競爭中站穩(wěn)腳跟；以特色服務(wù)招牌吸引病人；以延長工作時間方便病人；以全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)留住病人，達(dá)到擴(kuò)大和鞏固醫(yī)療市場的目 的，使醫(yī)院發(fā)展有更大的空間，這是市場經(jīng)濟(jì)條件下的必然選擇。我們深知只有通過科學(xué)的管理，服務(wù)理念和管理水平才能在競爭中有了較大的提升，這樣才能確保 醫(yī)療市場的占有率，同時病人也得到了更加優(yōu)質(zhì)、安全的服務(wù)。

　　實(shí)施人性化服務(wù)的必要性

　　1977年恩格爾首先提出了生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式，即人不僅是一個生物體，更重要的是一個具有心理-社會-文化和精神特征的綜合體，因此， 以“醫(yī)療為中心”的服務(wù)模式逐漸被“以病人為中心”所替代。1997年12月，國務(wù)委員彭佩云在全國衛(wèi)生工作會議上第一次提出“以病人為中心”的口號，成 為醫(yī)院工作的根本宗旨。近年來，各醫(yī)院在“以病人為中心”方針的指導(dǎo)下，努力轉(zhuǎn)變思想觀念和工作作風(fēng)，切實(shí)在提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境、 方便病人等方面做了大量工作。對病人提供人性化服務(wù)，已成為當(dāng)今各醫(yī)院除了醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備以外最主要的競爭策略。

　　1、實(shí)施人性化服務(wù)是醫(yī)療市場激烈競爭的選擇。

　　目前我國大城市醫(yī)院服務(wù)總體上是供過于求，在醫(yī)療設(shè)備、技術(shù)相同的情況下，服務(wù)品質(zhì)是病人選擇醫(yī)院的重要因素之一。我國加入WTO后，國外合資 合作醫(yī)院將不斷搶占中國醫(yī)療市場，他們以特有的人文關(guān)懷、合理的資金運(yùn)作以及高品質(zhì)的服務(wù)同國內(nèi)醫(yī)院爭奪病源，使醫(yī)院服務(wù)市場的競爭更加白熱化。為了縮短 與國外管理的差距，醫(yī)院管理者意識到人本管理理念所帶來的巨大潛能，因此必須揚(yáng)長避短，學(xué)習(xí)國外先進(jìn)的人文理念，開展人性化服務(wù)。

　　2、實(shí)施人性化服務(wù)是以人為本思想的升華。

　　隨著社會的發(fā)展，人們不但追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需要。醫(yī)院“人性化服務(wù)”的實(shí)質(zhì)，是堅(jiān)持 “救死扶傷，實(shí)行革命的人道主義”這一宗旨，是以人為本的思想和理念在這一宗旨上的升華和發(fā)展。只有堅(jiān)持以人為本，實(shí)行以病人為中心的“人性化服務(wù)”戰(zhàn) 略，提高服務(wù)品質(zhì)，才能在醫(yī)療市場激烈的“服務(wù)戰(zhàn)”中掌握主動權(quán)，打好主動仗，立于不敗之地。

　　3、實(shí)施人性化服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要。

　　長期以來，一些醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)“特殊行業(yè)”的影響，形成了“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人只管治病”的觀念，忽視了病人 “人”的心理感受與生理體驗(yàn)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，這種陳舊的觀念顯然不適應(yīng)新形勢的要求，取而代之的是一種新的醫(yī)學(xué)模式，即提出醫(yī)務(wù)人 員不僅要治療疾病，而且要重視病人的心理需求，把疾病與病人作為一個整體，把生物的病人與社會、心理的病人作為一個整體，醫(yī)療對象首先是“人”,其次才是 “病”.因此，做到在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上，建立新型的醫(yī)患關(guān)系，做到為病人提供最溫馨、最周到的人性化服務(wù)，也就是治療加人性化服務(wù)---關(guān) 懷，便成為醫(yī)院管理者思考的重心，也是“醫(yī)院服務(wù)人性化戰(zhàn)略”研究的重要課題，這符合現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)化的需要，也符合病人對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的需要。

　　4、實(shí)施人性化服務(wù)是醫(yī)院生存與發(fā)展的大計(jì)。

　　在長期計(jì)劃經(jīng)濟(jì)模式下，醫(yī)院作為“特殊”的行業(yè)，在服務(wù)方面確實(shí)存在著諸多缺陷，如：診斷治療不及時，治療、檢查收費(fèi)不合理，病人膳食不科學(xué)， 接待病人及家屬缺乏語言技巧等現(xiàn)象也在不同程度上存在。面對這些問題，醫(yī)院就必須把“服務(wù)人性化戰(zhàn)略”提到醫(yī)院生存與發(fā)展的高度來認(rèn)識，要保證基本醫(yī)療， 守住和拓展特需醫(yī)療，做足做好服務(wù)病人的大文章，以“人性化服務(wù)”的精細(xì)、溫馨、高效、優(yōu)質(zhì)，贏取社會的良好口碑，這才是當(dāng)今醫(yī)院求生存、謀發(fā)展的根本大 計(jì)。誰贏得了病人，誰就贏得了市場，誰就贏得了醫(yī)院的發(fā)展。

　　5、實(shí)施人性化服務(wù)是淡化醫(yī)院凝重氛圍的舉措。

　　醫(yī)院給人一種嚴(yán)肅、凝重之感。通過實(shí)施人性化的服務(wù)，可以淡化這種氣氛，緩解病人的緊張情緒，為病人提供清新、溫馨、自然的人性化環(huán)境。如醫(yī)院 將婦產(chǎn)科、兒科醫(yī)護(hù)人員的“白衣天使”改為粉紅色，使病人有溫馨感；在病區(qū)設(shè)立家庭式、客房式病室，使病人有了溫馨感；在手術(shù)室外設(shè)立親友等候室，門診大 廳播放輕音樂，配備輪椅、飲水設(shè)施，使病人在這里有了親近感；定時召開工休座談會，病人可以電話預(yù)約和選擇醫(yī)生，可以選擇膳食，可以選擇協(xié)商就診、手術(shù)時 間，使病人有放心感；改善醫(yī)院環(huán)境，加大院區(qū)的綠化面積，栽植花草樹木，構(gòu)筑花園式醫(yī)院，營造清新、自然的環(huán)境，使病人有舒適感。

　　緊緊圍繞著“提高醫(yī)療質(zhì)量”這一主題，如何為病人提供更加“人性化服務(wù)”?我認(rèn)為：一是要關(guān)注病人，快速為病人解除痛苦；二是要尊重病人的知情 權(quán)和選擇權(quán)，保護(hù)病人的隱私；三是要方便病人就醫(yī)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程；四是要堅(jiān)持誠信第一的原則、杜絕不合理檢查收費(fèi)和用藥；五是要嚴(yán)格執(zhí)行診療常規(guī)和制 度，杜絕不安全醫(yī)療隱患；六是要加強(qiáng)與病人之間的溝通，減少不必要的糾紛；七是要為病人提供溫馨舒適的診療環(huán)境，最大限度的減輕病人的精神壓力。

　　三、 構(gòu)建人性化的醫(yī)院服務(wù)流程

　　在競爭的醫(yī)療市場中，醫(yī)院要生存和發(fā)展，必須為病人創(chuàng)造價值，為醫(yī)院和社會提升效益。優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程可以創(chuàng)造價值和提升效益。各種精心設(shè)計(jì)的、 相互作用又相互獨(dú)立的業(yè)務(wù)流程，在為病人創(chuàng)造價值的同時，能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院和社會價值的增加。因此，現(xiàn)代醫(yī)院管理應(yīng)加強(qiáng)構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。

　　1、醫(yī)院流程管理的要素

　　人流

　　醫(yī)院人流包括醫(yī)護(hù)人員和就醫(yī)人群兩類。每類人群都有屬于自己的活動模式，有各自不同的流動規(guī)律與活動軌跡。人流有水平和垂直兩種流線。醫(yī)院人流 設(shè)計(jì)應(yīng)做到工作人員和病人分流、健康人群和病人分流、門診和住院病人分流以及成人門診、兒童門診、急救中心、感染診區(qū)病人分流。醫(yī)院的人流路線設(shè)計(jì)應(yīng)以方 便、簡捷、分流為主導(dǎo)原則。具體要求為以下4個方面。一是醫(yī)院在合理功能分區(qū)的基礎(chǔ)上，設(shè)置多個出入通道，合理分流人群。二是合理安排科室布局，減少病人 的無效移動和交叉、使流線便捷。三是各科室盡量做成盡端式，使流線簡捷。四是要恰當(dāng)設(shè)置垂直電梯、自動扶梯，使病人方便、快捷地直達(dá)門診、病房各個樓層。

　　物流

　　合理的、符合衛(wèi)生學(xué)標(biāo)準(zhǔn)的物流設(shè)計(jì)，不但能夠避免交叉感染，而且可以提高工作效率。醫(yī)院內(nèi)部的物流包括以下幾種類型，第一類是各種標(biāo)本、血液制 品、檢查報(bào)告單的傳送。這類物品以水平交通或物流傳輸為宜。第二類是藥品的供應(yīng)運(yùn)輸。由藥品庫到門診或住院藥房，是點(diǎn)到點(diǎn)之間的對應(yīng)，應(yīng)以垂直交通為主， 最好的方式是單設(shè)垂直貨梯。第三類是衛(wèi)生材料的運(yùn)輸。這類物品運(yùn)輸是倉庫到科室的供應(yīng)，應(yīng)以水平交通為主，垂直交通為輔。第四類是供應(yīng)室、洗滌中心與手術(shù) 室、導(dǎo)管室之間的物品運(yùn)輸。這類物品運(yùn)輸以近距離水平交通最佳，也可以采用專用貨梯垂直交通的方式，但會增加運(yùn)輸成本。

　　信息流

　　目前，醫(yī)院的信息技術(shù)不僅應(yīng)用在醫(yī)療技術(shù)、診療設(shè)備等方面，而且還介入到醫(yī)院的運(yùn)營管理和后勤保障等層面。合理設(shè)置信息流，能夠減少人流和物 流，提高醫(yī)院的運(yùn)營效率。首先，信息技術(shù)能夠減少重復(fù)的信息登記。如門診掛號使用條形碼、一卡通系統(tǒng)錄入病人的姓名、性別等基本信息后、交費(fèi)、取藥、檢查 等多個環(huán)節(jié)就可以杜絕信息重復(fù)登記。 其次，信息技術(shù)可以提高信息的傳遞效率，應(yīng)用信息技術(shù)以前，門診病人需要自己取報(bào)告，在回到醫(yī)生處看病。若應(yīng)用信息技術(shù)，各類報(bào)告通過影響傳輸系統(tǒng)和檢驗(yàn) 信息系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)傳遞，大大加快了信息傳遞速度。第三，信息技術(shù)能夠提高診療過程的信息透明度。應(yīng)用信息技術(shù)以前，門診候診病人不知道該排多久才能輪到自 己接受檢查和治療，若采用電子大屏幕分診系統(tǒng)，將分診和排隊(duì)情況滾動發(fā)布，使病人做到了心中有數(shù)，規(guī)范了診療秩序。

　　2、醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的分類及相互關(guān)系

　　醫(yī)院業(yè)務(wù)流程的分類

　　醫(yī)院流程分為核心流程、增強(qiáng)流程和支持流程三類。核心流程指醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技等實(shí)現(xiàn)醫(yī)院日常功能的流程。核心流程要求醫(yī)院打破以部門、科室職能 為導(dǎo)向的服務(wù)格局，作為一個整體面向病人服務(wù)，使上下流程和崗位之間相互銜接，建立起以病人為中心的服務(wù)體系，其中心是全程的一體化服務(wù)。增強(qiáng)流程指行政 領(lǐng)導(dǎo)程序、人力資源程序等提高核心流程性能的流程。增強(qiáng)流程要求醫(yī)院重新調(diào)整、精簡職能科室，各科室以核心流程和支持流程的需要為標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立，整合管理職 能，由主要行使管理職能轉(zhuǎn)變成服務(wù)職能，以權(quán)力導(dǎo)向?yàn)橹鬓D(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)導(dǎo)向?yàn)橹?，面向核心流程和支持流程提供服?wù)、指導(dǎo)和管理。支持流程是指信息系統(tǒng)，后勤保 障等為其它流程提供支持的流程。支持流程要建立起對核心流程和增強(qiáng)流程主動服務(wù)的意識，引入物流、信息流理念，實(shí)行供應(yīng)鏈管理，以最低的成本、最快的速 度、最好的技術(shù)為核心流程和增強(qiáng)流程服務(wù)。

　　三類流程的相互關(guān)系

　　首先，各個流程之間互為顧客關(guān)系。院內(nèi)各部門、各環(huán)節(jié)之間應(yīng)是服務(wù)鏈關(guān)系，下一個流程是上一個流程的顧客，核心流程和增強(qiáng)流程是支持流程的顧 客，核心流程和支持流程是增強(qiáng)流程的顧客，各個流程的子流程間又互為顧客，即要求醫(yī)院各流程間建立起相互服務(wù)的關(guān)系。其次，病人是三大流程的顧客。要求醫(yī) 院把上下流程和崗位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系由原來的單純行政機(jī)制轉(zhuǎn)變成平等的服務(wù)關(guān)系，打破原有科層組織中的職能與科室界限，使服務(wù)活動構(gòu)建在跨越職能科室與分工 界限的基礎(chǔ)上，由職能型工作關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒绦凸ぷ麝P(guān)系。從原來的直線職能型的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成平等的流程網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)的扁平化、信息化和網(wǎng)絡(luò)化， 從結(jié)構(gòu)上提高醫(yī)院管理系統(tǒng)的效率和柔性。流程中各個環(huán)節(jié)不單純對自己的上級負(fù)責(zé)，更重要的是，對自己的顧客負(fù)責(zé)，職工的工作績效取決于顧客的滿意度。

　　3、人性化服務(wù)流程設(shè)計(jì)的指導(dǎo)原則

　　一是要以病人為中心。判斷醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程是否合理，首先要看這個流程是不是以病人為中心，以病人就醫(yī)方便、快捷、高效為目標(biāo)，是否注意研究病人 的實(shí)際需求，突出人文關(guān)懷，贏得病人的信任。二是要以效率和效益為目標(biāo)。衡量醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)計(jì)是否成功的重要標(biāo)志是各方面的效益和效率是否得到了提升，既包括醫(yī)院和病人的服務(wù)效率，又包括經(jīng)濟(jì)、社會和技術(shù)效益。三是要以信息技術(shù)為支撐。信息技術(shù)是優(yōu)化服務(wù)流程的必備條件，只有對醫(yī)院業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化重組， 用信息技術(shù)規(guī)范實(shí)施，才能起到精簡機(jī)構(gòu)、簡化環(huán)節(jié)、提高效率的目的。四是以團(tuán)隊(duì)精神為引導(dǎo)。流程設(shè)計(jì)不是服務(wù)過程的個人行為，而是整個團(tuán)隊(duì)共同努力整合的 結(jié)果。因此，流程設(shè)計(jì)要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，醫(yī)院的所有員工，都要把自己的工作看作流程中的一個環(huán)節(jié)，相互協(xié)作，優(yōu)質(zhì)高效地完成任務(wù)。

　　為構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)流程的具體情況，對流程進(jìn)行管理設(shè)計(jì)。對已經(jīng)比較流暢、符合卓越觀點(diǎn)的流程，進(jìn)行流程規(guī)范。對一些冗余的 或消耗成本的環(huán)節(jié)、進(jìn)行流程優(yōu)化。對一些集重難返、完全無法適應(yīng)現(xiàn)代需要的流程，要進(jìn)行流程再造。通過服務(wù)功能體現(xiàn)流程設(shè)計(jì)理念，將科室布局融入流程設(shè)計(jì) 理念，用智能技術(shù)反映流程設(shè)計(jì)理念，并從就醫(yī)過程突出流程設(shè)計(jì)理念。

　　以人為本，實(shí)施人性化服務(wù)，就是要優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程，加強(qiáng)門急診咨詢導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)，改善醫(yī)院的就醫(yī)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)院職能部門之間的合作，加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的道德培訓(xùn)，逐步形成醫(yī)療服務(wù)“以病人為中心”的新局面。